Seit der Installation des ersten Personenaufzugs in New York City im Jahr 1856 haben sich Aufzüge zu unverzichtbaren und allgegenwärtigen Transportmitteln in Städten entwickelt, die das Leben und Arbeiten in Wolkenkratzern und anderen Hochhäusern ermöglichen. Allein in den USA sind über 900.000 Aufzüge in Betrieb, wobei jeder Aufzug durchschnittlich über 20.000 Menschen pro Jahr befördert.
Im Bundesstaat New Jersey registriert, inspiziert und zertifiziert die Aufzugssicherheitsabteilung des DCA (Department of Community Affairs) Aufzüge, Rolltreppen, Fahrsteige und andere Arten von Aufzugsanlagen. Der Auftrag der öffentlichen Sicherheit besteht darin, sicherzustellen, dass alle Aufzugsanlagen den Sicherheitsnormen entsprechen, um zu verhindern, dass sich die Benutzer aufgrund von Anlagen- oder Wartungsproblemen verletzen.
Das vom DCA zur Unterstützung der Aufzugsinspektionen eingesetzte System umfasste Inspektionsberichte in Papierform, die in ein Großrechnersystem eingegeben und von diesem verarbeitet wurden. Die schwerfällige Kombination von Papierprozessen, unterstützt durch ein veraltetes und fragmentiertes IT-System, führte dazu, dass der Kundenservice des DCA langsamer war als gewünscht. Gebäudeeigentümer, die für die Wartung von Aufzügen verantwortlich sind, mussten mit mehreren Teams zusammenarbeiten, um Inspektionen zu koordinieren und Zahlungen zu überprüfen.
Auch die Überprüfung von Unterlagen in Papierform zu Referenzzwecken oder zur Streitbeilegung war ein langwieriger Prozess. Insgesamt dauerte die Bearbeitung einer typischen Aufzugsinspektion zwischen 21 und 28 Tagen – eine Abwicklungsdauer, die sowohl für die Inspektoren als auch für die Gebäudeeigentümer zu lang war.
Die Modernisierung dieses Systems war eine Priorität des DCA. Eine Möglichkeit wäre, Elevator Safety auf eine etwas modernere Inspektionslösung zu setzen, die für andere DCA-Inspektionsbereiche verwendet wird. Aber dieses System war „teuer in der Wartung und Eigentum des Anbieters, der es entwickelt hat, und wir wollten von diesem System wegkommen“, so John Harrison, Director of IT beim DCA.
Strukturelle Veränderungen in der Art und Weise, wie der Staat New Jersey die IT abteilungsübergreifend unterstützt, erschwerten die Systemwartung zusätzlich. „Früher war das DCA auf die Entwicklungsressourcen des New Jersey Office of Information Technology (NJOIT) angewiesen. Beide haben vom DCA verwendete Systeme entwickelt und gehostet“, sagt Harrison. „Aber dann löste eine Executive Order die NJOIT-Entwicklung auf, und wir mussten uns selbst versorgen.“
Das DCA suchte nach Möglichkeiten zur Modernisierung seiner Systeme. Es war bereit, die volle Leistungsfähigkeit seiner wichtigsten Geschäftsanwendungen zu nutzen und in Innovationen zu investieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Entscheidungsfindung zu beschleunigen. Hierzu bewertete man moderne Plattformen und entschied sich schließlich für die Microsoft Dynamics™ 365-Plattform auf Azure™ Cloud wurde ausgewählt. Elevator Safety wurde die erste einer neuen Reihe von Lösungen auf der Plattform.
Gleichzeitig ergab sich die Möglichkeit, in einem unerwartet engen Zeitplan eine Lösung zu entwickeln. Der Gouverneur von New Jersey unterzeichnete ein ehrgeiziges Gesetz zum Hypothekenerlass, um 30.000 Hausbesitzern zu helfen, die sich von der Katastrophe des Hurrikans Sandy im Jahr 2012 nicht erholt hatten.
Verkürzte Zykluszeit
Die Zykluszeit für die Aufzugsinspektion wurde um 90 % reduziert
Schnellere Prozesse
Durch schnellere Abrechnung und Zahlungsabwicklung wurde der Umsatzfluss verbessert
Als federführende Behörde für die Feststellung der Anspruchsberechtigung der Bürger für das neue Programm wurde das DCA mit der Entwicklung eines neuen digitalen Verfahrens beauftragt, um die erwartete Flut von Online-Anträgen zu bewältigen. Vom Tag der Unterzeichnung des neuen Gesetzes an hatte das DCA nur sechs Wochen Zeit, um ein brandneues System bereitzustellen.
Gleichzeitig interviewte das IT-Team des DCA mehrere potenzielle IT-Anbieter für die neue Inspektionslösungssuite, darunter IBM Services® für Microsoft. „IBM hat während des Verkaufszyklus die richtigen Fragen gestellt“, so Harrison. „Das gab mir das Gefühl, dass sie die richtigen Dinge verstanden und sich auf die richtigen Dinge konzentrierten, und so entschied ich mich für das IBM-Team und die Sandy-Lösung.“
Durch die Integration von Expertensystemen half IBM dem DCA, die Time-to-Value zu verkürzen, indem sie ein neues Online-Tool für die Anspruchsberechtigung von Bürgern entwickelte, das auf der Microsoft Dynamics 365-Kundendatenplattform in der Azure Cloud basiert. „Wir sind noch am selben Tag live gegangen und es war ein großer Erfolg“, sagt Harrison. „Tatsächlich war es ein Machbarkeitsnachweis, der IBM zu einer einfachen Wahl für das viel größere Projekt der Inspektionslösungssuite machte – beginnend mit der Elevator Safety-Lösung.“
Zu Beginn des Projekts zur digitalen Transformation richtete das DCA einen Entwicklungsprozess für Agile Methodology Project Management (AMPM) ein. „Wir brauchten ein Tool zur Verwaltung der Anforderungen und zur Überwachung des Fortschritts, und IBM – als federführender Entwickler – hat diese Lösung für das Projekt zusammengestellt“, erläutert Harrison. „Jetzt nutzen wir AMPM für alle unsere Lösungen sowie IBM Blueworks Live für die Geschäftsprozessmodellierung.“
IBM® Blueworks Live ist eine cloudbasierte Software, die eine dedizierte, kollaborative Umgebung zum Aufbau und zur Verbesserung von Geschäftsprozessen durch Prozesszuordnung bietet. Durch den Einsatz agiler Methoden für alle Entwicklungsprojekte kann das DCA den Projektabschluss beschleunigen und die Plattformen durch kontinuierliche Iteration regelmäßig aktualisieren.
Nach dem Start des Projekts auf der Microsoft Dynamics 365-Plattform traf DCA eine weitere wichtige strategische Entscheidung. „Wir haben uns dafür entschieden, die Cloud zu unserem Standard zu machen“, sagt Harrison. „Nun wickeln wir wenn möglich alles Cloud-first ab.“
Mithilfe der Microsoft Dynamics 365-Plattform haben das DCA und IBM eine neue Anwendung für Elevator Safety (ELSA) entwickelt. Das öffentlich zugängliche Serviceportal wird von Gebäude- und Grundstückseigentümern, Maklern und anderen genutzt, um:
- Neue Gebäude und neu installierte Aufzugsanlagen zu registrieren
- Eigentumsrechte zu übertragen und Registrierungsinformationen zu ändern
- Konten zu verwalten und Rechnungen sowie Inspektionsberichte nachzuschlagen und zu drucken
- Bescheinigungen über bestandene Inspektionen auszudrucken
- Jahresinspektions-, Registrierungs- und Strafgebühren zu bezahlen
Durch die Verlagerung der Sicherheitsinspektion von Aufzügen in die Cloud hat DCA die nötige digitale Infrastruktur geschaffen, damit Inspektoren auf Papierformulare verzichten und Inspektionen und damit verbundene Aufgaben mit mobilen Tablets durchführen können.
Die Microsoft Dynamics 365-Plattformlösung bietet den DCA-Managern zudem einen klaren Überblick über den Inspektionsprozess für jeden Fall, wie z. B. die Anzahl der Inspektionen jeder Art pro Inspektor, die Anzahl der Verstöße pro Inspektor, die am häufigsten festgestellten Verstöße, die Registrierungen jeder Art pro Tag und die Zahlungen.
Eine der Stärken der ELSA-Anwendung ist ihre Konfigurierbarkeit. „Das gesamte System wurde so konzipiert, dass es die Denkweise und Prozesse miteinander verbindet“, sagt Harrison. „Jeder hat das gleiche Verständnis davon, wie die Informationen durch den Prozess fließen, und es ist für unsere internen Benutzer sehr intuitiv.“
Um während der ELSA-Implementierung über fundierte Branchen- und Fachkenntnisse zu verfügen, zog DCA die IBM GBS Client Innovation Centers zu Rate. „Wir haben eine große Anzahl von Mitarbeitern des Baton Rouge CIC eingesetzt, und sie waren ein großartiges Team“, sagt Harrison. „Wir ließen sie regelmäßig durch New Jersey radeln, aber im Allgemeinen arbeiteten wir mit ihnen aus der Ferne zusammen.“
Während der gesamten Projektimplementierung arbeiteten das DCA und IBM regelmäßig zusammen, um Releases zu paketieren, Implementierungen zu planen und den Entwicklungsfortschritt zu verfolgen. „Bei allem, was wir tun, geht es um Kommunikation“, sagt Harrison. „Was IBMs Reaktionsfähigkeit auf uns anbelangt, so agierte IBM wie ein kleines Unternehmen. Wir stießen nicht auf die typische Attitüde großer Consulting-Unternehmen, bei der man nach dem Verkaufszyklus anfängt, Distanz zu gewinnen. Ich wusste, dass ich das richtige Team hatte.“
Durch die Automatisierung digitaler Arbeitsabläufe auf der Microsoft Dynamics 365-Plattform erzielte das DCA Leistungsverbesserungen, die die Abteilung für Aufzugsicherheit transformierten. Durch die Verkürzung des Inspektionszyklus für Aufzüge von 21 bis 28 Tagen auf zwei bis drei Tage konnte die Abwicklungszeit um 90 % reduziert werden.
Die Beschleunigung des Inspektionszyklus verbesserte durch eine schnellere Rechnungsstellung und eine schnellere Bezahlung der mit der Inspektion verbundenen Gebühren ebenfalls den Umsatzfluss. Dank der besseren Übersicht über überfällige Rechnungen konnte das DCA Rechnungen, die älter als 18 Monate waren, erneut versenden und 800.000 USD an zusätzlichen Einnahmen erzielen.
Derzeit nutzen 45 Feldinspektoren und fünf Büroangestellte die Plattform, um ein hohes Inspektionsvolumen zu unterstützen. Im Jahr 2019 wurden insgesamt 14.900 Zyklusinspektionen sowie zusätzlich 2.221 Nachinspektionen durchgeführt.
„Eigentlich achten wir mehr auf den Funktionsgewinn als auf die Kosteneinsparungen“, sagt Harrison. „Früher erledigten unsere Mitarbeiter in der Regel Aufgaben im Zusammenhang mit der Auftragsannahme. Jetzt können sie sich auf andere Arbeiten konzentrieren. Dies gibt dem Personal die Möglichkeit, nach säumigen Konten zu suchen. Wenn zum Beispiel jemand Probleme beim Bezahlen von Rechnungen hat und Abstriche macht, könnte das am Ende ein Sicherheitsproblem sein, und wir können dem nachgehen.“
Durch die gemeinsame Nutzung von Plattformen und Dashboards können Help-Desk- und Netzwerkservicemitarbeiter dieselben Probleme bearbeiten und gleichzeitig Fachwissen über das Toolset aufbauen. Die von der neuen Plattform bereitgestellten grafischen Diagramme und Dashboards verschafften den DCA-Vorgesetzten und Backoffice-Mitarbeitern außerdem eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Daten.
„Je mehr unsere Mitarbeiter es nutzen, desto mehr erkennen sie, wie einfach es zu navigieren ist und wie leicht man damit arbeiten kann – wie alles miteinander verbunden ist“, so Harrison. „Es ist super hilfreich, uns zu organisieren und alle im wahrsten Sinne des Wortes auf dem gleichen Stand zu halten. Wenn wir alle auf dasselbe Dashboard schauen, fördert das die Kommunikation.“
Nun, da das ELSA-Portal seit einem Jahr in Betrieb ist, nutzt das DCA weiterhin die Microsoft Dynamics 365-Plattform, um neue Lösungen für Inspektionsdienste zu entwickeln. Im Dezember 2020 soll ein neues Portal für das Bureau of Housing Inspection in Betrieb genommen werden, ein Folgeportal für das Bureau of Fire Code Enforcement ist für 2021 geplant. Das DCA erwartet ähnliche Leistungsverbesserungen, da die neuen Portale durch digitale Prozesse die Arbeitsabläufe rationalisieren.
Harrison erhält häufig Anfragen zu seiner digitalen Transformation und dazu, wie sie beim DCA umgesetzt wurde. „Die Leute fragen mich, warum wir auf einer Microsoft-Plattform mit IBM zusammenarbeiten würden – das ergäbe doch keinen Sinn“, erklärt er. „So funktioniert die Welt der IT-Beratung jedoch nicht. Die Expertise des Microsoft Dynamics 365-Teams in der IBM-Praxis ist erstklassig und unschlagbar. Ihre Kommunikation ist ebenfalls auf höchstem Niveau.“
Das New Jersey DCA (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine staatliche Behörde, die gegründet wurde, um lokalen Regierungen, Gemeindeentwicklungsorganisationen, Unternehmen und Einzelpersonen administrative Beratung, finanzielle Unterstützung und technische Hilfe zu bieten und so die Lebensqualität in New Jersey zu verbessern. Das DCA bietet Programme und Dienstleistungen an, die sich mit Fragen von öffentlichem Interesse befassen, darunter Brandschutz und Gebäudesicherheit, Wohnungsbau, Gemeindeplanung und -entwicklung sowie Verwaltung und Finanzen der Kommunalverwaltung.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2021.
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