Roboter haben oft einen schlechten Ruf, und zwar weil sie Menschen ersetzen. Nicht so bei System of Credit Unions of Brazil (Sicoob). Das größte Kreditgenossenschaftssystem des Landes nutzt die IBM® Robotic Process Automation-Technologie, um Geschäftsroboter zu erstellen, die die banalsten und repetitivsten Prozessaufgaben ausführen. Und die Mitarbeiter sind sehr froh darüber.
„Die Kultur unseres Unternehmens basiert auf Teamarbeit“, erklärt Dr. Everton Gomede, Head of Technology bei Sicoob. „Ich erledige eine Aufgabe, ein anderer erledigt die nächste und so weiter, und wir produzieren gemeinsam. Aber Menschen sind Grenzen gesetzt, wie viele Aufgaben sie an einem Tag erledigen können.“
Viele Prozesse bei Sicoob, wie etwa Versicherungsangebote, Gehaltsabrechnungen und Kundenregistrierungen, sind dokumenten- und formularintensiv und erfordern eine umfangreiche Dateneingabe. So war beispielsweise bis vor kurzem die Eröffnung eines Kundenkontos ein zweitägiger Due-Diligence-Prozess, bei dem die Mitarbeiter mehrere vom Kunden eingereichte Formulare auf ihre Legitimität überprüften und bewerteten. Anschließend gaben sie die Daten manuell in das ERP-System ein. Wenn Fehler auftraten, mussten die Mitarbeiter diese rückverfolgen, was mehr Zeit in Anspruch nahm. Diesen Prozess wiederholten sie für jeden Kontoeröffnungsantrag – etwa 150 pro Tag.
„Wenn Menschen den ganzen Tag lang Daten eingeben, leidet die Datenqualität“, sagt Dr. Gomede. „Menschen sind sehr gut darin, kreative Dinge zu erledigen. Aber wir sind nicht gut darin, Aufgaben oder Aktivitäten immer wieder wiederholen zu müssen.“
Auch die Einhaltung komplexer Datenschutzvorschriften stellte eine Herausforderung dar, denn bei Fehlern drohen dem Unternehmen Strafen und Bußgelder. „Es war sehr schwierig sicherzustellen, dass alle Aufgaben gemäß den Compliance-Vorschriften ausgeführt wurden“, ergänzt Dr. Gomede.
2019 startete Sicoob eine Initiative zur Robotic Process Automation (RPA), um die Durchlaufzeiten wichtiger Geschäftsprozesse zu verkürzen. Ebenso wichtig war jedoch das Ziel, die Mitarbeiter von niederen Tätigkeiten zu befreien, damit sie sich auf sinnvollere Weise für das Unternehmen engagieren und zu ihm beitragen konnten.
Zeitersparnis
Je nach Geschäftsprozess ergibt sich eine Zeitersparnis von bis zu 80 %
Kosteneinsparungen
Der Einsatz von Automatisierung führt zu Kosteneinsparungen von 10 – 20 %
Sicoob untersuchte mehrere RPA-Lösungen, bevor sich das Unternehmen schließlich für die IBM Robotic Process Automation-Technologie entschied. Herausragend waren die Integration und die robusten Funktionen der Lösung, wie Monitoringfunktionen, maschinelles Lernen und ein Passwort-Vault, das den Datenschutz unterstützt und zur Eindämmung von Betrugsfällen beiträgt.
Dr. Gomede führt aus: „Wir hatten eine Liste mit spezifischen Funktionen, die wir mit unseren Systemen implementieren wollten, und uns gefiel, was wir in der RPA-Lösung von IBM fanden. Das Passwort-Vault ist eine großartige Funktion, da wir bestimmte Benutzer vom Zugriff auf bestimmte Software ausschließen können. Und wir nutzen die Überwachungsfunktion, um Protokolldaten zu sammeln und Berichte für die Manager zu erstellen, damit sie zum Beispiel sehen können, wie viele Aufgaben heute oder im letzten Monat erledigt wurden.
Das RPA-Programm begann mit einem Proof of Concept (POC), um die Lösung zu testen und zu verstehen, wie sich die Technologie auf die Infrastruktur, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter des Unternehmens auswirken könnte. „Danach hatten wir das Vertrauen, weiterzumachen und verschiedene Bots für verschiedene Probleme zu entwickeln“, ergänzt Dr. Gomede.
Die Roboter von Sicoob werden von den Mitarbeitern aktiviert und arbeiten mit ihnen zusammen, um bestimmte Aufgaben in einem Prozess zu erledigen, z. B. die Eingabe von Daten oder die Durchführung von Analysen. Viele der Roboter unterstützen Prozesse mit hoher Sorgfaltspflicht, bei denen das Sammeln, Überprüfen, Auswerten und Analysieren der vom Kunden bereitgestellten Informationen zeitaufwändig ist.
Der erste Roboter namens Eva, der 2020 gebaut wurde, konzentriert sich auf die Betrugserkennung. Heute sind 13 weitere Geschäftsroboter in Produktion, die folgende Prozesse unterstützen:
- Aktualisierung der Registrierung: empfängt und überprüft Kundendokumente und aktualisiert Registrierungsinformationen entsprechend den Kundenwünschen.
- Analyse der Kreditlimits: führt Kreditanalysen für vom Kunden bereitgestellte Formulare durch, gibt Daten in die ERP-Software ein und aktualisiert die Kreditlimits entsprechend.
- Versicherungsangebote: nimmt Kundenanfragen entgegen, greift auf Websites verschiedener Versicherungsunternehmen zu, ermittelt Preise und bietet den Kunden die beste Option an.
- Eröffnung eines Girokontos: bearbeitet den gesamten Prozess zur Eröffnung eines neuen Kontos durch Einholung von Kundendokumenten, Analyse der Gültigkeit der Informationen, Eingabe der Daten in die ERP-Software und Ausgabe eines einsatzbereiten Girokontos.
- Dateikonvertierer: liest und konvertiert Dokumente in verschiedene von den Mitarbeitern festgelegte Formate, nachdem Dokumente in die Workflow-Software geladen wurden.
- Darlehen für Gehaltszahlungen: beschafft und prüft Kundendokumente, gibt Daten in das ERP-System ein und erstellt Kreditvorschläge.
- Registrierungsformular: liest Registrierungsdokumente und prüft sie auf Richtigkeit.
Für Dr. Gomede liegt der Schlüssel zur Integration von Menschen mit digitaler Automatisierung darin, alle Bereiche des Unternehmens einzubeziehen. „Die IT-Abteilung ist beteiligt, die Fachabteilung muss die Prozessinformationen bereitstellen, und die Personalabteilung muss die Vollzeitmitarbeiter definieren und festlegen, welche Fähigkeiten von nun an mit der Neudefinition der Aufgaben benötigt werden.“
Seit dem Einsatz seiner Geschäftsroboter hat Sicoob durchschnittlich 80 % Zeitersparnis bei wichtigen Geschäftsprozessen erzielt. Dies bedeutet je nach Prozess eine Kosteneinsparung von 10 bis 20 %. „Durch die Verkürzung unserer Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten haben wir auch die Kosten gesenkt, denn die Kosten hängen mit dem Personal, der Fehlerbehebung und dem Informationsmanagement zusammen", erklärt Dr. Gomede. „Und wenn wir Roboter einsetzen, gehen die Fehler gegen Null.“
Heute werden Kundenkonten beispielsweise in 30 – 40 Minuten statt in zwei Tagen eröffnet. Zudem sind die Daten fehlerfrei. Früher wurde dieser Prozess manuell durchgeführt und bot keinen Einblick in die Position einer Aufgabe im Prozess. Mit den neuen Funktionen zur Berichtserstellung haben die Manager nun Einblick in alle Prozesse und den gesamten Workflow.
Mit dem Passwort-Vault ist der Betrugserkennungsprozess, der früher bis zu 10 Stunden pro Tag in Anspruch nahm, nun vollständig automatisiert und durchgängig. Der für diese Aufgabe zuständige Mitarbeiter nutzt nun seine Fähigkeiten, um fortgeschrittene Betrugsarten und -ursachen zu untersuchen. Das Passwort-Vault unterstützt auch die Compliance- und Sicherheitsbestrebungen, indem er Sicoob die Kontrolle darüber ermöglicht, wer auf welche Teile der Systeme zugreifen kann. Wenn ein RPA-Bot beispielsweise das Vault verwendet, hat er exklusiven Zugriff auf die Plattform, das System und das Finanzkonto. Ohne das Passwort zu kennen, können Mitarbeiter nur auf die Informationen im System zugreifen, nicht auf die Plattform, wodurch die Plattform geschützt wird.
„Automatisierung reduziert Verluste und Kosten, nicht Menschen“, betont Dr. Gomede. "Der Bot gehört einem Team an, das viele Aufgaben erledigt. Das Interessante an der Technologie ist, wie das Unternehmen sie aufnimmt. Roboter verbessern unsere Geschwindigkeit und unsere Geschäftsstrategien, die uns helfen, unsere Ziele zu erreichen.“
Bei der Implementierung neuer Roboter hat Dr. Gomede großen Respekt vor dem Wert menschlichen Wissens. „Es ist wichtig, darüber nachzudenken, welche Aufgaben ein Bot ausführen kann und welche Aufgaben Menschen erledigen können“, schließt er. „Denn das ist völlig unterschiedlich. Lassen wir Bots Informationen und Aufgaben verarbeiten. Lassen wir die Menschen neue Prozesse entwickeln, mit unseren Kunden interagieren und über unsere Strategie und unser Geschäft nachdenken.“
SicoobExternal Link wurde 1998 gegründet und ist Brasiliens größte Kreditgenossenschaft, deren über fünf Millionen Kunden auch die Eigentümer sind. Zu den Produkten gehören Girokonten, Kreditkarten, Renten und mehr. Mit Hauptsitz in Patos de Minas, Minas Gerais, beschäftigt Sicoob über 41.000 Mitarbeiter und betreibt mehr als 3.000 Servicestellen und Geldautomaten in 22 Bundesstaaten.
Fußnoten
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2021.
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