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Schmuckkunden erhalten ein personalisiertes digitales Erlebnis
Optimieren der E-Commerce-Abwicklung mit cloudbasiertem Order Management
Seit seiner Gründung im Jahr 1982 hat sich Pandora Jewellery zur weltweit größten Schmuckmarke entwickelt, wenn man das Umsatzvolumen betrachtet. Der dänische Juwelier ist bekannt für seinen erschwinglichen, handgefertigten und hochwertigen Schmuck. Und die Kunden schätzen die individuelle Betreuung in den Pandora-Geschäften und -Verkaufsstellen auf der ganzen Welt, wo sie die unverwechselbaren Charm-Armbänder und andere Sammlerstücke anprobieren und personalisieren können.
Ähnlich wie die Schmuckindustrie im Allgemeinen setzte auch Pandora traditionell eher auf einen persönlichen, direkten Kontakt als auf E-Commerce. Die Website des Unternehmens ähnelte eher einem Online-Katalog als einem digitalen Geschäft und war langsam. Die herkömmliche Technologie für die Auftrags- und Bestandsverwaltung war ineffizient und global nicht standardisiert. Und den Mitarbeitern vom Kundenservice fehlten Einblicke in Bestellungen, Lagerbestände und Logistik, um grundlegende Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ und „Wann wird sie versandt?“ zufriedenstellend beantworten zu können.
Diese Probleme veranlassten das Managementteam von Pandora, der Entwicklung zum Marktführer im Omnichannel-Commerce Priorität einzuräumen. Durch die digitale Transformation von Online-Verkauf, Auftragsverwaltung, Versand und Retouren konnte der Einzelhändler personalisierte digitale Interaktionen ähnlich dem Erlebnis im Laden anbieten, egal welchen Kanal die Kunden wählen.
„Der Verbraucher von heute verlangt nach personalisierteren Produkten, Services und Interaktionen“, sagt David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer bei Pandora. „Wie wir Technologie und Daten nutzen, um eine großartige Customer Experience zu schaffen, ist für uns als globale Marke von entscheidender Bedeutung.“
„Unser Hauptaugenmerk liegt auf Personalisierung“, fügt Anil Uttamchandani, Director of Engineering bei Pandora hinzu. „Es geht um die Fähigkeit, Kunden ganz individuell zu behandeln und ihnen über alle Kanäle hinweg ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, sei es online oder in unseren Geschäften.“
Explosives Wachstum des Verkaufsvolumens
In weniger als einem Betriebsjahr bewältigte die digitale Plattform von Pandora einen Anstieg des E-Commerce-Volumens um 100 %
Optimierte Services
Ein API-basiertes Framework hilft IBM Sterling Order Management dabei, die Integration von Online-Systemen und -Services zu optimieren
Beschleunigte Entwicklung
IBM Sterling Order Management bietet umfangreiche, sofort konfigurierbare Funktionen und beschleunigt die Entwicklung von E-Commerce-Funktionen
Im Jahr 2018 begann das Team von Pandora mit der Evaluierung der Technologie für die neue digitale Plattform. Skalierbare, cloudbasierte Lösungen waren ein Muss, und „Out-of-the-Box“-Intelligenz und Prozessautomatisierung würden den Aufwand für kundenspezifische Entwicklungen minimieren. Eine einfache Integration verschiedener Betriebssysteme würde die Entwicklung beschleunigen. Und das Team suchte nach Anbietern, die genau das liefern konnten, wonach Pandora suchte.
Das Team entschied sich für eine Plattform, die auf Salesforce Commerce Cloud für den E-Commerce-Vertrieb und IBM® Sterling Order Management on Cloud basiert, um die Auftragsabwicklung zu optimieren. „Da wir in Sachen E-Commerce etwas spät dran waren, wollten wir die anderen wenigstens beeindrucken“, scherzt Uttamchandani. „Wir haben uns für Salesforce und Sterling Order Management entschieden, weil dies die besten Lösungen auf dem Markt sind. Und ich habe bei IBM immer das Gefühl, dass sie wollen, dass wir erfolgreich sind.“
Beschleunigung der Transformation während der Pandemie
Pandora startete die Initiative in den Jahren 2018 und 2019 mit einem Pilotprojekt in den USA und Kanada sowie einem weiteren für den australisch-neuseeländischen Markt, das vom IBM Business Partner Publicis Sapient unterstützt wurde. Im Rahmen der Pilotprojekte wurde eine Plattform als Grundstein geschaffen, die auf Salesforce Commerce Cloud als kundenorientiertes Frontend und Sterling Order Management on Cloud, einer SaaS-Lösung zur Optimierung von Bestand und Auftragsabwicklung, basiert.
Die Plattform verknüpfte das Auftragsmanagement mit Systemen für Verkauf, Lagerhaltung sowie Distribution und das Contact Center. Auf diese Weise erhielten die Mitarbeiter von Pandora in Echtzeit Einblicke in den Bestand und die Bestellungen, während eine intelligente und automatisierte Fulfillment-Engine die Bestellungen so schnell und kostengünstig wie möglich an die Kunden versandte.
Die Sterling-Plattform ermöglicht Omnichannel-Funktionen wie Online-Bestellungen, Abholung im Geschäft (Click and Collect) und virtuelle Warteschlangen, die Kunden benachrichtigen, wenn eine Bestellung zur Abholung bereitliegt. Und die Bestandstransparenz bietet die Möglichkeit, Geschäfte als Mini-Vertriebszentren für Online-Bestellungen zu nutzen.
Nachdem die Pilotprojekte eine solide Grundlage für den Betrieb geschaffen hatten, plante Pandora Anfang 2020 die Ausweitung der Plattform auf Europa. Dann brach die Pandemie aus, die zur Schließung von Geschäften führte und den E-Commerce noch wichtiger machte. Das Team von Pandora reagierte darauf, indem es seine Transformation beschleunigte. Das Unternehmen gründete in Kopenhagen eine Digital Hub-Abteilung mit etwa 100 technischen Spezialisten, deren Aufgabe es war, die Digital Experience weiter zu verbessern und den E-Commerce-Umsatz zu steigern.
Alle neu eingestellten Digital- und Technologietalente im Digital Hub und auf der ganzen Welt haben der grundlegenden Plattform wichtige Fähigkeiten hinzugefügt. In ausgewählten Märkten ergänzte ein Chatbot die Mitarbeiter des Call-Centers. Vertriebskollegen, die von zu Hause aus arbeiteten, betreuten Kunden über Webcams. Mit Augmented Reality können Kunden Artikel online anprobieren. Außerdem waren die meisten Geschäfte in Betrieb und Pandora.net, die Online-Plattform, bot Funktionen wie Click and Collect und Gravur an.
All diese Funktionen wurden vom Digital- und Technologieteam von Pandora in nur wenigen Monaten erfolgreich entwickelt und implementiert, um für die Spitzensaison inmitten der Pandemie gerüstet zu sein.
„Click and Collect ist eine wichtige Funktion, da sie die Personalisierung unterstützt und Kunden die Möglichkeit bietet, Online-Käufe in einem Geschäft in der Nähe abzuholen, anstatt darauf zu warten, dass sie zu ihnen geliefert werden“, sagt Uttamchandani.
Dank der Remote-Arbeit konnte der Digital Hub die verbesserte Sterling-Plattform in weniger als fünf Monaten in Europa einführen. Die Ergebnisse waren hervorragend.
„Wir hatten 2021 ein sehr gutes Jahr, was wir all unseren großartigen Kollegen auf der ganzen Welt, unseren Mitarbeitern in den Geschäften und unseren Kollegen in der Produktion zu verdanken haben. Natürlich hat die Online-Plattform geholfen, und Sterling ist einer der Partner, die uns auf unserem Weg unterstützt haben“, sagt Uttamchandani. Die Plattform schafft die Voraussetzungen für die weitere Transformation von Pandora zum führenden E-Commerce-Unternehmen.
„Unsere Vision ist eine vereinfachte Technologieumgebung, die die Markteinführungszeit für zusätzliche digitale Funktionen und Innovationen verkürzt“, sagt Uttamchandani. „Da wir uns auf einer ehrgeizigen digitalen Mission befinden, arbeiten wir mit mehreren Partnern zusammen, die uns helfen können, unsere Ziele erfolgreich umzusetzen. Sterling ist ein Partner, der uns dabei hilft, eine Umgebung zu schaffen, in der Entwickler über die Lösung geschäftlicher Probleme statt über technische Probleme nachdenken können.“
Als Beispiel nennt Uttamchandani die Möglichkeit, digitalen Kunden die Option zu geben, den Zahlungsanbieter zu wechseln. „Es hört sich simpel an“, erklärt er, „aber es ist viel einfacher, wenn man eine API-basierte Plattform hat, die in der Lage ist, verschiedene Anbieter zu integrieren, ohne etwas auf der grundlegenden Ebene zu ändern.“
Ein weiteres Beispiel: Die Manager der Vertriebszentren baten um die Möglichkeit, umfangreiche Ladungen in ein anderes Zentrum umzuleiten. Die Entwickler haben die Funktion schnell hinzugefügt, da die Sterling-Lösung solche Änderungen in der Konfiguration ermöglicht – ohne dass eine benutzerdefinierte Programmierung erforderlich ist. „Mit Sterling können wir Dinge schneller erledigen und Lieferkettenprobleme sofort lösen“, sagt Uttamchandani.
Der anfängliche Erfolg der Plattform hat nicht dazu geführt, dass das digitale Team langsamer wird. Die Entwickler arbeiten daran, die Plattform auf alle Regionen, in denen Pandora vertreten ist, auszuweiten. Zu den Omnichannel-Verbesserungen gehören Online-Kauf, Rückgabe im Geschäft und ein Endlos-Aisle-Service, mit dem Kunden Artikel bestellen können, die in Geschäften nicht vorrätig sind oder dort normalerweise nicht verkauft werden. Entwickler implementieren Lieferterminzusagen und die Möglichkeit, Online-Bestellungen über Geschäften an die Kunden zu liefern. Und sie fördern die Personalisierung mit datengesteuerten Empfehlungen.
Darüber hinaus untersucht Uttamchandani Funktionen der neuesten Sterling-Version, die dabei helfen können, „uns auf morgen vorzubereiten“, sagt er. Operative Dashboards geben Geschäftsmanagern mehr Kontrolle; KI-gestützte Fulfillment-Funktionen analysieren eine Reihe komplexer Faktoren; und eine „Save the Sale“-Funktion ermöglicht es Mitarbeitern, nicht vorrätige Bestände in anderen Filialen zu lokalisieren und Lieferzeiten abzuschätzen.
Bei der Umsetzung dieser aggressiven Agenda ist Uttamchandani von den Erfolgsaussichten seines Teams überzeugt. Er fasst es folgendermaßen zusammen: „2022 ist das Jahr, in dem wir beschleunigen können, weil wir die richtige Grundlage geschaffen haben.“
Pandora (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die weltweit größte Schmuckmarke. Das Unternehmen entwirft, produziert und vermarktet handverarbeiteten Schmuck aus hochwertigen Materialien zu erschwinglichen Preisen. Der Schmuck von Pandora wird in mehr als 100 Ländern über 6.800 Verkaufsstellen verkauft, darunter mehr als 2.600 Concept Stores. Pandora mit Hauptsitz in Kopenhagen, Dänemark, beschäftigt weltweit 27.000 Mitarbeiter und fertigt seinen Schmuck in zwei LEED Gold-zertifizierten Einrichtungen in Thailand, wobei hauptsächlich recyceltes Silber und Gold verwendet werden. Das Unternehmen erzielte 2021 einen Umsatz von 3,1 Milliarden Euro.
Publicis Sapient mit Hauptsitz in Boston, Massachusetts (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein IBM Business Partner, der sich auf die digitale Transformation spezialisiert hat. Zu den SPEED-Kompetenzen des Unternehmens gehören Strategie und Beratung, Produkt, Erfahrung, Technik und Daten. Publicis Sapient ist ein Geschäftsbereich der in Paris ansässigen Publicis Groupe, die rund 20.000 Mitarbeiter in mehr als 50 Niederlassungen weltweit beschäftigt.
Fußnoten
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.
IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Sterling und Sterling sind Marken der International Business Machines Corp. und in vielen Ländern eingetragen. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken ist im Web unter „Copyright- und Markeninformationen“ auf https://www.ibm.com/de-de/legal/copytrade verfügbar.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
