Als europäischer Marktführer im Bereich der digitalen Transformation wollte IBM® Business Partner Sopra Steria den besten virtuellen KI-Assistenten für Helpdesk-Anfragen bereitstellen. Nach der Evaluierung von 15 Lösungen entschied sich Sopra Steria für die IBM watsonx Assistant-Technologie und erweiterte sie zu einer intuitiven KI-Plattform für den schnellen Einsatz in einer Reihe von Branchen.
Sopra Sterias Kunden brauchten eine KI-Chatbot-Lösung. Es war entscheidend, einen intelligenten virtuellen Assistenten zu finden, der über den einfachen Chatbot-Hype hinausging und Kundenprobleme tatsächlich löste.
Sopra Steria hat die IBM Watsonx Assistant-Lösung verbessert, um eine schnelle Implementierung, verbesserte Konnektivität und maschinelle Übersetzung zu ermöglichen. Diese schlüsselfertige Plattform wurde erfolgreich in 10 Produktionsumgebungen in ganz Europa installiert.
Als führender Anbieter von Services für die digitale Transformation ist Sopra Steria bestrebt, fortschrittliche Technologien optimal zu nutzen, um die komplexesten und kritischsten Herausforderungen seiner Kunden zu meistern. Dazu gehören die Integration von KI, Blockchain, Internet der Dinge (IoT) und Cloud, um Altsysteme intelligenter zu machen und flexiblere und anpassungsfähigere Geschäftsprozesse zu schaffen. Sopra Steria war 2015 das erste IT-Dienstleistungsunternehmen in Europa, das dem IBM Watson® Ecosystem-Programm beigetreten ist, und das Unternehmen bettet KI häufig in Kundenlösungen ein.
Heute arbeitet Sopra Steria mit Kunden in einer Vielzahl von Branchen zusammen, die Chatbot-Lösungen einsetzen möchten, um Antworten auf häufige Anfragen zu automatisieren. Darüber hinaus betreibt das Unternehmen Level-1-Helpdesk-Supportzentren, die grundlegende Unterstützung und Fehlerbehebung bieten, und sieht in der virtuellen Unterstützung den Schlüssel für den künftigen Erfolg dieser Zentren.
„Eigentlich wollten wir mehr als nur Chatbot“, erklärt Patrick Meyer, Technical Director, Artificial Intelligence Senior Architect und IBM Champion, Sopra Steria. „Unsere Kunden brauchen einen intelligenten virtuellen Assistenten, der nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Kundenprobleme lösen kann.“
Sopra Steria war auf der Suche nach einem intelligenten virtuellen Assistenten, der Konversationsschnittstellen in jede Anwendung, jedes Gerät oder jeden Kanal einbauen und in jeder Cloud laufen kann. Zu den weiteren Anforderungen gehörten die Möglichkeit, rund um die Uhr Unterstützung zu leisten, die Produktivität der Kundensupport-Teams zu steigern und die Betriebskosten zu senken. Auch die Sicherheit und die Fähigkeit, komplexe Dialoge verwalten zu können, standen im Fokus.
Nach einer gründlichen Evaluierung von 15 KI-Lösungen für virtuelle Assistenten entschied sich Sopra Steria für das IBM Watsonx Assistant-Angebot. „Wir haben einen Trainingssatz mit mehr als 2.000 Sätzen erstellt, die häufig bei Chatbot-Anfragen verwendet werden“, bemerkt Meyer. „Dann haben wir die Fähigkeit der 15 Lösungen getestet, diese Sätze richtig zu erkennen und zu klassifizieren. IBM Watsonx Assistant war am genauesten und erfüllte auch den Rest unserer Anforderungen.“
Sopra Steria wählte die Lösungen IBM watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding und IBM Watson Text to Speech als KI-Grundlage für seine intelligente Beschleuniger-Engine für virtuelle Assistenten. Die meisten Chatbots versuchen, menschliche Interaktionen nachzuahmen, was Benutzer frustrieren kann, wenn ein Missverständnis auftritt. Tausende von Unternehmen vertrauen auf die IBM watsonx Assistant Technologie, weil sie weiß, wann sie eine Antwort geben muss, wann sie nachfragen muss und wann sie die Frage an einen menschlichen Agenten weiterleiten muss. Die Watson Language Translator-Lösung hilft bei der Übersetzung von Fremdsprachen, während das Watson Natural Language Understanding-Angebot die Extraktion komplexer Informationen aus der Anfrage unterstützt. Die Watson Text to Speech-Technologie arbeitet mit der IBM watsonx Assistant-Lösung zusammen, indem sie geschriebenen Text in natürlich klingenden Ton in einer Vielzahl von Sprachen und Tönen umwandelt.
Um die Bereitstellung in einer Reihe von Kundenbranchen und -umgebungen zu beschleunigen, hat Sopra Steria die IBM watsonx Assistant-Technologie verbessert. „Unsere Lösung kann viel schneller eingesetzt werden als IBM Watsonx Assistant oder jeder andere KI-Chatbot oder virtuelle Assistent auf dem Markt“, kommentiert Meyer. „Wir haben eine sehr intuitive grafische Benutzeroberfläche entwickelt, sodass Benutzer, sobald wir das System eingerichtet und einige Schulungen durchgeführt haben, sofort mit der Erstellung von Dialogen beginnen können. Wenn potenzielle Kunden es zum ersten Mal sehen, sind sie sehr begeistert, weil es so einfach zu bedienen ist.“
Sopra Steria fügte außerdem einen Orchestrator und eine Front-End-Schnittstelle für die Verwaltung von Dialogen hinzu, stellte die Konnektivität zu externen Systemen her und führte Funktionen zum Speichern und Wiederherstellen sowie maschinelle Übersetzung ein. „Die meisten unserer Benutzer sprechen Französisch und Englisch, daher muss derselbe Dialog in beiden Sprachen verfügbar sein“, sagt Meyer. „Und wir haben Sonderwünsche. Die Tourismus- und Polizeibehörden benötigen zum Beispiel unsere Unterstützung für Chinesisch, Japanisch, Russisch, Koreanisch, Englisch und Französisch, um Besucher empfangen zu können. Also haben wir eine Übersetzungsmaschine in das System eingebaut, die Anfragen ins Englische übersetzt, damit sie von IBM watsonx Assistant verarbeitet werden können, und die Antworten dann wieder in die Muttersprache des Benutzers zurückübersetzt.“
Die intelligente Virtual Assistant Accelerator Engine läuft in der IBM Cloud® und kann auch On-Premises bei Kunden vor Ort ausgeführt werden. „Durch die Unterbringung der Lösung vor Ort können wir die Dialoge problemlos mit den internen Systemen des Kunden wie Rechnungsstellung, Personalwesen und Informationsmanagement verbinden. Selbst wenn die Lösung vollständig vor Ort ist, kann überall darauf zugegriffen werden, da es sich um eine Multicloud handelt, sowohl privat als auch öffentlich“, fügt Meyer hinzu.
Sopra Steria nutzt die Technologie Red Hat® OpenShift® (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), um Anwendungen für die Mitarbeiter des Unternehmens zu erstellen und bereitzustellen. Diese führende Multicloud Kubernetes-Plattform bietet automatisierte Installation, Upgrades und Lifecycle-Management im gesamten Container-Stack in jeder Cloud. Die Red Hat OpenShift-Plattform bietet Entwicklern innovative Tools und Anwendungen sowie Sandbox-Umgebungen zum Experimentieren und Testen neuer Konzepte. Durch die automatisierte Bereitstellung, Verwaltung und Skalierung von Anwendungen können sich die Entwickler von Sopra Steria auf das Schreiben von Code für bahnbrechende Lösungen wie den virtuellen Assistenten des Unternehmens konzentrieren.
Zur Unterstützung der Instanzen seiner intelligenten virtuellen Assistentenlösung und anderer verwalteter Dienste kann Sopra Steria die Red Hat OpenShift-Technologie nutzen, um automatisierte Unterstützung rund um die Uhr, Störungsbehebung, schnelle Bereitstellung und unternehmensgerechte, sicherheitsrelevante Funktionen anzubieten.
Sopra Steria verkauft seine schlüsselfertige und intelligente End-to-End-Lösung für virtuelle Assistenten an Kunden in ganz Europa. Die erste Implementierung unterstützt das zentrale digitale Abrechnungsportal für Käufe durch die französische Regierung und andere öffentliche Behörden. Im ersten Monat verarbeitete die Lösung mehr als 75.000 Gespräche, die zu 340.000 Anfragen an die IBM watsonx Assistant-Lösung führten. Zu den Vorteilen gehören ein Rund-um-die-Uhr-Support bei Kundenanfragen und reduzierte Betriebskosten.
Heute verarbeitet die Abrechnungsportallösung 80 Prozent der Anfragen bis zur Lösung. Weitere Verbesserungen werden so viele Ereignistypen wie möglich skripten und modellieren. Das System wird immer mehr Self-Care-Funktionen bieten, wodurch die Zahl der neuen Support-Tickets, die an Kundendienstmitarbeiter gehen, weiter sinken wird.
„Das Abrechnungsportal unterstützt 600 Szenarien, von denen 100 komplex sind. Wir haben mit der Unterstützung von 450.000 Benutzern begonnen und unterstützen mittlerweile mehr als eineinhalb Millionen. Im Jahr 2020 wird das System auf drei Millionen Nutzer anwachsen, ohne dass weitere Kundendienstmitarbeiter hinzukommen“, so Meyer.
Sopra Steria nutzte die Vorteile der entwicklerfreundlichen Tools, die mit Red Hat OpenShift und IBM watsonx Assistant-Technologien verfügbar sind, um seine Lösung für eine Reihe von Branchen, darunter Versicherungen, Einzelhandel und Behörden, anzupassen. Heute befindet sich Sopra Sterias intelligenter virtueller Assistent in der Produktion an 10 Kundenstandorten. Das Unternehmen nutzt es auch intern für Anwendungen im Personalwesen und bei der Entwicklung von Verkaufsangeboten.
Die Entscheidung für die IBM watsonx Assistant-Technologie als Antrieb für seine intelligente virtuelle Assistenten-Beschleuniger-Engine hat es Sopra Steria ermöglicht, seinen Kunden branchenführende KI-Technologie zu liefern. „Unsere Kunden benötigen Cloud-basierte KI-Lösungen, die komplexe Szenarien bewältigen können und einfach zu bedienen und einzusetzen sind“, so Meyer abschließend. „Wir prüfen weitere Verbesserungen wie IBM Watson Real-Time Personalization, um jedem Besucher die richtigen Inhalte bereitzustellen. Wir freuen uns auf die Zukunft von Watson und Red Hat OpenShift und darauf, wie wir sie nutzen können, um unsere Kunden dabei zu unterstützen, ihre Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.“
IBM Business Partner Sopra Steria (link resides outside of ibm.com) ist ein europäischer Marktführer in den Bereichen Beratung, digitale Dienstleistungen und Softwareentwicklung. Es hilft seinen Kunden, von den greifbaren und nachhaltigen Auswirkungen ihrer digitalen Transformation zu profitieren. Sopra Steria bietet End-to-End-Lösungen an, um große Unternehmen und Organisationen wettbewerbsfähiger zu machen. Dabei kombiniert das Unternehmen fundiertes Wissen über eine Vielzahl von Geschäftsbereichen und innovative Technologien mit einem vollständig kooperativen Ansatz. Die Gruppe mit Hauptsitz in Paris beschäftigt 45.000 Mitarbeiter und ist in 25 Ländern tätig. Der Umsatz im Jahr 2018 betrug 1 Milliarde Euro.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2019. IBM Corporation, IBM watsonx, New Orchard Road, Armonk, NY 10504, USA
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2019.
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