Jeden Werktag erhält die türkische Versicherungsgesellschaft Sompo Sigorta unglaubliche 10.000 Seiten Korrespondenz. Dazu gehören Antragsformulare, rechtliche Dokumente, Krankenhausberichte, Schätzungen von Reparaturunternehmen und mehr.
Bis vor kurzem mussten die Mitarbeiter alle Dokumente von Hand sichten, kategorisieren und dann zur Bearbeitung in die entsprechenden Abteilungen bringen. Es handelte sich um eine zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgabe, die zu einer Verlegung von Dokumenten oder anderen Fehlern führen konnte.
„Vieles wurde manuell erledigt“, erklärt Zümra Yücesoy, leitende Prozess- und Projektmanagerin bei Sompo Sigorta. „Und wir konnten nicht nachvollziehen, wie lange die Bearbeitung der Dokumente gedauert hat. Wir wollten unseren Partnern und Kunden Service-Level-Agreements anbieten, aber dazu brauchten wir einen digitalen Ansatz.“
Nachdem Sompo Sigorta die Produkte verschiedener Anbieter sorgfältig bewertet hatte, entschied sich das Unternehmen für die Funktionen IBM® Datacap, IBM Business Automation Workflow und IBM FileNet® Content Manager im IBM Business Automation Portfolio. Heute sind diese Produkte auch als containerisierte Software in der IBM Cloud Pak® for Business Automation-Plattform erhältlich.
Ansprüche schneller bearbeiten
Die Zeit, die für die Geltendmachung eines Anspruchs benötigt wird, wurde in den ersten 6 Monaten um 20 % reduziert
Striktere SLAs
Das neu eingeführte SLA garantiert die Beantwortung von Rechtsdokumenten innerhalb eines Werktages
Jede IBM-Funktion spielt in der neuen Lösung von Sompo Sigorta eine eigene Rolle. Wenn neue Dokumente eintreffen, verwendet das Unternehmen zunächst die IBM Datacap-Technologie, um die relevanten Informationen zu erfassen und die Dokumente zu klassifizieren. „In der Vergangenheit mussten wir drei- oder viermal täglich Stapel von Dokumenten manuell an verschiedene Abteilungen versenden“, erklärt Yücesoy. „Jetzt klassifiziert IBM Datacap die Dokumente als ‚Rechtsdokument‘ oder ‚Dokument zu Personenschäden‘ und wir können den Prozess sofort einleiten, ohne Zeit zu verschwenden.“
Sobald die Dokumente an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden, kommen die Business Process Management (BPM)-Funktionen der IBM Business Automation Workflow-Technologie ins Spiel. Spezialisten für die Bearbeitung von Schadensfällen verwenden die IBM-Software, um die Informationen in der Schadenakte zu bewerten und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen. „Wenn sie zusätzliche Metadaten eingeben müssen, klicken sie einfach auf das Element, das im BPM aufgeführt ist, und geben die erforderlichen Daten in die entsprechende Datacap-Benutzeroberfläche ein. Danach werden alle Daten an Filenet übertragen“, erklärt Yücesoy.
Schließlich sendet die IBM FileNet Content Manager-Funktion die Dokumente automatisch an die verantwortliche interne Anwendung zur Verarbeitung. Da diese Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden, kann Sompo Sigorta Nacharbeit vermeiden und die Konsistenz im gesamten Unternehmen sicherstellen.
Das Projektteam von Sompo Sigorta hat beschlossen, dieses Projekt abteilungsweise umzusetzen. Die COVID-19-Pandemie begann kurz nach Abschluss der ersten Phase des Projekts – der Implementierung der Software für die Rechtsabteilung. Glücklicherweise war das Team in der Lage, die zweite Phase – die Implementierung der Software für die Schadenabteilung – remote abzuschließen. Dank dieses Projekts arbeiteten die Schaden- und Rechtsabteilungen während der Pandemiezeit von zu Hause aus.
Sechs Monate nach Abschluss der Implementierung zog Sompo Sigorta eine Bilanz der Auswirkungen der Lösung. Die Ergebnisse waren beeindruckend. In der Vergangenheit hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, den Zeitaufwand für die Bearbeitung eingehender Dokumente zu messen. Mit der IBM-Lösung kann Sompo Sigorta jedes Dokument auf seinem Weg durch das Unternehmen verfolgen. Tatsächlich hat die Lösung dazu beigetragen, die Zeit, die die Betriebsabteilung von Sompo Sigorta für die Einreichung eines Anspruchs benötigt, um ganze 20 % zu reduzieren.
Da Sompo Sigorta bisher keinen Einblick in seinen Dokumentenmanagementprozess hatte, konnte das Unternehmen auch keine Service Level Agreements (SLAs) entwickeln oder einhalten. Heute hat sich das deutlich geändert. „Jetzt haben wir SLAs für verschiedene Abteilungen und verschiedene Produkttypen", sagt Yücesoy. „Wir haben die ideale Bearbeitungszeit für alle rechtlichen und schadensbezogenen Dokumenttypen festgelegt, und dies wurde zu einem effektiven KPI, um die allgemeine Verbesserung des Kundendienstes messen zu können.“
Obwohl die Türkei noch zögerlich in puncto Cloud-Technologie ist, stellt die IBM-Lösung sicher, dass Sompa Sigorta bereit sein wird, wenn dieser Tag kommt. Yücesoy sieht auch den Tag voraus, an dem das Unternehmen KI einsetzt, um die Dokumentenverarbeitung noch weiter zu optimieren. „Wir würden gerne IBM Watson nutzen, um Dinge in Bildern zu erkennen. Beispielsweise kann anhand von Fotos festgestellt werden, welcher Teil eines Autos bei einem Unfall beschädigt wurde. KI hat in der Versicherungsbranche viele potenzielle Einsatzmöglichkeiten“, schließt sie.
Sompo Sigorta (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 2001 gegründet und gehört zu den größten Versicherungsunternehmen der Türkei. Das Unternehmen bietet Schadenversicherungsprodukte an, darunter Kranken-, Reise-, Kfz-, Hausratversicherungen- und mehr. Sompo Sigorta, mit Hauptsitz in Istanbul, belegte im Jahr 2020 mit einem Marktanteil von 5,3 % bei den gebuchten Bruttoprämien den siebten Platz auf dem türkischen Markt für Schadenversicherungsprodukte.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.
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