Die Verbesserung der Qualifikationen der erwerbstätigen Bevölkerung ist ein sicherer Weg, um die wirtschaftliche Integration zu maximieren und ausländische Investitionen anzuziehen. Um erwachsene Lernende bei der Suche nach den richtigen Kursen zu unterstützen, hat SOLAS gemeinsam mit SureSkills einen innovativen virtuellen Assistenten auf der Grundlage von IBM® watsonx Assistant entwickelt.
SOLAS wurde 2013 gegründet und ist eine Agentur des irischen Regierungsministeriums für Weiterbildung, Forschung, Innovation und Wissenschaft. In Zusammenarbeit mit Regional Skills Managern und Partnern in den Education and Training Boards (ETBs) in ganz Irland verwaltet SOLAS Weiterbildungs- und Ausbildungsprogramme, die den Lernenden helfen sollen, auf dem Arbeitsmarkt erfolgreich zu sein und sich in der Gesellschaft zu behaupten.
Paddy Seery, Direktor für IT und Digitales bei SOLAS, sagt: „Um die Chancen zu maximieren und allen Menschen in Irland zu helfen, ihr volles Potenzial in der Gesellschaft auszuschöpfen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass wir die Kurse der ETBs und anderer Anbieter für ein möglichst breites Publikum leicht zugänglich machen. Wir konnten sehen, dass die Lernenden auf unserer Website oft mit denselben Barrieren zu kämpfen hatten, und wir waren von den Möglichkeiten, die virtuelle Assistenten bieten, fasziniert.“
Um den ETBs dabei zu helfen, eine breite Palette an Möglichkeiten für lebenslanges Lernen zu präsentieren, entwickelte SOLAS die Website fetchcourses.ie. Wenn die Nutzer auf ihrer Reise auf der Website auf ein Problem stießen oder eine Frage hatten, die durch den Inhalt der Website nicht beantwortet zu werden schien, schickten sie in der Regel eine E-Mail an SOLAS oder eines der ETBs, um Hilfe zu erhalten. SOLAS hatte festgestellt, dass eine Reihe eingehender Supportanfragen von mehreren Nutzern gemeinsam gestellt wurden, z. B. im Zusammenhang mit vergessenen Passwörtern oder doppelten Konten auf verschiedenen Geräten. In vielen Fällen galt die gleiche relativ einfache Lösung, so dass die Beantwortung dieser Anfragen qualifiziertes IT-Personal für geringwertige Arbeiten binden musste.
Paddy Seery sagt: „Unsere Hauptmotivation bestand darin, diese häufigen Fragen schneller und effektiver zu lösen, aber wir wollten auch herausfinden, ob es Probleme gab, von denen wir nichts wussten. Anekdotischerweise machen sich viele Benutzer nicht die Mühe, ein Problem zu melden, wenn sie kein sofortiges Feedback erhalten.“
Nachdem SOLAS eine Demo der Chatbot-Technologie gesehen hatte, glaubte es, dass dies die ideale Lösung für die Herausforderung sein könnte, eine große Anzahl von Anfragen zu beantworten, ohne den Luxus eines eigenen Support-Teams. Durch die Einrichtung eines KI-gesteuerten virtuellen Assistenten, der die häufigsten Fragen beantworten und komplexere Fragen an den entsprechenden menschlichen Support weiterleiten kann, wollte SOLAS den Lernenden eine bessere Erfahrung vor Ort bieten und ihnen helfen, ihre Weiterbildungsziele zu erreichen.
50 % Reduzierung
Erstellung eines virtuellen Online-Assistenten, der die eingehenden Anfragen um 50 % reduziert
Aufwandsersparnis
Entlastet qualifiziertes IT-Personal und spart potenziell Hunderte Stunden pro Jahr
In Zusammenarbeit mit dem Education and Training Boards Ireland (ETBI), dem nationalen Gremium, das die 16 ETBs vertritt, machte sich SOLAS daran, einen virtuellen Assistenten für fetchcourses.ie zu entwickeln.
„Unser Plan war, dass SOLAS sich um die Erstellung technischer Fragen kümmert und ETBI sich um kursbezogene Fragen kümmert“, sagt Paddy Seery. „Wir haben mehrere Anbieter um Angebote für ein einjähriges Pilotprojekt gebeten und uns für die Zusammenarbeit mit IBM und SureSkills entschieden.“
Regina McNulty, Senior Software Developer bei SOLAS, fügt hinzu: „Wir haben uns insbesondere die Erfahrung angesehen; die Referenz-Chatbots, die uns IBM und SureSkills gezeigt haben, schienen technisch besser zu sein als die der Konkurrenz. Die mit IBM watsonx Assistant erstellten virtuellen Assistenten schienen besser in der Lage zu sein, sich auf den Nutzer einzulassen, anstatt nur nach einem Schlüsselwort zu suchen und den Nutzer sofort auf eine Webseite weiterzuleiten.“
SOLAS und ETBI haben eine Liste mit rund 30 der häufigsten Fragen zusammengestellt und jeweils zehn Varianten erstellt, um die unterschiedlichen Arten widerzuspiegeln, in denen eine Frage gestellt werden könnte. SOLAS arbeitete daraufhin mit dem KI-Spezialisten Ludex (http://www.ludex.io/) zusammen, um angemessene Antworten auf die einzelnen Fragen auszuarbeiten. Zuvor hatten sie eine Schulung in einfachem Englisch absolviert, um sicherzustellen, dass die Antworten von einem möglichst breiten Publikum verstanden werden.
„Um Dave, unseren virtuellen Assistenten für fetchcourses.ie, zu entwickeln, fügten wir Watson das Q&As hinzu und arbeiteten dann mit Ludex zusammen, um das System iterativ zu trainieren, zu testen, anzupassen und neu zu trainieren,“ sagt Regina McNulty. „Wir haben uns auch mit Aspekten wie den Auswirkungen der DSGVO auf die von Lernenden bereitgestellten Daten befasst.“
SureSkills und Ludex stellten die Fähigkeiten und Erfahrungen mit IBM watsonx Assistant zur Verfügung, um SOLAS bei der Schulung seines virtuellen Assistenten zu unterstützen. Nach dem Go-Live sammelt SureSkills nun Nutzungsdaten und führt Analysen durch, um die Auswirkungen der Lösung zu messen.
„Die Zusammenarbeit mit SureSkills und Ludex hat uns wirklich geholfen, ein erfolgreiches Ergebnis aus unserem IBM watsonx Assistant-Projekt zu erzielen“, sagt Paddy Seery. „Wir hatten nicht die Erfahrung oder die Ressourcen, um dies als reines internes Projekt zu handhaben, aber mit dem fortlaufenden Kompetenztransfer von SureSkills arbeiten wir darauf hin, dass wir die Änderungen intern durchführen können.“
Er fügt hinzu: „Wir freuen uns darauf, von SureSkills zu erfahren, ob es Fragen gibt, die wir derzeit nicht beantworten. In einigen Fällen erwarten wir Möglichkeiten zur Optimierung der Sprache und Navigationsstruktur der Website selbst.“
Auf der Grundlage der Erfahrungen mit diesem Pilotprojekt würde das SOLAS-Team anderen Organisationen mit ähnlichen Zielen raten, angemessen in die Vorbereitung zu investieren. Regina McNulty kommentiert: „Im Nachhinein betrachtet hätten wir im Vorfeld mehr getan, um alle Fragen und Antworten zu klären, bevor wir mit den technischen Elementen der Lösung beginnen. Obwohl das Projekt aus diesem Grund länger dauerte als erwartet, sind wir froh, eine qualitativ hochwertige Lösung gefunden zu haben, die den Lernenden wirklich hilft, die gesuchten Informationen zu finden.“
Mit Dave powered by IBM watsonx Assistant, der Benutzern von fetchcourses.ie rund um die Uhr intuitive Hilfe bietet, SOLAS verzeichnete einen deutlichen Rückgang der Supportanfragen.
„Unser Teammitglied, das für eingehende Supportanfragen zuständig ist, hat einen 50-prozentigen Rückgang des Aufkommens zu verzeichnen“, sagt Regina McNulty. „Sie stellen auch fest, dass es sich bei den eingehenden Fragen jetzt um die weniger einfachen handelt - was darauf hindeutet, dass IBM Watson die einfacheren Anfragen der Nutzer gut bewältigt. Die Anfragen, die uns jetzt erreichen, beziehen sich auf komplexere Sachverhalte, die wirklich eine fachliche Unterstützung erfordern.“
Der neue virtuelle Assistent vereinfacht nicht nur den Weg für die Nutzer der Website, sondern entlastet auch die technischen Ressourcen von SOLAS, so dass sich das qualifizierte IT-Personal auf Arbeiten konzentrieren kann, die einen größeren Mehrwert schaffen.
„Die Lösung scheint sich bereits positiv auszuwirken, denn sie erleichtert unserem technischen Personal die Arbeit und erspart den Fachkräften wiederkehrende Aufgaben“, sagt Paddy Seery. „Strategisch gesehen ist das genau das, was wir erreichen wollten: Wir wollten den Lernenden helfen, die Informationen zu erhalten, die sie brauchen, und gleichzeitig interne Ressourcen freisetzen, um sich auf neue Projekte zu konzentrieren.“
Indem der virtuelle Assistent erwachsenen Lernenden die Suche nach und die Bewerbung für Weiterbildungskurse erleichtert, unterstützt er den Auftrag von SOLAS, die wirtschaftliche Integration der irischen Bevölkerung zu maximieren. Die zunehmende Qualifikation der Bevölkerung dürfte neue Möglichkeiten schaffen und Investitionen aus dem Ausland anziehen, so dass die irische Wirtschaft zum Nutzen aller Bürger gestärkt wird.
„Unser Pilotprojekt hat sich als äußerst nützlich erwiesen, da es uns zeigt, welche Ergebnisse wir mit einem virtuellen Assistenten erzielen können“, sagt Paddy Seery. „Wir gehen davon aus, dass wir eine Ausschreibung für eine mehrjährige Lösung durchführen werden, und wir haben das Potenzial erkannt, die Technologie auf andere SOLAS-Websites für Lehrlingsausbildung und Bauwesen auszuweiten. Letztendlich ist dies eine großartige Erfolgsgeschichte für den Einsatz von Technologie, um unser Gewicht zu übertreffen und unseren Benutzern einen besseren Service zu bieten.“
SOLAS (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 2013 gegründet und ist eine Agentur des irischen Regierungsministeriums für Weiterbildung, Forschung, Innovation und Wissenschaft. In Zusammenarbeit mit Regional Skills Managern und Partnern in den Education and Training Boards (ETBs) in ganz Irland verwaltet SOLAS Weiterbildungs- und Ausbildungsprogramme, die den Lernenden helfen sollen, auf dem Arbeitsmarkt erfolgreich zu sein und sich in der Gesellschaft zu behaupten.
SureSkills (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein weltweit führender Anbieter von fortschrittlichen Technologie-, Wissens- und Lernlösungen. Im Bereich der IT-Dienstleistungen entwirft, entwickelt und unterhält SureSkills Lösungen für seine Kunden, die es ihnen ermöglichen, ihre wichtigsten Geschäftsinitiativen in Angriff zu nehmen. Das Ziel des Unternehmens ist es, eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen, die gegenseitiges Vertrauen schafft und durch nachhaltige IT-Effizienz und Innovation einen Mehrwert schafft.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, August 2022.
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