Die Umstellung der smart Europe GmbH auf ein Direct-to-Consumer-Geschäftsmodell (D2C), bei dem Kunden Fahrzeuge vollständig online kaufen können, legt eine stärkere Betonung auf die Rolle des Customer Engagement Center (CEC) als Wegweiser für Kunden durch den gesamten Vertriebs- und Kundendienstprozess. Der Wechsel brachte spannende Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience (CX) mit sich, aber mit dem rasanten Anstieg der Kundeninteraktionen kam auch eine neue Herausforderung: die Verwaltung dieser Interaktionen.
Das Salesforce-System für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) von smart Europe wird täglich von über 150 Mitarbeitern im CEC genutzt. Die stark manuellen Workflows innerhalb des Systems führten jedoch zu längeren Bearbeitungszeiten, einem erhöhten Risiko menschlicher Fehler und einer insgesamt ineffizienten Arbeitsweise. Daher strebte smart Europe die Implementierung einer automatisierten Lösung für Kundenservice-Workflows an, um Prozesse zu optimieren, die Effizienz und Effektivität der Mitarbeiter-Workflows zu steigern und die Kundenzufriedenheit langfristig zu verbessern.
Ohne die richtige Technologie stieß smart Europe auf Hürden in Form von uneinheitlicher Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen. Das Unternehmen benötigte robuste Tools, um eine nahtlose Bearbeitung von Anfragen zu fördern und wertvolle Dateneinblicke zu gewinnen, um die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
smart Europe erkannte die Chance, seinen Kundenservice mit generativer KI (Gen AI) zu verbessern. smart Europe, IBM Consulting® und IBM Client Engineering haben das KI-Minimum Viable Product (MVP) für generative KI definiert. smart Europe bearbeitet das Fallmanagement für Kundensupport-Tickets und das IBM-Team unterstützte die Erstellung einer Benutzeroberflächenkomponente in Salesforce, mit der die Mitarbeiter über alle vom System generierten Entscheidungen informiert werden.
Das Team integrierte IBM® watsonx® und Salesforce, um eingehende Kundensupportanfragen automatisch zu priorisieren und zu klassifizieren und eine optimierte Supportunterstützung zu bieten. Das System basiert auf der IBM Cloud® und bearbeitet das Ticket, noch bevor ein Mensch eingreift. Dadurch entfallen mühsame Aufgaben wie die Zusammenfassung, Klassifizierung und Priorisierung von Tickets. Das System beantwortet und löst Standardanfragen automatisch mithilfe von IBM Watson® Discovery, um den Mitarbeitern Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass ihre Antworten stets markengerecht und kundenorientiert sind.
Das MVP demonstrierte:
- 30 % höhere Genauigkeit bei der Kategorisierung und Priorisierung von Fällen
- 3-mal schnellere Lösungszeit bei wiederkehrenden Problemen
- 60 % mehr Fälle werden beim ersten Kontakt gelöst
- 97 % Akzeptanzrate der Mitarbeiter
Das System kann problemlos auf weitere Sprachen erweitert werden, sodass es mehrere Märkte bedienen kann. Darüber hinaus können weitere Anwendungsfälle nahtlos integriert werden und es ist mit verschiedenen Systemen wie ServiceNow, Adobe und anderen kompatibel. Diese Offenheit ist einer der Hauptgründe, warum sich smart Europe für IBM watsonx® entschieden hat. Das System ermöglicht eine reibungslose Bereitstellung in verschiedenen Abteilungen wie E-Commerce, Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Produktmanagement.
„Wir bei smart Europe glauben, dass Technologie die Erfahrung unserer Kunden immer verbessern sollte“, sagt Aymen Ismail, Head of Customer Engagement Solutions. „Die Partnerschaft mit IBM ermöglicht es uns nicht nur, unsere Abläufe zu rationalisieren, sondern auch ein neues Maß an Individualisierung und Präzision bei jeder Interaktion zu erreichen. Mit der Leistungsfähigkeit der generativen KI wollen wir Herausforderungen effizienter lösen und gleichzeitig eine individuellere und aussagekräftigere Kundenansprache ermöglichen.“
Die 2020 in Leinfelden-Echterdingen bei Stuttgart gegründete smart Europe GmbH (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von smart mobility International Pte. Ltd. Das internationale Team von smart Europe ist für alle Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstaktivitäten für die nächste Generation intelligenter Fahrzeuge, Produkte und Dienstleistungen der Marke auf dem europäischen Markt verantwortlich. Das internationale Joint Venture „smart“ wurde zwischen der Mercedes-Benz AG und Geely Automobile Co., Ltd. gegründet. smart positioniert sich als führender Anbieter für intelligente Elektrofahrzeuge im Premiumsegment.
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Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Alle angeführten Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Tatsächliche Leistung, Kosten, Einsparungen oder andere Ergebnisse in anderen Betriebsumgebungen können abweichen.