„Unsere oberste Priorität ist der Kundenservice, den wir unseren Agenturpartnern, Versicherungsnehmern und deren Mitarbeitern bieten“, so Roberta De Bruijn, Director of Innovation & Analytics bei New Mexico Mutual. „Gemeinsam mit medizinischem Fachpersonal helfen wir Arbeitnehmern, sich zu erholen und an den Arbeitsplatz zurückzukehren, nachdem sie bei der Arbeit eine Verletzung erlitten haben. Wir bieten auch Beratungen und Schulungen an, die Unternehmern dabei helfen, ihre Arbeitsplätze sicherer zu gestalten.“

Als Versicherer für Arbeitsunfälle weiß New Mexico Mutual, wie wichtig echtes menschliches Einfühlungsvermögen im Umgang mit Kunden ist. Aus diesem Grund hat das Unternehmen kürzlich mit dem IBM Business Partner PMsquare zusammengearbeitet, um einen auf der IBM® Robotic Process Automation-Software basierenden Bot zu implementieren, der die Prozesse zur Vertragsverlängerung von Versicherungspolicen automatisiert und dabei nicht nur die Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt, sondern vor allem Zeit spart, die dann für die Kundenbetreuung verwendet werden kann.

Wenn die Mitarbeiter von New Mexico Mutual morgens zur Arbeit kommen, finden sie eine Reihe von Policen vor, die verlängert werden müssen. „In Zeiten mit geringerem Aufkommen können es fünf bis zehn Policen sein, in saisonalen Spitzenzeiten bis zu 30“, erklärt Cynthia Luna, Director of Underwriting and Customer Service bei New Mexico Mutual. „Jede Verlängerung nimmt, je nach Komplexität des jeweiligen Kontos, zwischen 20 Minuten und einer Stunde Arbeit in Anspruch.“ Im Durchschnitt entfallen 80 % des Arbeitstages eines jeden Versicherungsmitarbeiters auf die Verlängerung von Policen. Die verbleibende Zeit verbringen die Mitarbeiter mit Tätigkeiten wie dem Besuch von Agenturen und der Bearbeitung anderer Kundenserviceanfragen – wertvolle Aufgaben, auch wenn die Zeit dafür knapp ist.

Als New Mexico Mutual vor Kurzem plante, die Schwellenwerte für die Verlängerung von Policen in seiner Abteilung für Small Business Underwriting hochzusetzen, waren sich Luna und Kristen Carey, VP of Underwriting, voll bewusst, dass die Änderung einen plötzlichen Anstieg der Police-Verlängerungen in dieser Abteilung zur Folge haben würde. Sie erkannten, wie wichtig die Automatisierung von Teilen des Verlängerungsprozesses ist. De Bruijn war ihrerseits der Meinung, dass man die Herausforderung durch Kombinieren von RPA mit einer regelbasierten Analyse-Engine auf der Grundlage des unternehmenseigenen Data Warehouse erfolgreich angehen könne.

Es war jedoch wichtig, die richtige Mischung aus Automatisierung und menschlicher Arbeit zu finden – also zu entscheiden, was automatisiert werden sollte, um den Mehrwert zu maximieren, den menschliche Mitarbeiter zum Unternehmen und seinen Kunden beisteuern. De Bruijn erläutert beispielsweise, dass ein Versicherungsmitarbeiter das Risikoniveau der Police einschätzen muss, bevor diese Police verlängert werden kann. Dazu gehört auch die Überprüfung der Schadenshistorie und der aktuellen Sicherheitsverfahren von Arbeitgebern. Dies sind keine standardisierten, sich wiederholenden Aufgaben. Eine Fehleinschätzung könnte das Unternehmen durch einen einzigen Schadensersatzanspruch mehrere Millionen von US-Dollar kosten. Risikoeinschätzungen werden sich daher auch in Zukunft auf menschliches Fachwissen stützen.

Verlängerungen hängen aber auch von vielen einfacheren Aktionen und Schritten ab. „Die Mitarbeiter müssen Informationen aus definierten, formatierten Quellen zusammentragen, sie müssen Änderungen an den Policen dokumentieren und sie verbringen pro Verlängerung manchmal bis zu 10 Minuten damit, Dokumente anzuhängen“, sagt Luna. Genau auf diese Art von Aufgaben achtet das Team für Innovation & Analytics, wenn es beurteilt, wie durch Automatisierung ein Mehrwert geschaffen werden kann.

De Bruijn und ihr Team haben den Verlängerungsprozess analysiert und dabei zeitraubende und sich wiederholende Aufgaben ermittelt sowie die Gesamtauswirkungen auf die Zeitersparnis für das Unternehmen untersucht. Dann begannen sie mit der Suche nach der richtigen Automatisierungslösung.

Das Team von New Mexico Mutual wandte sich ganz bewusst an PMsquare, ein Unternehmen für strategische Beratung, das auf Daten- und Analyselösungen spezialisiert ist. Da PMsquare bereits seit fast 10 Jahren mit New Mexico Mutual an verschiedenen Projekten zusammenarbeitet, war dem Unternehmen bekannt, dass New Mexico Mutual viel innovationshungriger ist als viele andere Versicherer. Kevin Emanuel, Vice President of Sales bei PMsquare, sagt dazu: „Manche Unternehmen müssen immer noch davon überzeugt werden, dass Analyse und Automatisierung der richtige Weg sind. Bei New Mexico Mutual heißt es eher: ‚Helfen Sie uns, den richtigen Weg zu finden‘.“

Der richtige Weg war in diesem Fall IBM Robotic Process Automation.

PMsquare verfolgt bei seinen Beratungsaufträgen einen technologieunabhängigen Ansatz und prüfte gemeinsam mit New Mexico Mutual mehrere Automatisierungslösungen.

Das Team von New Mexico Mutual bemerkte einige wichtige Differenzierungsmerkmale bei der IBM Lösung. Die Flexibilität durch mehrere Softwareintegrationen war hierbei von maßgeblicher Bedeutung, da die Verlängerung von Policen viele Schritte umfasst. Dem Team gefiel, dass es die RPA-Lösung für Web-Scraping und dabei unter anderem teils interne, teils externe Datenbanken mit Lese-/Schreibzugriff einbeziehen konnte.

Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit der Bereitstellung stachen ebenfalls heraus. De Bruijn erklärt, wie man die Vorteile des Low-Code-Charakters der IBM RPA-Lösung ausnutzen kann. Eine Standardaufgabe kann viel schneller automatisiert werden, als die Automatisierung von Grund auf neu zu programmieren.

Das Know-how von PMsquare trug ebenfalls dazu bei, dass die Implementierung einfach und schnell vonstatten ging. „Es war ein Vergnügen, mit PMsquare zu arbeiten“, so Luna. „Der Prozess erfolgte reibungslos und war unkompliziert. Wir waren angenehm davon überrascht, wie schnell es ging und wie einfach es war, die Betriebsbereitschaft der Automatisierungen zu erreichen.“

New Mexico Mutual und PMsquare nutzten IBM Robotic Process Automation schließlich, um 100 % der manuellen Aufgaben im Zusammenhang mit der Verlängerung von Policen zu automatisieren. New Mexico Mutual hat seinem RPA-Bot den Namen „Rebel“ gegeben. Luna erklärt: „Rebel übernimmt derzeit in unseren produktionsstärksten Zeiten etwa 10 Verlängerungen pro Underwriter und erledigt dabei alle manuellen Aufgaben für diese Verlängerungen. Das spart eine Menge Zeit und da wir eine höhere Prämienschwelle einführen, wird dies eine noch größere Arbeitsentlastung bringen.“

Früher dauerte die Verlängerung einer Police bei New Mexico Mutual im Durchschnitt 20 Minuten. Mit Rebel sind es nur fünf Minuten. Ein Teilprozess wie die Police-Zuweisung, der in der Vergangenheit eine Arbeitsminute in Anspruch nahm, wird jetzt vom RPA-Bot in zehn Sekunden oder schneller erledigt. Im Verlauf eines ganzen Arbeitstags bei New Mexico Mutual gewinnen die Mitarbeiter durch diese Verbesserungen dreieinhalb Stunden Zeit zurück.

Das Underwriting-Team von Luna ist zufrieden. „Durch den verstärkten Einsatz von Rebel bei der Verlängerung von Policen für Versicherungsnehmer mit guten Leistungen, die seit mehreren Jahren bei uns versichert sind, bin ich in der Lage, mehr Zeit und Sorgfalt in die Verlängerung von Policen zu investieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern“, sagt Michael Landgraf, Small Business Development Underwriter.

„Rebel hat mehr als 700 Verlängerungen abgewickelt, für deren Underwriting viele Arbeitsstunden hätten aufgewendet werden müssen“, so die Aussage von Adam Brooks, Small Business Underwriter/Analyst bei New Mexico Mutual. „Die Automatisierung dieser berechtigten, risikoarmen Verlängerungen hat den Freiraum für das Underwriting-Team geschaffen, um komplexen Risiken mehr Ressourcen widmen zu können und mehr Zeit für Service-Exzellenz für unsere verschiedenen Stakeholder zur Verfügung zu haben.“

Landgraf verbringt nun mehr Zeit mit persönlichen Besuchen bei Agenturpartnern, um die Geschäftsbeziehungen und die Zusammenarbeit zu stärken. Brooks konnte sich stärker auf hochwertige Berichte konzentrieren, die für Einblick in neue Geschäftsanträge sorgen und so zu einer Verbesserung der Genauigkeit und des Risikomanagements beitragen.

Künftig beschränkt New Mexico Mutual RPA nicht mehr auf Vertragsverlängerungen. „Wir haben außerdem zwei weitere RPA-Bots für unsere Schadensabteilung und einen zur Hilfe bei der Geschäftsanalyse entwickelt“, erklärt De Bruijn. Und der Rest des Unternehmens hat das schon bemerkt. „Im Jahr 2022 haben wir bereits viele Anfragen von unseren Geschäftsteams erhalten. Wir werden dieses Wachstum und die Automatisierung also fortsetzen.“

New Mexico Mutual ist der größte Anbieter von Arbeitnehmerunfallversicherungen im US-amerikanischen Bundesstaat New Mexico und bietet seit 30 Jahren qualitativ hochwertigen und kostengünstigen Arbeiterunfallschutz für Unternehmen in New Mexico. New Mexico Mutual hat von A.M. Best ein Rating von A-(Excellent) erhalten. Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.newmexicomutual.com (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

IBM Business Partner PMsquare (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein Unternehmen für strategische Beratung, das Firmen dabei hilft, Daten- und Analysestrategien und -lösungen zu definieren, zu entwickeln und bereitzustellen. Das Team aus Analyseexperten konzentriert sich auf die Geschäftsziele der Kunden und entwickelt End-to-End-Lösungen mit einem technologieunabhängigen, cloudzentrierten Ansatz. PMsquare hat seinen Hauptsitz in Chicago, Illinois.