Eine Mitteilung über eine Stromabschaltung ist niemals eine gute Sache. Aber mitten im Winter, wenn die Temperaturen unter dem Gefrierpunkt liegen, ist eine solche Meldung geradezu beängstigend. Und im Bundesstaat New Jersey arbeitet das Department of Community Affairs (DCA) daran, Bürgern, die mit ihren Energiezahlungen in Verzug geraten sind, zu helfen, das Licht an und die Heizung am Laufen zu halten.
„Wir sind eine Art Flickenteppich von Diensten im DCA“, bemerkt John Harrison, Direktor für Informationstechnologie im DCA. „Wenn es ein Regierungsprogramm gibt und nicht klar ist, wo es platziert werden soll, ist es nicht ungewöhnlich, dass es im DCA landet.“ Infolgedessen hat die Agentur verschiedene Initiativen übernommen, die auf die Verbesserung der allgemeinen Lebensqualität der Bürger abzielen, wie z. B. die Verhinderung von Zwangsräumungen, Hilfe nach Katastrophen und die Senkung von Stromrechnungen.
„Heizen ist wichtig, wenn es hier kalt wird“, bemerkt Harrison. „Wir hatten bereits ein Standardprogramm zur Unterstützung einkommensschwacher Familien bei den Energiekosten, bei dem wir regelmäßige, monatliche Zuschüsse gewährten, um die finanzielle Belastung durch diese Dienstleistungen zu verringern. Doch angesichts der Auswirkungen der Pandemie war klar, dass noch viel mehr Menschen Hilfe benötigen würden.“
Glücklicherweise verabschiedete der US-Kongress etwa zu dieser Zeit den American Rescue Plan Act of 2021 (ARP). Und dieses Konjunkturprogramm enthielt mehrere Bestimmungen, die darauf abzielten, die finanziellen Auswirkungen der Pandemie auf Privatpersonen zu mildern, wie z. B. das Utility Debt Relief Arrearde Forgiveness Program.
„Mit dem Programm zum Erlass von Zahlungsrückständen konnte sich im Grunde jeder bewerben, der mit seinen Heizungs- oder Energierechnungen im Rückstand war“, fügt Harrison hinzu. „Die Anzahl der Mitarbeiter, die wir betreuen mussten, ist drastisch gestiegen, während unsere derzeitige Mitarbeiterzahl nicht gestiegen ist.“
Daher benötigte die DCA ein flexibles, rationalisiertes Antrags- und Entscheidungsverfahren, das den Bürgern hilft, das Programm schnell zu durchlaufen und die dringend benötigte finanzielle Unterstützung zu erhalten.
Enorme Zahlungen
In den ersten 10 Monaten verteilte die DCA > 127 Millionen US-Dollar an Hilfsgeldern an Bedürftige
Zeitersparnis
Der virtuelle Agent von IBM bearbeitet durchschnittlich 6200 Anrufe pro Monat und spart so > 800 Stunden
Um die erforderliche Infrastruktur für diese neue Initiative aufzubauen, wandte sich die DCA mit der Bitte an IBM Consulting™ . „Ich kam vor etwa sechs Jahren mit IBM in Kontakt, als wir ein Programm im Zusammenhang mit einer anderen Katastrophe, dem Superstorm Sandy, hatten“, erinnert sich Harrison. „Die Auswirkungen waren auch Jahre später noch spürbar, und wir hatten ein Programm zur Hypothekenerleichterung für die Bürger, die immer noch davon betroffen waren. IBM war in der Lage, dieses Projekt erfolgreich abzuschließen, daher war ich bereits zufrieden mit ihnen.“
Nachdem das IBM-Team mehrere Design-Workshops mit dem Kunden veranstaltet hatte, konnte es in nur wenigen Wochen zwei Portale zur Vergebung von Zahlungsrückständen einführen, auf denen Antragsteller ihre Informationen einreichen und online Unterstützung beantragen konnten, sowie ein entsprechendes Callcenter und eine Schiedsgerichtsplattform.
Das IBM Consulting-Team verwendete eine Agile-Methode, um die beiden Portale zur Verschuldung von Zahlungsrückständen — eines auf Englisch und eines auf Spanisch — zu erstellen und zu starten, die mit der bestehenden Microsoft Dynamics 365-Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) der DCA verbunden sind, die in der Microsoft Azure-Cloud gehostet wird. Und im Rahmen der laufenden Bemühungen erstellen die IBM-Mitarbeiter weiterhin Wireframes und Demos in zweiwöchigen Iterationen, um das Produkt kontinuierlich zu verbessern.
Das IBM Consulting-Team nutzte auch die IBM Blueworks Live-Software, um den entsprechenden Beurteilungsprozess zu entwickeln und einzuführen. Um die Verwaltung dieses Prozesses zu unterstützen, hat das Team außerdem verschiedene Dashboard-Ansichten in der Dynamics 365-Umgebung erstellt, die es den Richtern und dem Verwaltungspersonal ermöglichen, den Status und die Bearbeitung aller laufenden Anträge zu verfolgen.
Bei der Bewertung werden nicht nur Kandidaten für das ARP-Programm berücksichtigt, sondern auch andere bereits bestehende Initiativen zur Energieunterstützung. „An diesem Programm sind viele verschiedene Komponenten beteiligt, und alles muss reibungslos funktionieren, damit die Menschen die Unterstützung bekommen, die sie brauchen“, erklärt Harrison.
Ergänzend zu den Portalen lieferte das IBM Consulting-Team auch eine Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung, um Fragen oder Probleme zu bearbeiten, die im Zusammenhang mit der Einreichung und Beurteilung auftreten. IBM arbeitete mit der DCA an der Entwicklung von mehr als 100 einzigartigen Anwenderberichten, um die Mitarbeiter des Call Centers und die Jurymitarbeiter bei der Führung der Antragsteller durch den Prozess zu unterstützen.
Um die Arbeitsbelastung im Call Center zu reduzieren, integrierte das Designteam auch IBM watsonx Assistant und die NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) -Technologie in das Einreichungsportal und das Call Center. Der virtuelle Adjudication-Agent bietet mehrsprachige Unterstützung und ermöglicht es Benutzern, Probleme unabhängig zu lösen und Informationen zu sammeln.
Seit seiner Einführung war das Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program äußerst erfolgreich. Allein in den ersten 10 Monaten bearbeitete DCA rund 50.000 Anträge und verteilte mehr als 127 Millionen US-Dollar an Familien in New Jersey. Und auch das Callcenter war sehr aktiv, um den Bürgern bei der Abwicklung des Verfahrens zu helfen: Im gleichen Zeitraum wurden über 273.000 Anrufe entgegengenommen.
„Wir können den Menschen helfen, die sie brauchen“, bemerkt Harrison. „Das ist alles. Und IBM konnte in nur wenigen Wochen eine erste Plattform zum Laufen bringen.“
Gleichzeitig hat die DCA in Zusammenarbeit mit IBM Consulting einen optimierten Einreichungsprozess entwickelt, der dafür sorgt, dass Anträge schnell bearbeitet werden können und das Entscheidungspersonal von der routinemäßigen Bearbeitung entlastet wird, damit es sich auf kompliziertere Anträge konzentrieren kann. Ebenso entfällt durch die Self-Service-Funktion der IBM Watsonx Assistant-Technologie die Beantwortung von durchschnittlich 6.200 Anrufen pro Monat, was einer Zeitersparnis von über 800 Stunden entspricht.
„Die Analysen, die IBM uns zur Verfügung stellt, sind für das Geschäfts- und Managementmanagement von entscheidender Bedeutung“, fügt Harrison hinzu. „Wir wissen, wie viele Anrufe eingehen. Wir wissen, wann die geschäftigen Zeiten sind, was bei der Personalzuweisung hilft. Wir wissen, wann unsere durchschnittlichen Anrufzeiten steigen oder sinken und können bei Bedarf antworten. Wir hatten sogar einen Rückgang der Bewerbungen zu verzeichnen und wussten daher, dass wir eine neue Massen-E-Mail-Kampagne brauchten, um die Öffentlichkeit erneut darauf aufmerksam zu machen.
Die DCA arbeitet daran, die für das Utility Debt Relief Arrearde Forgiveness Program entwickelten Portale und Prozesse mit den bereits bestehenden Hilfsprogrammen zusammenzuführen. Bald wird den Bürgern unabhängig vom Förderprogramm ein wesentlich schlankerer und reibungsloserer Antragsprozess zur Verfügung stehen.
„IBM hat es mir viel einfacher gemacht“, schließt Harrison. „Ich hatte aufgrund früherer Kooperationen bereits Vertrauen in die Beziehung. Ich konnte mich auf andere Dinge konzentrieren und dieses Projekt mit einem minimalen Maß an Aufsicht laufen lassen, was wirklich das ist, was man möchte, wenn man etwas auslagert.“
Die DCA (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine staatliche Regierungsbehörde, die lokalen Regierungen, Unternehmen, Gemeindeentwicklungsorganisationen und Bürgern technische Unterstützung, administrative Beratung und finanzielle Unterstützung bietet. Die Agentur bietet eine breite Palette von Programmen und Dienstleistungen an und konzentriert sich insbesondere auf die Bewältigung von Fragen im Zusammenhang mit Brand- und Gebäudesicherheit, Wohnungsbau, Gemeindeplanung, öffentlicher Unterstützung sowie Stadt- und Kreisfinanzen.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2022.
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