Mit einem Jahresumsatz von über 200 Milliarden US-Dollar steht Samsung Electronics – das Flaggschiff des führenden südkoreanischen Großkonzerns Samsung Group – auf der Liste der 500 größten Unternehmen Südkoreas an erster Stelle. Von Mobiltelefonen und Geräten bis hin zu Digitalfernsehern und Haushaltsgeräten dominiert Samsung den Markt für Unterhaltungselektronik in seinem Heimatland.
Bis vor Kurzem erstreckte sich diese Dominanz jedoch nicht auf wichtige Vertriebskanäle der Samsung-Vertriebsstruktur – die südkoreanischen E-Commerce-Plattformen.
Jahrelang hat Samsung ein Portfolio von Websites aufgebaut und betrieben, um seine breite Produktpalette direkt an Verbraucher, Unternehmen und Mitarbeiter zu vermarkten. Jede Website wurde dabei von einem anderen Anbieter verwaltet. Doch als die Websites immer größer wurden und mehr Produktkategorien und Artikel dazukamen, stiegen auch die Kosten und die Komplexität der Verwaltung dieser Plattformen
Darüber hinaus entsprach die Leistung der Business-to-Employee-Website (B2E) nicht den Erwartungen. „Die E-Mall für Samsung-Mitarbeiter war sehr langsam und schwerfällig zu navigieren“, sagt Minjung Kim, E-Store Planning Member bei Samsung. „Eigentlich konnte man nicht behaupten, dass es sich bei der Website tatsächlich um eine E-Commerce-Mall handelte. Grundlegende Vorgänge wie der Wechsel von Bannern und die Registrierung von Produkten erforderten zu viel Vorlaufzeit. Und im Falle unserer B2B-Website hatten wir auch Probleme mit der Zahlung von Provisionsgebühren, weil die Website von einem Dritten gehostet wurde.“
„Unser Ziel war es, den Umsatz unserer E-Commerce-Websites zu steigern, indem wir das Kundenerlebnis verbessern“, sagt Daeho Na, Mitglied des Plattformteams bei Samsung. „Die alten Systeme konnten die Erwartungen unserer südkoreanischen Benutzer nicht erfüllen, daher beschloss unser Team, eine brandneue, einheitliche digitale E-Commerce-Plattform aufzubauen.“
113 %
Im ersten Jahr stieg der B2C-E-Commerce-Umsatz um 113 % von 155 Mio. US-Dollar auf 330 Mio. US-Dollar
Pünktlich
Einhaltung eines ambitionierten Entwicklungs- und Lieferplans durch Pünktlichkeit und kosteneffizientes Management von Änderungen und Aktualisierungen
Als Samsung weitere B2B-, B2C- und B2E-E-Commerce-Plattformen hinzufügte, wuchs auch die Zahl der Anbieter, die für die Entwicklung, Pflege und Aktualisierung der einzelnen Websites zuständig waren. Die Anbieter der Plattformen arbeiteten unabhängig voneinander und die einzelnen Plattformen wurden als eigenständige Einheiten betrieben.
Während Samsungs etablierte E-Commerce-Plattformen immer komplexer und schwieriger zu verwalten wurden, änderte sich der dynamische E-Commerce-Markt weiterhin schnell. Immer mehr Konkurrenten im Bereich der Unterhaltungselektronik gingen online und konkurrierten um die Kunden von Samsung. Darüber hinaus erhöhte Samsung das Tempo neuer Produkteinführungen und Marketingkampagnen, sodass die Website-Entwickler die Inhalte schneller aktualisieren mussten.
Die bestehende hybride Umgebung von Samsung war nicht für die Geschwindigkeit ausgelegt, die erforderlich ist, um im hart umkämpften südkoreanischen E-Commerce-Markt konkurrenzfähig zu sein und die Umsätze anzukurbeln. Die Reaktionszeiten bei der Wartung waren langsam und bei der Durchführung von Updates fielen für Samsung Gebühren von den Anbietern an. Da die Kosten stiegen und die betriebliche Flexibilität abnahm, begannen die Plattformmanager von Samsung, andere Optionen zu prüfen.
Die Manager von Samsung kamen zu dem Schluss, dass ihre E-Commerce-Plattformanbieter mehr daran interessiert waren, die neuesten Technologien zu implementieren, als das Erlebnis der Website-Besucher zu verbessern oder die Verkaufsleistung zu steigern. „Sie konzentrierten sich auf neue Technologien, um ihren Service zu erweitern, aber das führte dazu, dass sie sich zu weit vom Kern des E-Commerce-Geschäfts entfernten“, sagt Na.
Während sich die Website-Anbieter mit den taktischen Aspekten der Technologie beschäftigten, konzentrierten sich die Plattformmanager von Samsung auf eine übergreifende E-Commerce-Strategie, um die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu erhöhen. „E-Commerce sollte sich darauf konzentrieren, die Anzahl der Kunden, die unsere Websites besuchen und etwas kaufen, zu erhöhen“, sagt Na. „Das war der strategische Ansatz, den wir für die E-Commerce-Plattformen von Samsung verfolgen mussten.“
Um Optionen für die Umgestaltung seines E-Commerce-Geschäfts zu prüfen, führte Samsung eine gründliche Bewertung der Anbieter durch. „Wir wollten einen Anbieter mit nachgewiesener Erfahrung in der Entwicklung und dem Betrieb von E-Commerce“, sagt Na. „Wir haben uns für IBM entschieden, weil sie unsere Strategie verstanden haben und uns vorgeschlagen haben, eine integrierte Plattform unabhängig von unserem Altsystem aufzubauen. Keiner der anderen Wettbewerber hatte einen solchen Ansatz oder ein solches System im Sinn.“
Mit dem operativen Know-how von IBM® Application Management Services und dem strategischen Input und den Erkenntnissen von IBM Consulting hat Samsung seine digitalen Marketingplattformen in einer zentralen E-Commerce-Plattform zusammengefasst, um den wichtigen südkoreanischen Markt zu erreichen. Die Manager von Samsung schätzten die Unterstützung von IBM während des gesamten Prozesses, um mehr Wert aus bestehenden und neu entstehenden Technologien zu schöpfen und so langfristige Geschäftseffekte zu erzielen.
„Ein weiterer Grund, warum die Wahl für diese Transformation auf IBM fiel, war die attraktive Preisgestaltung“, sagt Kim. „Aber der Hauptgrund war die Verpflichtung von IBM, den Liefertermin einzuhalten. Intern waren wir der Meinung, dass dies ein unmöglicher Zeitplan sein würde, wenn IBM nicht an dem Projekt beteiligt wäre.“
Zusätzlich zu den Services für Beratung und Anwendungsmanagement bot IBM über IBM Hybrid Cloud Solutions auch Services für das Management der Hybrid Cloud an. Die E-Commerce-Infrastruktur von Samsung wurde in allen lokalen und Cloud-Umgebungen implementiert, wobei ein umfassender und konsistenter Ansatz für die Entwicklung und Bereitstellung verwendet wurde.
Samsung wollte nicht nur einen ambitionierten Zeitplan einhalten, sondern suchte auch nach einem Anbieter, der die Inhalte der Plattform schnell aktualisieren konnte, damit die Websites auf die Marktnachfrage reagieren und weiterhin ein ansprechendes Benutzererlebnis bieten konnten.
„IBM bot die Flexibilität, Änderungen vorzunehmen, eine Einstellung, die bei den vorherigen Anbietern nicht gegeben war“, sagt Kim. „Die größten Vorteile der Zusammenarbeit mit dem IBM Team sind ihre Flexibilität und ihr Engagement für Kosteneffizienz. Sie orientieren sich immer an den wichtigsten Leistungsindikatoren des Kunden.“
Im ersten Betriebsjahr hat sich der über die neue, einheitliche Plattform Samsung.com erzielte Umsatz mehr als verdoppelt. Der B2C-E-Commerce-Umsatz stieg von 155 Mio. US-Dollar auf 330 Mio. US-Dollar, eine Steigerung von 113 %. Zu den Erfolgsfaktoren, die zur Steigerung des Umsatzes beitrugen, gehörten ein deutlich verbessertes Benutzererlebnis, die Möglichkeit, Änderungen und Aktualisierungen von Inhalten schnell vorzunehmen, und eine rationalisierte Verwaltung durch eine zentrale Betriebsstruktur.
„Die Mitglieder des Teams von Samsung und IBM haben sehr hart gearbeitet, um dieses Ergebnis zu erzielen“, sagt Kim. „IBM stabilisierte den Betrieb in einem frühen Stadium, und es war das erste Mal, dass wir bemerkenswerte Verbesserungen im Contact Center sahen.“
Besonders zufrieden waren die Mitarbeiter von Samsung mit ihrer neuen B2E-Plattform. Positives Feedback basierend auf den Benutzererfahrungen der Mitarbeiter wurde auf den internen Bulletin Boards von Samsung geteilt.
Wie bei vielen Unternehmen, die bedeutende Veränderungen erleben, äußerten einige Stakeholder anfänglich Bedenken über den Umfang und das Ausmaß der Transformation. „Einer der größten Vertriebshändler zum Beispiel hatte eine ablehnende Haltung, als wir die Änderungen vornahmen“, sagte Na. „Aber sie haben ihre Haltung komplett geändert, als sie sahen, wie sehr die Einnahmen gestiegen sind. Der wichtigste Beitrag von IBM zeigt sich im Umsatzwachstum.“
Dank der Konzeption und Entwicklung einer modernisierten und flexiblen E-Commerce-Infrastruktur ist Samsung gut positioniert, um den Umsatz in Südkorea über seine B2C-, B2B- und B2E-Kanäle weiter zu steigern. Das Team von Samsung und IBM wird weiterhin innovative Ideen in den E-Commerce-Markt einbringen, damit Samsung.com seinen Nutzern die Waren und die Digital Experience bieten kann, die sie von einem Marktführer erwarten.
Auf der CES-Messe in Las Vegas im Januar 2022 kündigte Samsung eine Initiative für eine nachhaltigere, individuellere und vernetzte Zukunft an, die unter dem Motto „Together for Tomorrow“ steht. Im Laufe des nächsten Jahres wird Samsung neue Produkte auf den Markt bringen, die den Verbrauchern helfen, ihr Smart Home nahtlos zu gestalten, und die Plattform Samsung.com wird eine wichtige Rolle bei der Präsentation und dem Verkauf dieser Produkte spielen.
„Um unser zukünftiges Wachstum zu unterstützen, hat IBM es uns ermöglicht, modernisierte E-Commerce-Funktionen wie Live-Commerce und Gruppendeals hinzuzufügen, die für uns großartig waren“, sagt Kim. „Wir gehen davon aus, dass IBM auch weiterhin führend sein wird und weitere branchenführende Trends im E-Commerce vorschlägt.“
Samsung (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1969 gegründet und ist die Haupttochter der südkoreanischen Samsung Group und der größte Elektronikhersteller in Asien. Samsung verfügt über drei Geschäftsbereiche: Unterhaltungselektronik, IT und mobile Kommunikation sowie Gerätelösungen. Das Unternehmen beschäftigt über 113.000 Mitarbeiter in Südkorea und hat seinen Hauptsitz in Suwon-Si.
Fußnoten
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.
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