The Insolvency Service betrieb eine Reihe nicht integrierter Fallverwaltungssysteme, die die Geschäftsprozesse und die Möglichkeiten, ihre Dienstleistungen in der Insolvenzverwaltung schnell und effizient zu erbringen, beeinträchtigten.

Die Agentur beauftragte IBM Consulting mit der Aktualisierung und Konsolidierung ihrer veralteten IT-Systeme mit Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement und Cloud-Services-Technologien.

Für Zehntausende finanziell notleidende Bürger im Vereinigten Königreich ist The Insolvency Service ein Hoffnungsschimmer.

Die staatliche Behörde bietet Privatpersonen und Beschäftigten zahlungsunfähiger Unternehmen Schuldenlösungen und Dienstleistungen an und hilft Gläubigern bei Konkursen und Liquidationen, ihr Geld zu bekommen. Wie viele Menschen die Organisation unterstützt hat, spiegelt sich in den Zahlen wider: 2018 hat sie den 250.000sten Schuldenerlass ausgestellt und über 61,3 Millionen Pfund in Form von Dividenden an die Gläubiger zurückgegeben. Und im letzten Jahrzehnt wurden Schuldenerleichterungen in Höhe von mehr als 2,3 Mrd. GBP bereitgestellt.

Aber den Leuten so zu helfen – und dabei Zahlungen in Milliardenhöhe abzuwickeln – ist ein äußerst komplexer Prozess. Der Geschäftsbereich Redundancy Payment Services (RPS) der Agentur, der die Ansprüche bearbeitet und die Zahlungen berechnet, verarbeitet jährlich bis zu 80.000 Ansprüche, manchmal sogar bis zu 170.000. Darüber hinaus werden die Fälle immer größer und komplizierter.

Während der Hauptzweck der Agentur derselbe bleibt – wirtschaftliche Zuversicht zu schaffen –, verändert sich die Insolvenzlandschaft, in der sie tätig ist. Daher muss The Insolvency Service seine Arbeitsabläufe und die IT-Infrastruktur, die diese unterstützt, weiterentwickeln.

„Es werden neue Formen des Schuldenerlasses und neue Methoden für den Umgang mit Insolvenzen entwickelt“, sagt Sharon Lewis, stellvertretende Geschäftsführerin von The Insolvency Service. „Deshalb ist unsere Fähigkeit, unsere IT-Systeme entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln, wirklich wichtig.“

Zu den wichtigsten IT-Systemen der Behörde gehörten fünf unterschiedliche Fallverwaltungsanwendungen, auf die alle Geschäftsbereiche für ihre Arbeit angewiesen waren. Die mangelnde Konnektivität führte zu Datendoppelungen und zu keiner einheitlichen Sicht auf Antragsteller oder Unternehmen, was es den Sachbearbeitern erschwerte, verwert verwertbare Informationen zu erhalten. Die IT-Infrastruktur umfasste auch eine Vielzahl von Back-End-Systemen für Finanzen, Dokumente, Zahlungen und andere Anwendungen, die nicht vollständig integriert waren, so dass die Geschwindigkeit und Qualität der Dienstleistungen der Agentur nicht optimal waren.

So mussten die Sachbearbeiter des RPS beispielsweise manuell zwischen zwei Berechnungsmöglichkeiten wählen, indem sie die von den Antragstellern übermittelten Daten, wie z. B. die Dauer der Betriebszugehörigkeit, mit den Daten in den Lohnunterlagen verglichen. Änderungen waren oft zeitaufwändig und teuer. Systembeschränkungen machten es schwierig, große Mengen an Fällen ohne zusätzliches Personal zu bearbeiten. Die Sachbearbeiter mussten bestimmte Geschäftsvorgänge mit Hilfe von Tabellenkalkulationen verfolgen und aufzeichnen, um die Einschränkungen der derzeitigen Systeme zu kompensieren, was die unternehmensweite Transparenz einschränkte. Außerdem gab es bestimmte Regeln, die befolgt werden mussten.

Wenn die Agentur keine Maßnahmen ergriffen hätte, hätte die Gefahr bestanden, dass sich die Einschränkungen ihrer IT-Systeme negativ auf die Kunden auswirken könnten.

Vor Kurzem hat The Insolvency Service sein Target Operating Model One Service auf den Markt gebracht. Ziel der Strategie ist letztlich die Bereitstellung schneller und qualitativ hochwertiger Dienstleistungen für alle Beteiligten. Die Strategie sieht vor, die verschiedenen Geschäftsbereiche durch die Umsetzung wichtiger Infrastrukturänderungen zusammenzuführen, damit diese zusammen agieren.

„Ein grundlegender Baustein der Strategie ist die Zusammenführung unserer fünf Fallmanagementsysteme“, sagt Sharon Lewis, „sodass wir im gesamten Service eine einheitliche Informationsbasis haben.“

Während der ersten Phase der Modernisierung seiner IT-Infrastruktur hat der Insolvenzdienst nie sein oberstes Ziel aus den Augen verloren: Menschen in finanziellen Schwierigkeiten zu helfen. Und es ist gelungen.

Dank der Automatisierungsfunktionen der Plattform können die Sachbearbeiter mehr Ansprüche schneller als je zuvor bearbeiten, was bedeutet, dass auch die Anspruchssteller schneller bedient werden. Die Integration mit wichtigen Geschäftsanwendungen sorgt für Prozesseffizienz und Transparenz in allen Geschäftsbereichen und verbessert die Qualität der Dienstleistungen für die Kunden. Und die Flexibilität der Plattform bedeutet, dass die Behörde sich selbst und die Technologie an die sich ändernden Bedürfnisse der Unternehmen – und der Öffentlichkeit – anpassen kann.

Die Änderungen machen einen echten Unterschied. In der Vergangenheit musste aufgrund von Systembeschränkungen jeder Anspruch einzeln bearbeitet werden, wenn große Fälle eingingen.

„Dank der automatischen Prüfungen, der Datenauswahl und der Massenverarbeitungsfunktionen des neuen Systems kann ein erfahrener Sachbearbeiter jetzt viermal so viele einfache Ansprüche pro Tag bearbeiten wie mit dem alten System“, sagt Lydia Chown.

Daher muss die Agentur bei einem plötzlichen Anstieg der Arbeitsbelastung ihre Belegschaft nicht erhöhen. So haben die Sachbearbeiter mehr Zeit, sich mit komplexeren Sachverhalten und Ansprüchen zu befassen.

Kürzlich hat RPS an einem einzigen Tag 3.000 Leistungsschreiben verschickt, die bis vor kurzem noch einzeln erstellt wurden. „Wir haben also einen völlig neuen Arbeitsbereich automatisiert“, fügt Sharon Lewis hinzu.

Die Integration wichtiger Geschäftsanwendungen, wie z. B. der Engine für Berechnungen, sorgt außerdem für Flexibilität und Prozesseffizienz in der gesamten Agentur. Beispielsweise vergleicht und wählt die Plattform die Anspruchsstellerdaten anhand der Lohnunterlagen, sodass dies nicht mehr manuell erfolgen muss.

Sharon Lewis stimmt zu: „Eines der wichtigsten Dinge an der Plattform ist ihre Flexibilität. Wenn wir also Berechnungen anpassen oder ändern müssen oder wenn ein neues Steuergesetz, neue Gerichtsurteile oder andere neue Gesetze veröffentlicht werden, können wir unsere Prozesse viel schneller und kostengünstiger anpassen.“

Dieselbe Systemintegration bietet Sachbearbeitern einen beispiellosen Einblick in wichtige Geschäftsprozesse.

„Geschäftsprozesse, die effektiv außerhalb des Systems abgewickelt wurden, sind jetzt Teil des Hauptsystems“, fügt Sharon Lewis hinzu. „Bei den Arbeitsgerichten können wir zum Beispiel die Termine und Ergebnisse von Gerichtsverhandlungen für Tausende von Menschen verfolgen und diese Fälle innerhalb des Systems viel effizienter verwalten.“

Sowohl Lydia Chown als auch Sharon Lewis machen die Erfahrung von IBM mit Microsoft-Cloud-Services, die bewährten Bereitstellungsmethoden und den kooperativen Arbeitsstil für den Erfolg in Phase 1 verantwortlich.

„Das Projektteam von IBM Consulting arbeitete unermüdlich an der Entwicklung und Bereitstellung des neuen, auf Microsoft Dynamics basierenden Fallmanagementsystems und arbeitete gut mit unserem internen Lieferteam zusammen“, fasst Sharon Lewis zusammen. „Sie sind ein sachkundiges und engagiertes Team.“

The Insolvency Service (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Hauptsitz in Stratford, London, ist eine Executive Agency des Department for Business, Energy and Industrial Strategy für die Regierung Großbritanniens. Zu ihren zahlreichen Zielen und Aufgaben gehören die Unterstützung von Unternehmen und Einzelpersonen in finanziellen Schwierigkeiten, die Untersuchung von finanziellem Fehlverhalten und Fehlverhalten, die Maximierung der Erträge für Gläubiger, die Verwaltung von Konkursen und andere Aktivitäten. Die Agentur ist an 22 Standorten in ganz Großbritannien tätig und beschäftigt rund 1.500 Mitarbeiter.