Die hohe Abhängigkeit vom Contact-Center-Modell erwies sich bei plötzlichen Volumensteigerungen als Herausforderung.  Die Arbeitsressourcen der Hotline-Zentrale waren knapp, vor allem vor dem Hintergrund verschiedener staatlicher Einschränkungen während der Pandemie. Der Kundenzugang zu einer speziellen menschlichen Schnittstelle mit Tele-Support erforderte in diesem Zeitraum viel längere Wartezeiten.

Während die unternehmensweite Einführung von generativer KI (Gen AI) nach wie vor eine Herausforderung darstellt, hat Towngas damit begonnen, Wege zu finden, diese Technologien erfolgreich zu implementieren, um einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Abhängigkeiten, die mit generativer KI bereitgestellt werden sollen, mit folgenden Zielen:

• Bieten Sie eine nahtlose Customer Experience und Services in Echtzeit ohne Verzögerungen bei der Auftragserteilung
• Automatisieren Sie Contact-Center-Workflows mit KI-Erkenntnissen
• Sorgen Sie durch Überwachungs- und Feedbackmechanismen für eine gleichbleibende Qualität

Towngas sah sich mit geschäftlichen Herausforderungen wie Arbeitskräftemangel und hoher Fluktuationsrate konfrontiert, was dazu führte, dass bestehende Teleagenten umgeschult oder neue Agenten schnell eingestellt werden mussten – Schritte, die mit einem enormen Zeit- und Kostenaufwand verbunden waren. Mit der Pandemie kam es auch zu einem erheblichen Anstieg der Wartezeiten bei der Bearbeitung von Serviceterminen aufgrund der von der Regierung auferlegten Beschränkungen.

Es gab auch Sprachbarrieren. Die Aufrechterhaltung der Konsistenz und Qualität über alle Kanäle und Bearbeiter hinweg entstand als neue behördliche Anforderung für Contact-Call-Center.

Zu den technischen Herausforderungen gehörten Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes sowie die Schwierigkeit, verschiedene Systeme und Kanäle zu integrieren, um eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten.

Towngas musste seine Digitalisierungsbemühungen optimieren, um durch die Automatisierung seiner CRM-Funktionen eine allumfassende Lösung zu erhalten. Das Unternehmen wollte seine bestehenden Kunden über eine einzige Plattform bedienen, die auf KI basiert, um dem Contact-Center-Team eine Single-Version-of-Truth zu liefern.

Künstliche Intelligenz ist dabei, viele verschiedene Bereiche der Wirtschaft zu verändern. Das Potenzial der Technologie zeigt sich besonders in den Bereichen Kundenservice, Talente und Anwendungsmodernisierung. Laut dem IBM Institute for Business Value (IBV) kann KI Fälle in Contact Centern eindämmen und die Customer Experience um 70 % verbessern. Außerdem kann KI die Produktivität im Personalwesen um 40 % und die Anwendungsmodernisierung um 30 % steigern. Ein Beispiel dafür ist die Verringerung des Arbeitsaufwands durch die Automatisierung der Ticketunterstützung durch die IT-Abteilung. Diese Zahlen zeigen zwar die Chancen für Unternehmen auf, aber die Skalierung und Operationalisierung von KI war in der Vergangenheit eine Herausforderung für Unternehmen.

Towngas war in der Lage, die Contact Center-Funktionen des IBM^® watsonx^® Assistant zu seinem Vorteil einzusetzen und zu nutzen – mit einer Verbesserung der CX um 100 %.

Der neue virtuelle Assistent Towngas Tinny bietet mehrere Verbesserungen, darunter:

• Automatische Rufumleitung
• Interaktive Sprachausgabe
• besseres Personalmanagement
• Echtzeitüberwachung und -analysen
• Fähigkeiten der dialogorientierten KI

Einführung des Chatbots Tinny: Towngas beauftragte den IBM Business Partner Mobinology Asia damit, sein gesamtes Callcenter mit einem Sprachassistenten auszustatten, um etwa 15 % der Anrufe von den menschlichen Agenten abzulenken. Mobinology baute den Chatbot Tinny mit der IBM watsonx Assistant Technologie zusammen mit seiner eigenen SYVA AI Chatbot-Plattform, um das CRM für Towngas zu gestalten. Der Tinny-Chatbot ersetzte effektiv das Phone-Tree-System durch dialogorientierte KI-Funktionen.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Die Self-Service-Chatbot-Lösung, die rund um die Uhr zur Verfügung steht, hat die Wartezeiten der Kunden um 100 % reduziert. Tinny bot sofortigen Support rund um die Uhr und beseitigte so die Abhängigkeit von menschlichen Interaktionen und damit verbundenen kritischen Situationen (crit-sits). Das Omnichannel-Erlebnis, das bei der Terminvereinbarung ausgelöst wird, verbesserte auch die CRM-Workloads, was zu einer wirklich digitalisierten Erfahrung führte.

50 % mehr Kunden-Self-Service. Jetzt können die Kunden selbst von entfernten Standorten aus bequem und in ihrem eigenen Tempo auf ein ganzes Bündel von Support-Services zugreifen, ohne dass der Telefonanruf im Contact Center verloren geht. Chatbot Tinny ist mobilfreundlich und startet ohne Verzögerungen.

Mit IBM watsonx Assistant konnte das Mobinology-Team Towngas einen effektiven virtuellen Assistenten anbieten, der Sackgassen für Anrufer verhindert. Towngas verzeichnete eine deutliche Verbesserung seines NPS-Ratings, was zur Bindung treuer Kunden führte.

Der einfache Aufbau und Einsatz eines Chatbots für den Kundenservice: Der virtuelle Assistent Tinny ließ sich mit IBM watsonx Assistant problemlos aufbauen, starten und skalieren. Aktualität war das Gebot der Stunde. Da Towngas der einzige gebietsweite Gasversorger in Hongkong ist, der 75 % der Haushalte in der Region versorgt, war Towngas dafür verantwortlich, dass die Haushalte auch in den schwierigsten Zeiten funktionieren konnten.

Mit IBM watsonx Assistant können Unternehmen wie Mobinology nahtlos – manchmal innerhalb weniger Stunden – auf einer Website, in einem Telefoniesystem und per SMS bereitstellen und die Kosten für einen Anruf senken. Die Lösung hilft bei der Beantwortung von Routinefragen der Mitarbeiter und entlastet die Helpdesks, so dass sich die Agenten auf die hochwertigen Fragen konzentrieren können, die einen Menschen zur Lösung benötigen.

Die digitale Transformation von Towngas ist ein Meilenstein in der KI für Unternehmen

Die wichtigsten Vorteile von KI und wie Unternehmen KI und maschinelles Lernen sicher in ihr Unternehmen integrieren können, werden mit dem Chatbot Tinny gut dargestellt.

Bei Chatbot Tinny ging es nicht nur darum, allgemeine Kundenanfragen für die Privatkunden von Towngas zu bearbeiten, sondern den gesamten Konversationsbaum einfacher und weniger komplex zu gestalten. Zwei Millionen Privatkunden von Towngas können ihren Bedarf jetzt problemlos selbst bedienen.

Der virtuelle Assistent Tinny auf IBM watsonx Assistant bearbeitet mittlerweile rund 180.000 Anfragen pro Jahr.  

Partnerschaften mit Mobinology und IBM für den Erfolg:

Mobinology leitete die End-to-End-Entwicklung bis zur Bereitstellung, und IBM watsonx Assistant sorgte für eine konsistente und intelligente Kundenbetreuung mithilfe von dialogorientierter KI.

Durch die Schaffung einer nahtlosen Customer Experience für Towngas konnten IBM und Mobinology Folgendes bereitstellen:

• Eine robuste, skalierbare Plattform für CX für Privatkunden
• Mehr Self-Service für Kunden
• Einen korrekten Kurs in Echtzeit, um die Leistung zu optimieren und die Erfahrungen und Erwartungen kontinuierlich zu verbessern.

Etwa 90 % der Chatbots, die live geschaltet werden, werden innerhalb von 18–24 Monaten verworfen. Das liegt nicht daran, dass der Markt nicht wächst, sondern an der Abhängigkeit von Entwicklern bei der Bereitstellung und Wartung der Lösungen. Towngas hat sich diesem Trend mit der Bereitstellung seines Chatbots Tinny widersetzt.

Der mit IBM watsonx Assistant entwickelte Chatbot hat Towngas dabei geholfen, effiziente und reibungslose Erfahrungen für Endbenutzer zu schaffen. Eine KI- und Datenplattform wie watsonx kann Unternehmen dabei helfen, Foundation Models anzuwenden und die Einführung von KI in ihrem Unternehmen zu beschleunigen.

Der IBM watsonx Assistant hat zwei wichtige Ziele für Towngas erreicht:

1. Modernisierung von Call-Centern: Unternehmen müssen ihren Kunden helfen, benötigte Informationen zu erhalten oder eine Aufgabe über den Kanal ihrer Wahl ohne lange Wartezeiten zu erledigen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
2. Transformation der Customer Experience: Unternehmen müssen konsistente und personalisierte Customer Experiences bieten.

Towngas skaliert heute seine Digitalisierung und stellt Dienstleistungen für sein Ökosystem und sein diversifiziertes Geschäft zur Verfügung. Towngas profitiert weiterhin von einer konsistenten und personalisierten Erfahrung, ohne seinen Tech-Stack migrieren zu müssen.

IBM watsonx Assistant ist eine marktführende Plattform für dialogorientierte KI, die Ihnen hilft, die Reibungsverluste des herkömmlichen Supports zu überwinden und Interessenten, Kunden und Mitarbeitenden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Mit großen Sprachmodellen (LLMs), auf die Sie sich verlassen können, und einer intuitiven Benutzeroberfläche ermöglicht watsonx Assistant Ihren Teams, KI-gestützte Sprachagenten und Chatbots zu erstellen, die automatisierten Self-Service-Support über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg liefern, mit nahtloser Integration in die Tools, die Ihr Unternehmen antreiben.

Towngas (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1862 gegründet und war das erste öffentliche Dienstprogramm von Hongkong. Heute ist das Unternehmen einer der größten Energieversorger in Hongkong und arbeitet mit einer erstklassigen Unternehmensführung und modernsten Geschäftspraktiken. In den letzten Jahren ist Towngas mit Hongkong gewachsen und hat sich von einem einfachen Gasunternehmen, das Brennstoff für Straßenlaternen lieferte, zu seiner heutigen führenden Position in der Energiebranche im Großraum China entwickelt. Das Kerngeschäft des Unternehmens in dem Gebiet besteht aus der Produktion und dem Vertrieb von Gas, der Vermarktung und dem Verkauf von Gas und Gasgeräten sowie einem umfassenden Kundenservice. In den letzten Jahren hat Towngas sein Geschäftsfeld auf die Bereiche Telekommunikation, Gebäudedienstleistungen, Engineering und die neuen Öko-Energien ausgedehnt.

IBM Business Partner Mobinology mit Hauptsitz in Hongkong SAR (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein 2008 gegründeter Anbieter von Softwarelösungen, der sich auf die Bereitstellung von Geschäftsanwendungen für Kunden in Hongkong und Macao spezialisiert hat. Die Fachexperten von Mobinology verfügen über das neueste technologische Wissen in den Bereichen KI, Cloud Computing und mobile Technologien und versetzen ihre Kunden in die Lage, ihre Strategien und Anwendungen schnell zu implementieren, neu zu erfinden und zu erweitern, um so einzigartige Wettbewerbsvorteile zu schaffen und ihre strategischen Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Die Lösungen von Mobinology, die hochgradig anpassungsfähig und skalierbar sind, umfassen eine Reihe von Anwendungen in den Bereichen digitale Transformation, Anwendungen für mobile Geräte, KI, kognitive Analysen und Kundenbeziehungsmanagement.