„Ich erinnere mich an den Tag, an dem ich um Hilfe gebeten wurde; Fälle von COVID-19 nahmen zu. Als ich die Treppe herunterkam, sah ich große Papierstapel. Es waren Laborergebnisse.”
Für Kristine Campagna, Chief Operating Officer für COVID Operations für den Bundesstaat Rhode Island, war dieser Tag im März 2020 ein Weckruf. Anfang des Monats hatte Gouverneurin Gina Raimondo den Notstand ausgerufen und eine einheitliche, regierungsweite Reaktion auf die Pandemie angeordnet. Die Nationalgarde wurde mobilisiert. Und Führungskräfte aus dem ganzen Staat wurden hinzugezogen, um das Gesundheitsministerium zu unterstützen und die Auswirkungen auf die öffentliche Gesundheit abzumildern. Überall in Rhode Island waren alle Mann an Deck.
Doch für Campagna warf die Pandemie ein Schlaglicht auf die betrieblichen Einschränkungen und die mangelnde Modernisierung des Staates. „Wir verfügten nicht über die Datensysteme, um auf die Fälle zu reagieren, und unsere elektronischen Systeme waren sehr begrenzt,” erklärt sie. „Zu diesem Zeitpunkt wurde alles auf Papier und über Faxgeräte erledigt. Mitten in einer Pandemie bauten wir also ein System auf, um die steigende Zahl von Fällen zu bewältigen, und das war sehr, sehr schwierig.”
Bis August meldete Rhode Island mehr als 27.000 Fälle von COVID-19, wobei täglich durchschnittlich 120 Personen positiv getestet wurden. Dem innovativen Denken von Gouverneurin Raimondo folgend, hatte das Gesundheitsministerium seine bestehende Salesforce-Software für die Untersuchung von Fällen und die Rückverfolgung von Kontakten umfunktioniert. In dem kleinen Call-Center der Behörde beantwortete eine Handvoll überforderter Mitarbeiter Tausende von Anrufen besorgter Bürger, die um Informationen baten. Und die Gouverneurin hatte gerade Pläne angekündigt, die Schulen vom Kindergarten bis zur 12. Klasse (K–12) am 14. September wieder zu öffnen.
Schnellere Einrichtungszeit
Der Bundesstaat hat in nur 2 Wochen ein spezielles K-12-Team und ein Call-Center-Team aufgestellt
Verbesserte Reaktionszeiten
Rhode Island reagiert auf 80 % der positiven Testfälle innerhalb von 24 Stunden
Courtney Hawkins, ehemalige Direktorin des Department of Human Services von Rhode Island, erinnert sich an die Herausforderung, vor dem Hintergrund einer unvorhersehbaren Krankheit die zahlreichen Anforderungen der Regierung im Bereich öffentliche Gesundheit zu erfüllen. „Bei COVID-19 herrschte enorme Unsicherheit darüber, wann die Fallzahlen steigen und sinken würden,” erklärt sie. „Wir brauchten also ein Kontaktzentrum, das mit unserer Reaktion auf die öffentliche Gesundheit wachsen und schrumpfen konnte. Wir brauchten zusätzliche Analysen und Fachwissen im Bereich menschenzentriertes Design. Und wir mussten sicherstellen, dass Familien, Kinder und Schulpersonal unterstützt werden und Tests durchführen können. Es war eine unglaublich intensive Zeit.”
„Da haben wir beschlossen, zusätzliche Ressourcen einzubringen.”
Die Liste der zu erledigenden Aufgaben war lang und die Zeit knapp, aber die Priorität war klar: den Zurück-zur-Schule-Plan der Gouverneurin unterstützen.
In enger Zusammenarbeit mit dem Gesundheitsministerium von Rhode Island verfolgte IBM® Consulting einen menschenzentrierten Ansatz, um Bedürfnisse und Möglichkeiten zu verstehen und eine Roadmap zur Unterstützung von Kindern, Eltern und Schulpersonal zu entwickeln. Dazu gehörte die Zusammenstellung eines speziellen K-12-Teams zur Falluntersuchung und Kontaktverfolgung, die Einrichtung eines K-12-Call-Centers für Tests und die Verstärkung des Personals zur Unterstützung neuer Geschäftsprozesse – und das alles innerhalb von zwei Wochen. Das Call-Center ging am 14. September 2020 mit 40 geschulten Agenten, die mit dokumentierten Anrufskripten ausgerüstet waren, in Betrieb.
„Das IBM-Team arbeitete rund um die Uhr mit unserem Team zusammen, um das Call-Center so schnell wie möglich aufzubauen,” sagt Hawkins. „Die IBM-Lösung ermöglichte es uns, eine Struktur zu schaffen, die wir je nach dem, was passiert und was wir über COVID-19 erfahren, größer oder kleiner skalieren können. Es ermöglicht uns außerdem, Ressourcen nach Bedarf zu verschieben und Mitarbeiter funktionsübergreifend zu schulen.”
Auf Anraten von IBM erweiterte der Bundesstaat den Funktionsumfang seines Call-Centers auch für die Öffentlichkeit, indem er es mit geschulten Agenten besetzte und eine COVID-19-Hotline einrichtete. Um die Unterstützung für infizierte Einwohner zu beschleunigen, wurden Menschen, Prozesse und Technologien zusammengeführt und die Prozesse zur Falluntersuchung und Kontaktverfolgung verbessert und automatisiert, unterstützt durch die Salesforce-Plattform. „Wir hatten weder die nötigen Telefonleitungen noch die Technologie oder die Betriebserfahrung,” sagt Campagna. „Wir brauchten Skalierbarkeit und Geschwindigkeit, um Fälle schneller bearbeiten zu können. IBM hat all diese Technologie und dieses Fachwissen zur Verfügung gestellt, um uns bei unserer Reaktion auf COVID zu unterstützen.“ Heute wird das COVID-19 Operations Contact Center, das auch Kontaktverfolgungsdienste anbietet, von IBM verwaltet.
Die Bürgerinnen und Bürger können auch Antworten auf ihre am häufigsten gestellten Fragen erhalten, indem sie die Website des Bundesstaates besuchen und mit RHODA chatten, einem virtuellen Online-Agenten basierend auf der IBM watsonx Assistant Software. IBM startete das Projekt in nur 12 Tagen und integrierte es in die Saleforce-Plattform, bevor es an Live-Agenten übergeben wurde. Seit Oktober 2020 hat RHODA mehr als 100.000 Gespräche zu Themen im Zusammenhang mit Terminplanung für Tests, Testergebnissen, Reisebeschränkungen, Impfberechtigung und anderen Fragen geführt.
Während der ersten Phase der K-12-Tests bearbeitete die IBM watsonx Assistant-Technologie mehr als 18.000 Telefonanrufe zu Testterminen, Testabsagen und -verschiebungen sowie zum Abruf von Testergebnissen - und das in nur drei Wochen. Bei komplexeren Fragen erhielten die Anrufer zusätzliche Unterstützung durch intelligente Weiterleitung und ausgehende Textbenachrichtigungen. Und in der zweiten Testphase verwaltete die IBM watsonx Assistant Software 70 % aller Anrufe im Zusammenhang mit Impfungen automatisch, und sorgte gleichzeitig für die Weiterleitung komplexer Probleme an menschliche Agenten, Rückrufe und zweisprachigen Support in Englisch und Spanisch.
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Umgestaltung der Abläufe in der Abteilung war der Einsatz flexibler, benutzerorientierter IBM® Garage-Methoden. In diesen gemeinsamen Sitzungen setzten Teams von IBM und dem Gesundheitsministerium von Rhode Island ihr jeweiliges Fachwissen ein, um gesundheitspolitische Optionen zu erörtern, Prozesse abzubilden und Vorhersagemodelle zu entwickeln. Mit den Erkenntnissen darüber, wie, wo und warum sich COVID-19 ausbreitet, und in Verbindung mit verbesserten, durchgängigen operativen Prozessen kann der Bundesstaat Rhode Island Ausbrüche besser vorhersagen und letztlich seine Maßnahmen im Bereich der öffentlichen Gesundheit anpassen.
Hawkins fügt hinzu: „IBM hat hervorragende Analysewerkzeuge mitgebracht, mit denen wir die Gouverneurin und das Führungsteam über Möglichkeiten beraten, wie wir reagieren können, nicht nur in Bezug auf Geschäftseröffnungen und -schließungen, sondern auch in Bezug auf Tests und andere Abhilfemaßnahmen im Bereich der öffentlichen Gesundheit.”
„In Providence sind mehr als 70 % der rund 22.600 Schülerinnen und Schüler des Bezirks in ihre Klassenzimmer zurückgekehrt.” So berichtete die New York Times in einem Artikel vom Januar 2021, in dem sie die Hauptstadt des Bundesstaates respektvoll als „eine Art Sonderfall unter den amerikanischen Städten” bezeichnete.
Für Rhode Island war es eine Priorität, die Kinder zurück in die Schule zu bringen, aber nie auf Kosten des Wohlbefindens. „Wir konnten Kinder und Pädagogen in der Schule halten,” sagt Campagna. „Die Sicherheit hatte jedoch für uns oberste Priorität. Gemeinsam mit IBM und anderen haben wir Prozesse, Instrumente und ein Team entwickelt, die es Kindern, Eltern und Familien ermöglichten, sich unterstützt und sicher zu fühlen, so dass wir Kinder und ihre Pädagogen zurück in die Klassenzimmer bringen konnten. Und das haben wir geschafft.”
Aber das ist noch nicht alles. Durch die Umgestaltung und Automatisierung der Prozesse zur Falluntersuchung und der Kontaktverfolgung mit verbesserter Technologie konnte die Abteilung ihren Durchsatz um das Fünffache steigern. Das bedeutet, dass jede Schule innerhalb von 24 Stunden über einen positiven COVID-19-Testfall benachrichtigt wird. „Falluntersuchungen und Kontaktverfolgung sind entscheidende Komponenten der Reaktion des öffentlichen Gesundheitswesens und der Schlüssel zur Verlangsamung der Ausbreitung von COVID-19,” sagt Campagna. „Tatsächlich erreichen wir fast 80 % all unserer positiven Fälle innerhalb von 24 Stunden, und zwar in der gesamten Abteilung.”
Über das Call-Center und die Website erhalten die Bewohner von Rhode Island die Informationen, die sie benötigen, wann immer sie sie benötigen. Seit seiner Einführung im Oktober 2020 hat der virtuelle Assistent des Bundesstaates, RHODA, mehr als 100.000 Chat-Gespräche mit Anwohnern über Testpläne, Impfstoffe und Testergebnisse geführt. Die Zufriedenheit spiegelt sich im Net Promoter Score (NPS) des Bundesstaates wider, der 2020 um mehrere Punkte auf 8 gestiegen ist.
Heute arbeitet IBM weiterhin mit dem Bundesstaat in den Bereichen allgemeine Verwaltung, Betrieb, Automatisierung, Dateneinsicht und anderen Bereichen zusammen. Auf die Frage nach dem größten Game-Changer im Kampf gegen COVID-19 antwortet Campagna schnell. „Modernisierung und Automatisierung. Ich weiß wirklich nicht, wo wir ohne IBM und die von ihnen bereitgestellten Ressourcen und Unterstützungsleistungen gestanden hätten,” sagt sie. „Hätten wir mehr Fälle gesehen? Mehr Todesfälle?”
„IBM konnte mit uns zusammenzuarbeiten und Dinge implementieren, die es uns ermöglichten, die Menschen in Rhode Island auf eine Weise zu unterstützen, wie wir es alleine niemals hätten tun können.”
Passenderweise ist „Hoffnung” das Motto von Rhode IslandExterner Link (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), der Heimat von rund einer Million Menschen. Mit dem Spitznamen „Ocean State” ist es der kleinste Bundesstaat der USA, verfügt aber über eine 64 Kilometer lange Küstenlinie. Rhode Island ist einer der ursprünglichen 13 Bundesstaaten der USA und einer von sechs, die die Region Neuengland bilden.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2021.
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