„Indien ist die größte Demokratie der Welt“, berichtet die Weltbank (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). „Im letzten Jahrzehnt ging die Integration des Landes in die Weltwirtschaft mit einem Wirtschaftswachstum einher. Indien hat sich mittlerweile zu einem Global Player entwickelt.“

Seit mehr als 200 Jahren ist die State Bank of India (SBI) die größte öffentliche Bank Indiens und das finanzielle Fundament des Landes. Da viele Kunden der Bank in den letzten Jahren ihr Vermögen vergrößerten, erkannte die Bank, dass die Menschen neue finanzielle Freiheiten genossen und neue Möglichkeiten suchten. Man wusste auch, dass dieses Wachstum die Zukunft Indiens als globale Finanzkraft stärken könnte.

Der Schlüssel zu dieser Zukunft ist aber vor allem jetzt digital. „Die digitale finanzielle Eingliederung war schon vor der COVID-19-Pandemie eine Entwicklungspriorität. Jetzt ist sie sowohl im Hinblick auf kurzfristige Hilfe als auch als zentrales Element für breit angelegte, nachhaltige Wiederaufbaubemühungen unerlässlich“, berichtet die Weltbank (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

„In Indien sind 60 % der Bevölkerung jünger als 35 Jahre“, sagt Amit Saxena, Global Deputy Chief Technology Officer bei SBI. Und jeden Tag geht diese Bevölkerung online, um einzukaufen.

So entwickelte die SBI die Vision von einer Lösung, die mehr ist als eine digitale Bank. Man stellte sich eine umfassende Online-Plattform mit vier Säulen vor: Eine digitale Bank für mehr Komfort, einen Finanz-Superstore, der Investitionen und andere Finanzdienstleistungen anbietet, einen Online-Marktplatz mit Lifestyle-Produkten von Partnern und eine übergreifende digitale Transformation mit Analysen, die diese Optionen durchgängig miteinander verbindet.

„Wir wollten die Customer Experience umgestalten und nannten sie ‚YONO‘ – ‚You Only Need One‘ (Sie brauchen nur eine)“, sagt Saxena. YONO sollte der Bank einen enormen Marktvorteil verschaffen, indem die Lösung Services, Produkte und Funktionen in einer mobilen App auf einer Plattform zusammenfasst, die Daten über Produkte von Drittanbietern hinweg integrieren und die Customer Experience optimieren kann.

Zunächst musste die Bank einige Arbeiten im Hintergrund durchführen. Sie musste mehrere Systeme aufeinander abstimmen, um Millionen von Bildschirmen zu unterstützen.

Die Bank hat 491 Millionen Kunden. Sie beschäftigt 260.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und unterhält weltweit 22.500 Filialen, die von einer Zentrale verwaltet werden. Sie betreibt außerdem 17 lokale Hauptgeschäftsstellen, 101 zonale Geschäftsstellen und 208 Niederlassungen im Ausland in 36 Ländern. „Rund 76 Geschäftsbereiche nahmen an der Diskussion über die Entwicklung von YONO teil“, sagt Saxena.

„Als wir anfingen, war es eine gewaltige Sache – für eine alteingesessene Bank wie uns eine solche digitale Transformation auszuprobieren. Ich bekomme immer noch Gänsehaut, wenn ich an den Start denke.“

Um einen wirklich mobilen Finanzmarktplatz für Millionen von Kunden zu schaffen, benötigte die Bank einen bewährten Partner mit außergewöhnlichen Kompetenzen.

„Nach reiflicher Überlegung entschieden wir uns für eine Partnerschaft mit IBM, um von ihrer globalen Expertise und ihrem Technologie-Stack zu profitieren. Wir nutzten das Neueste und Beste aus der Schatzkammer von IBM“, sagt Saxena. „Wir können keinen Partner hinzuziehen, der unser Projekt und unser Fachwissen erst erlernen muss.“

Das Team von IBM und der SBI brachte eine umfassende Gruppe von Stakeholdern zusammen, darunter Kundenpartner, IBM Partner, Agenturen und Berater. Es konzentrierte sich dabei auf Erkenntnisse und Fachwissen von real existierenden Menschen.

Um über Banking hinauszugehen und eine Reihe von Kunden mit unterschiedlichen, sich überschneidenden Bedürfnissen zu bedienen, nutzt die Bank die agile, nutzerorientierte IBM Garage™ Methodik. Sie arbeitete eng mit den Designern, Architekten und Analysten von IBM Garage zusammen, um alle Aspekte des Projekts gemeinsam abzustimmen. Die Stakeholder nahmen an einem Enterprise Design Thinking-Workshop von IBM Garage teil, bei dem jeder Kundenpfad in eine „Journey“ umgewandelt wurde. Die Vorgehensweise führte dann schnell von der Strategie zum Design Thinking, zur agilen Entwicklung und zur skalierten Bereitstellung.

„Am ersten Tag sprachen wir darüber, was wir erreichen wollten“, erinnert sich Saxena. Am zweiten Tag entwarf das Team die Lösung und am dritten Tag wurde die UI/UX fertiggestellt. Das Team evaluierte die Abhängigkeiten am vierten Tag und präsentierte die Evaluierung am fünften Tag. Am sechsten Tag wurde das Projekt genehmigt und am siebten Tag umgesetzt. „Die meisten Garages benötigen also – abgesehen von den komplexen Journeys – nur sieben Tage.“

Die IBM Garage Journeys erfassten wichtige Bankaufgaben wie Geldüberweisungen, das Bezahlen von Rechnungen oder Steuern und die Analyse von Ausgaben. Die Kunden können nun sogar eine „kartenlose Abhebung am Geldautomaten“ planen. YONO stellte ihnen einen einmaligen Code aus, den sie an einem Geldautomaten eingeben können, um Bargeld abzuheben, ohne dabei ihre Karte benutzen zu müssen. Das ist ideal, um Familienmitgliedern Bargeld zu geben, auch wenn diese weit weg wohnen.

Aber auch die Beantragung von Krediten, z. B. für ein Haus, ein Auto, eine Ausbildung oder einen landwirtschaftlichen Betrieb, wurde in die Journeys einbezogen. Sie erfassten Aufgaben im Bereich der Finanzdienstleistungen wie den Abschluss von Versicherungen, den Kauf von Investmentfonds oder Wertpapieren und andere Aufgaben zur Verwaltung von Kreditkarten und Schecks. Marktplatzaktivitäten wie das Einkaufen, das Filtern von Produkten und die Suche nach speziellen Angeboten für YONO-Nutzer wurden ebenfalls berücksichtigt.

Angesichts dieser umfassenden Datenintegration hatte die Sicherheit des neuen Systems für die Bank oberste Priorität. „Sicherheit war am wichtigsten“, sagt Saxena. „Da wir eine neue Transformation mit einem neuen Technologiestack in Angriff genommen haben, spielte die Sicherheit für uns eine besonders große Rolle. Das muss ich ganz klar sagen.“

Die Menschen haben darauf reagiert.

Die Vision von YONO erreichte Menschen in ganz Indien und darüber hinaus. Ein starker Start gewann mit der Zeit immer mehr an Bedeutung: 

• Mehr als 100 digitale Customer Journeys wurden seit der Einführung von YONO implementiert und bieten den Menschen eine breite Palette von Online-Banking-, Finanz- und Verbraucheroptionen
• Mehr als 64 Millionen Downloads der YONO Mobile App, davon 5,23 Millionen in den ersten fünf Monaten
• Mehr als neun Millionen YONO-Anmeldungen pro Tag
• Mehr als 10 Millionen kartenlose Abhebungen an Geldautomaten
• 650.000 Investmentfonds-Transaktionen über YONO
• Mehr als sieben Millionen Eröffnungen von Bankkonten über YONO
• 400.000 Lebensversicherungspolicen über YONO verkauft

„Die App bietet eine außerordentlich angenehme Erfahrung für unsere Kunden“, sagt Saxena. „Sie haben sie begeistert angenommen.“

Darüber hinaus haben E-Commerce-Partner dazu beigetragen, das YONO-Ökosystem intuitiver Produkte und Dienstleistungen weiter auszubauen. Mehr als 100 Partner in 21 Kategorien entwickeln wichtige Apps, Services und YONO-Anwenderrabatte, die den Erfolg der mobilen Plattform vorantreiben. „Um einen Kunden zu binden, muss man ihn begeistern, binden und immer wieder etwas Neues anbieten. Deshalb war YONO ein so großartiges Produkt“, sagt Saxena.

Die Leistungsfähigkeit neuer Finanzoptionen ist auch einer der Gründe, warum die SBI weiterhin auf ihre Partnerschaft mit IBM setzt. „Jeden Monat hilft IBM uns dabei, neue Journeys für unsere Kunden zu erstellen, wodurch wir sie an uns binden können“, so Saxena.

„Wir haben jede Menge Partner“, fährt er fort. „Sie waren bei der Etablierung von YONO eine großartige Unterstürzung – aber IBM muss besonders gelobt werden. IBM hat uns mehr Unterstützung gewährt, als wir erwartet haben.“ Die SBI arbeitete mit IBM zusammen, um die Geschäftsabläufe und -prozesse der Bank neu zu definieren und sie in digitale YONO-Erfahrungen umzuwandeln. Neue IBM Garage-Journeys sind einfacher, weil sie auf vorhandenen Informationen aufbauen. Da immer mehr Prozesse online abgewickelt werden, konnte die Bank überflüssige Schritte und traditionellen Verwaltungsaufwand vermeiden.

Die digitale Transformation, die die Grundlage von YONO bildet, ermöglichte eine strategische Zusammenarbeit zwischen der SBI und IBM. Als strategischer Partner stellte IBM sein datengestütztes Fachwissen zur Verfügung, das mithilfe fortschrittlicher Analyseverfahren dazu beiträgt, den Geschäftswert von YONO und der Bank insgesamt in Milliardenhöhe zu steigern.

„Heute hat YONO einen Unternehmenswert von 40 bis 50 Milliarden US-Dollar – und das haben wir innerhalb von drei Jahren mit Hilfe eines Partners wie IBM erreicht“, sagt Saxena.

Die SBI (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein multinationales Bank- und Finanzdienstleistungsunternehmen des öffentlichen Sektors mit Sitz in Mumbai, Indien. Die Bank wurde im Jahr 1806 unter dem Namen Bank of Calcutta gegründet. Heute hat sie 491 Millionen Kunden, 260.000 Beschäftigte und 22.500 Filialen auf der ganzen Welt mit einem Jahresumsatz von 52 Milliarden US-Dollar. Zur SBI gehören Tochtergesellschaften, die Anlage-, Kreditkarten- und Lebensversicherungsprodukte anbieten.