Einmal im Jahr versammeln sich die größten Namen der Musikszene in Los Angeles zu den GRAMMY Awards, einer Veranstaltung, um weltweit die Musik zu feiern. Für die Recording Academy – die gemeinnützige Organisation, die die GRAMMYs veranstaltet – ist dies der Höhepunkt eines ganzen Jahres Arbeit und eine Gelegenheit, ihren beiden wichtigsten Zielgruppen unvergessliche Erfahrungen zu bieten: auf der einen Seite den Künstlern, die Musik machen, und auf der anderen Seite den Fans, die sie lieben.
Während Tausende die GRAMMY Awards Show in der Crypto.com Arena persönlich besuchen, erleben zusätzlich Millionen von Menschen auf der ganzen Welt die GRAMMYs über digitale Kanäle. Aus diesem Grund hat die Recording Academy der Schaffung von erstklassigen Digital Experiences sowohl für ihre Fans als auch für ihre Mitglieder Priorität eingeräumt.
So schalten Unmengen von Fans beispielsweise in der Nacht der GRAMMYs die GRAMMY-Übertragung ein und stürmen die Website GRAMMY.com, um einen Blick auf ihre Lieblingskünstler zu erhaschen, wenn sie die Bühne oder den roten Teppich betreten. Die Fans können gar nicht genug Informationen über ihre Lieblingskünstler bekommen, was eine große Herausforderung für die Redaktion der Recording Academy darstellt. Fast 1.000 Künstler sind in fast 100 Kategorien für die GRAMMYs nominiert. Das Redaktionsteam der Recording Academy möchte, dass diese Künstler die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen. Aus diesem Grund muss man den Fans über verschiedene Kanäle zeitnah relevante Inhalte zur Verfügung stellen, während die Spannung im Laufe des Abends immer weiter steigt.
Aber die GRAMMYs finden nur an einem Abend statt. Den Rest des Jahres kümmert sich die Recording Academy um das Wohlergehen der Musikbranche und betreut mehr als 23.000 Mitglieder, von Künstlern über Produzenten bis hin zu Tontechnikern. Und jedes Mitglied hat eine eigene Beziehung zur Academy. So gibt es zum Beispiel stimmberechtigte und nicht stimmberechtigte Mitglieder, Studenten, Mitglieder auf Lebenszeit und Online-Lernende. Die Recording Academy möchte jedem Mitglied eine einfache und personalisierte Digital Experience bieten, sei es beim Kauf von Tickets für eine Award-Show oder bei der Verlängerung der Mitgliedschaft.
„Wir befinden uns im digitalen Zeitalter und Digital Experiences definieren Ihre Marke, ganz gleich, ob Sie ein Einzelhändler, eine Bank oder eben die Recording Academy sind“, sagt Panos A. Panay, Präsident der Recording Academy. „Und IBM hat uns entscheidend dabei geholfen, unsere Digital Experience auf die nächste Stufe zu bringen.“
Um der Recording Academy dabei zu helfen, ihre digitalen Angebote für Fans neu zu definieren, begann IBM® Consulting mit seiner IBM Garage™ Methodik. Hierbei wird eine für Unternehmen entwickelte Version des Design Thinking verwendet, um den Design- und Entwicklungsprozess zu beschleunigen. Während dieser Garage-Sessions stellte das Team fest, dass sich Musikfans in der Nacht der GRAMMY Awards Berichte über ihre Lieblingsmusiker wünschen, die korrekt und faszinierend gleichermaßen sind. Doch die Show ist dynamisch und etwas unvorhersehbar. Es werden schließlich im Laufe des Abends mehrere Stunden lang viele verschiedene Künstler in einer Vielzahl von Umgebungen, vom roten Teppich bis zur GRAMMY-Bühne, vorgestellt. Und das Redaktionsteam der Recording Academy konnte unmöglich Berichte über Hunderte von Künstlern in Echtzeit recherchieren, schreiben, bearbeiten und veröffentlichen.
Zur Lösung dieses Problems nutzte IBM Consulting die Möglichkeiten der generativen KI und entwickelte eine Engine zur Erstellung von Inhalten, um „AI Stories with IBM watsonx“ zu produzieren. Das Team begann mit einem quelloffenen großen Sprachmodell (Large Language Model, LLM) namens Llama 2, das auf der IBM® watsonx.ai-Plattform verfügbar ist. Anschließend trainierten sie das Modell mit den proprietären, vertrauenswürdigen Daten der Recording Academy und stimmten es so ab, dass es Inhalte produziert, die mit den Markenstandards und dem Tonfall der Recording Academy übereinstimmen. Das Modell und sein Output werden von IBM Consulting überwacht, um Drift oder Halluzinationen vorzubeugen.
„Im Hinblick auf die Vertrauenswürdigkeit der generativen KI haben wir dieselben Bedenken wie viele andere Unternehmen“, sagt Harvey Mason Jr., CEO der Recording Academy. „Aber wir haben darauf vertraut, dass IBM das Modell auf die richtige Weise entwickelt und verwaltet.“
Um die Redakteure der Recording Academy bei der Nutzung des generativen KI-Modells im Vorfeld und während der Show zu unterstützen, hat das Team ein AI Content Builder Dashboard entwickelt. Das soll den Prozess der Veröffentlichung neuer Inhalte beschleunigen und vereinfachen. Die Redakteure nutzen den AI Content Builder mithilfe von frei formulierten und vorgefertigten Prompts. Anschließend nehmen sie alle notwendigen Änderungen an den Inhalten vor, bevor sie diese direkt auf GRAMMY.com oder auf den Social-Media-Kanälen der Recording Academy wie Instagram oder TikTok veröffentlichen.
„Es ist großartig“, sagt Katie Stockman, Director of Business Intelligence bei der Recording Academy. „IBM hat innerhalb weniger Wochen eine generative KI-Engine für Inhalte entwickelt. Unser Team ist trotzdem noch an der Content-Erstellung beteiligt, weil es die Inhalte überprüfen und bearbeiten muss. Aber die Qualität des Outputs ist großartig. Und die Lösung hilft uns wirklich dabei, die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit erledigen, neu zu erfinden.“
Bei den Mitgliedern sahen die Herausforderungen ganz anders aus. Vor zwei Jahren hat die Akademie erkannt, wie wichtig es ist, ihre Mitglieder über digitale Kanäle besser anzusprechen. Man begann mit der Migration der alten CRM-Datenbank auf die cloudbasierte Salesforce-Plattform. Das Team erkannte jedoch schnell, dass es Hilfe bei der Optimierung der Nutzung der Salesforce Experience Cloud- und Salesforce Marketing Cloud-Plattformen als Teil einer umfassenderen digitalen Transformation benötigte.
„Wir wollten die Erfahrung der Nominierten verbessern und unsere Kommunikation mit ihnen effizienter und sinnvoller gestalten“, sagt Kelley Purcell, Vice President of Membership & Industry Relations bei der Recording Academy. „Das Team von IBM Consulting hilft uns dabei, Salesforce zu nutzen, um genau das zu erreichen und das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen, damit wir die Erfahrung vereinfachen und personalisieren können.“
IBM Consulting entwickelte gemeinsam mit der Recording Academy eine Roadmap, die sich auf eine Handvoll spezifischer digitaler Abläufe konzentrierte, die bei den Mitgliedern üblich waren: Nominierungen, Ticketverkauf, Abstimmungen und Verlängerungen der Mitgliedschaft. Die Arbeiten begannen nur wenige Wochen vor der geplanten Veröffentlichung der Nominierungen für die GRAMMYs 2023.
Auch hier verwendete IBM Consulting die IBM Garage™ Methodik, um die Benutzererfahrungen zu definieren, und implementierte eine Reihe vorgefertigter Salesforce-Accelerators, die 1.000 Entwicklungsstunden einsparten und es der Recording Academy ermöglichten, die Erfahrung rechtzeitig vor den 65. GRAMMY® -Nominierungen individuell anzupassen. Der nun automatisierte Prozess führt die GRAMMY-Nominierten zu einer ansprechenden und leicht verständlichen Umgebung, auf der sie alle spannenden GRAMMY-bezogenen Informationen abrufen können, wie z. B. die Veranstaltungen im Vorfeld der Verleihung und den Kauf von Tickets.
Phase zwei dieses Projekts begann unmittelbar nach den GRAMMYs 2023. Diese Phase umfasst eine nahtlose Endbenutzererfahrung für Zahlungen, die Entwicklung einer Mitgliederumgebung für eine mobile App, verbesserte Sicherheit und Berechtigungen sowie die letzten Schritte der Migration von veralteten Prozessen auf die Salesforce-Plattform.
Dank „AI Stories with IBM watsonx“ konnte das Redaktionsteam der Recording Academy mehr Arbeit erledigen, ohne Abstriche bei der Genauigkeit oder Autorität machen zu müssen. Über ein benutzerdefiniertes Dashboard kuratiert das Team Inhalte, indem es Schlagzeilen, Hintergrundinformationen und Grafiken auswählt und dann den effektivsten Kanal für die Verbreitung und Veröffentlichung auswählt. Mit „AI Stories with IBM watsonx“ sind die Redakteure der Recording Academy in der Lage, rechtzeitig Beiträge zu veröffentlichen, ganz gleich, wie schnell sich die Ereignisse überschlagen.
Aber Fans lesen nicht nur die Berichte – sie interagieren auch über ein Widget auf live.grammy.com und nutzen den Prompt „Erzähl mir mehr“, um zusätzliche Inhalte zu finden. Durch die umfassenden, relevanten und vertrauenswürdigen redaktionellen Beiträge auf allen Kanälen sind die Fans heute so eng mit der „Music’s Biggest Night“ verbunden oder näher an den Künstlern, die sie lieben, als je zuvor.
Für die Mitglieder der Recording Academy bieten die von IBM erstellten Salesforce-Anpassungen eine verbesserte, personalisierte Digital Experience. Der Ticketverkaufsprozess ist jetzt 80 % effizienter. Für die Mitglieder ist es einfacher als je zuvor, die üblichen Aufgaben zu erledigen, z. B. Zahlungen und Mitgliedschaftsverlängerungen. Durch die Verbesserung von Sicherheit und Berechtigungen haben die Mitarbeiter der Recording Academy mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Mitgliederprofilen. Und durch den Abschluss der Cloud-Migration und die Abschaffung der alten Technologie unterhält und bezahlt die Academy nur noch eine Plattform anstelle von zwei und ist bereit, Mitgliedern und Fans weiterhin die außergewöhnlichen Erfahrungen zu bieten, die sie erwarten.
Die Recording Academy hat es sich zur Aufgabe gemacht, herausragende Leistungen im Bereich der Tonkunst und -wissenschaft anzuerkennen, das Wohlergehen der Musikbranche zu fördern und dafür zu sorgen, dass Musik ein fester Bestandteil unserer Kultur bleibt. Als führende Interessenvertretung von Musikern hat die Recording Academy die Aufgabe, sich für die Belange von Musikern einzusetzen, sie zu feiern, darüber zu informieren und sie zu unterstützen.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika. Februar 2024.
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