„Die Pandemie war für uns so etwas wie ein perfekter Sturm, wenn wir es mal optimistisch ausdrücken wollen“, sagt Sonoma Taylor, VP Solution Delivery bei Sally Beauty Holdings, Inc., einem globalen Distributor und Fachhändler für professionelle Schönheitsprodukte. „Wir hatten bereits einen großen Fokus auf professionelle DIY-Marken, und jetzt hatte der Verbraucher mehr Zeit, sie zu nutzen, und mehr Gelegenheit zum Experimentieren. Ich meine, da Sie sowieso nicht ins Büro gehen, können Sie sich auch gleich die Haare lila färben.“

Sally Beauty Holdings ist über zwei Geschäftsbereiche tätig: Sally Beauty Supply LLC, um Verbraucher zu beliefern, und Beauty Systems Group LLC (BSG), unter dem Markennamen Cosmo Prof, um professionelle Friseursalons zu versorgen. Es überrascht nicht, dass Sally Beauty Supply bei Ausbruch der Pandemie einen enormen Anstieg der Online-Nachfrage verzeichnete. Gleichzeitig bremsten staatliche Auflagen und die Sorge des Unternehmens um die Sicherheit der Mitarbeiter den Betrieb in den drei US-Vertriebszentren des Einzelhändlers aus.

„Die Verbraucher wollten unsere Produkte zwar haben, aber wir konnten die Produkte nicht immer aus den Lagern versenden“, erinnert sich Taylor.

Zum Glück hatte Sally Beauty Holdings im Vorjahr eine digitale Transformation eingeleitet, um die Ominchannel-Customer Experience im B2B- und B2C-Bereich zu verbessern. Das Unternehmen wollte den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern, indem es Bestell- und Einkaufsprozesse vereinfachte und nahtlose Dienstleistungen für Onlinekunden und Kunden in den Geschäften anbot.

Im Rahmen dieser Initiative hat Sally Beauty Holdings sein Auftragsmanagement- und Fulfillment-System mit der IBM® Sterling Order Management-Plattform modernisiert. Die Lösung bietet an einem zentralen Ort in Echtzeit Einblick in Bestände, Bestellungen und deren Ausführung. Sie trägt auch dazu bei, den Einsatz von Ship from Store (SFS, d. h. der Versand aus der Filiale) und anderen digitalen Fulfillment-Optionen zu optimieren. Darüber hinaus bietet IBM die Branchenerfahrung und das Wissen, um das Unternehmen bei der digitalen Transformation zu unterstützen.

Sally Beauty Holdings hat mit dem IBM Business Partner Perficient Inc. zusammengearbeitet, um die IBM Sterling-Plattform auf der IBM® Cloud zu implementieren, die das Maß an Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit bietet, um verschiedene Geschäftsbereiche und Services zu unterstützen.

Die nächsten Schritte von Sally Beauty Holdings zeigten den Einfallsreichtum und die Agilität des Unternehmens. Das Unternehmen konnte Bestellungen in seinen Vertriebszentren nicht rechtzeitig ausführen und fand daher einen alternativen Weg.

„Wir sagten: ‚Wir haben eine Menge Lagerbestände in unseren Sally Beauty-Filialen in den USA. Warum versenden wir die Produkte nicht einfach aus den Filialen?’ Dadurch konnten wir unser Produktsortiment erweitern, auch wenn unsere Lieferanten ihren Betrieb noch nicht wieder voll aufgenommen haben. Es würde auch unseren Mitarbeitern Arbeit geben und unseren Kunden die Möglichkeit, bei uns einzukaufen“, erklärt Taylor.

Innerhalb von drei Wochen verwandelte das Unternehmen 2.700 seiner 3.300 Einzelhandelsgeschäfte in den USA in Fulfillment-Zentren. Das Unternehmen fügte seinem US-Netzwerk Tausende neuer Versandstationen hinzu und konnte so die Kundenzufriedenheit und den Umsatz erheblich steigern.

Taylor beschreibt die Umsetzung der neuen SFS-Funktionen in den Filialen, einschließlich der Einführung und Schulung neuer Business Rules für die Auftragsverteilung und den Transport, als einen komplizierten Prozess. Mit Hilfe der IBM Sterling Order Management-Lösung konnte das Team die Arbeit schnell erledigen.

„Es war sehr stressig, aber dafür ist die IBM Anwendung ja da. Damit wissen wir, wo die Nachfrage ist, wo sich der Bestand befindet und wie man die Produkte am besten zu den Verbrauchern bringt. Es ist eine unglaublich leistungsstarke Anwendung, die flexibel konfiguriert werden kann, um das zu tun, was wir von ihr benötigen“, sagt sie.

Das Team arbeitete auch während der Implementierung eng mit IBM und Perficient zusammen. Dazu gehörte auch der Einsatz agiler Bereitstellungsmethoden, um die Anwendung in das Point-of-Sale-System des Unternehmens zu integrieren. „Ich muss dem IBM Support-Team und unserem Perficient-Team alle Anerkennung dafür zollen, dass sie eng mit unseren Sally Beauty-Teams zusammengearbeitet haben, um eine konsolidierte und umfassende Lösung bereitzustellen“, sagt Taylor.

So brach beispielsweise kurz nach der Inbetriebnahme die Leistung der SFS-Anwendung aufgrund des hohen Transaktionsvolumens ein. „Wir verwenden ein Software-as-a-Service (SaaS)-Bereitstellungsmodell, und abgesehen von diesem Moment hatten wir noch nie Probleme mit der Skalierbarkeit und Leistung“, sagt Taylor. „Aber wenn man seine E-Commerce-Aktivitäten so skaliert, wie wir es getan haben, ist das eine ziemliche Herausforderung. Wir haben sofort mit IBM und Perficient zusammengearbeitet, um unsere Cloud-Kapazitäten neu zu skalieren, und innerhalb weniger Stunden waren wir wieder einsatzbereit. Seitdem hatten wir nie wieder ein Leistungsproblem.“

Erfahren Sie, wie Sie intelligentere Lieferketten aufbauen

Sally Beauty Holdings konnte in den ersten Monaten der Pandemie in Nordamerika schnell neue B2C-Kunden gewinnen, indem es die SFS-Funktionen einführte. Die Unterbrechungen der Lieferkette hatten jedoch zu einer Fragmentierung der Bestände in den Geschäften geführt, sodass die Kunden oft nur Teillieferungen erhielten. Um die Markenerfahrung zu verbessern und die Versandkosten zu minimieren, reduzierte das Unternehmen schrittweise die Anzahl der Filialen, die eine SFS-Option anbieten. Am Ende waren von 2.700 Filialen noch 245 übrig. Das Unternehmen arbeitet weiterhin an der Optimierung des Netzwerks, um die Zuteilung der Bestände zu optimieren.

Im April 2020, als einige Geschäfte mit Sicherheitsmaßnahmen wieder öffneten, testete Sally Beauty Holdings auch schnell die Optionen „Buy online pickup in store“ (also „Online kaufen, im Geschäft abholen“) und „Kontaktlose Abholung“ und führte sie dann für die meisten Geschäfte von Sally Beauty Supply in den USA und Kanada ein. Mit diesem Modell konnten die Kosten für die Aufteilung der Bestellungen und den Versand weiter gesenkt werden, während neue Kunden mit den Standorten der Geschäfte und dem Produktsortiment besser vertraut gemacht wurden.

Mehr als ein Jahr nach Beginn der Pandemie geht die digitale Transformation bei Sally Beauty Holdings weiter. Im Sommer 2021 führte das Unternehmen „Buy online pick up in store“-Optionen für cosmoprofbeauty.com ein. Außerdem arbeitet das Unternehmen derzeit an der Einführung der zweistündigen Lieferung am selben Tag für sallybeauty.com und der dreistündigen Lieferung am selben Tag für cosmoprofbeauty.com.

„Wir konzentrieren uns weiterhin darauf, den Bestand zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, damit die Kunden von einer hervorragenden Erfahrung profitieren und wir die Kosten optimieren“, sagt Taylor.