Schon aus der Ferne kann man sehen, wie Mohegan Sun die umliegende Landschaft von Connecticut überragt und Reisende dazu einlädt, in eine „Spielwelt“ einzutauchen. Ein Besuch im Casino, Entspannen am Pool, Shows, Shoppingangebote, Restaurants und ein breites Entertainment-Programm lassen keinen Wunsch offen.
Das Letzte, was ein Hotelgast bei seiner Ankunft möchte, ist warten.
Aber bei einem Gebäude mit 1.563 Hotelzimmern und zwei massiven Türmen ist es möglich, dass an einem einzigen Tag tausend Check-ins stattfinden. Zu viele Verspätungen beim Auschecken, ineffiziente Personalverwaltung, Zimmeranpassungen oder Anfragen nach Zusatzleistungen können manchmal dazu führen, dass eine Reihe unzufriedener Gäste darauf warten, ihre Zimmerschlüssel zu bekommen, ihr Gepäck abzugeben und ihren Aufenthalt zu genießen.
In der Vergangenheit waren der die Teams im Housekeeping und an der Rezeption nicht ausreichend mit Informationen ausgestattet. Wesentliche Daten waren nur an einem einzigen Ort auf dem Gelände vorhanden, sodass es für das Management mühsam war, neue Informationen während der Arbeit über mehrere Etagen hinweg im Auge zu behalten.
Zeitersparnis
Verbessert die Transparenz im Hinblick auf Belegung und Inventars und spart Etagenmanagern etwa 1 Stunde pro Tag
Verbesserungen im Betrieb
Verbessert das Housekeeping und die Abläufe an der Rezeption, indem es den Mitarbeitern Zugang zu sofortigen Erkenntnissen verschafft
Johanna Thibdeau, Revenue Management Analystin bei Mohegan Sun, verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Hotelbetrieb und erkannte das Potenzial einer Lösung, die dem Housekeeping-Team selbst Zugriff auf Echtzeitdaten bietet.„Das Reinigungspersonal hatte selbst keinen direkten Zugang zu Daten. Stattdessen mussten die jeweiligen Manager ständig die Treppe rauf und runter laufen, um den Status der Zimmer zu überprüfen“, erklärt Thibdeau. Da ein Turm schon einmal über 36 Stockwerke zählen kann, verschwendeten viele Manager wertvolle Zeit damit, durch das Gebäude zu eilen, nur um aktuelle Informationen zu erhalten.
Jeder Mitarbeitende aus dem Housekeeping-Team hat 65 bis 90 Zimmer zu betreuen. So stand das Personal früher vor einer großen Herausforderung, um mit den spezifischen Wünschen der Gäste Schritt zu halten und Anpassungen vorzunehmen, ohne dass aktualisierte Informationen zur Verfügung standen. Die Instandhaltung der Zimmer, der Kundenservice und die Personalverwaltung wurden so zur Herkulesaufgabe.
Dem Betriebsteam war nicht bekannt, dass Mohegan Sun bereits über eine geeignete Lösung verfügte.
Das Revenue Management-Team von Mohegan Sun nutzte bereits seit Jahren eine frühere Version der IBM® Cognos® Business Intelligence-Plattform. Die Schnittstelle war jedoch eher für erfahrene Analytiker geeignet, sodass Abteilungen mit weniger Expertise in der Analyse wie das Housekeeping und die Rezeption auf das Revenue-Management-Team angewiesen waren, um Berichte und analytische Erkenntnisse zu erhalten.
„Als wir Cognos Business Intelligence einführten, nutzten wir es für vorgefertigte Berichte sowie die Überprüfung der Hotelbelegung, verfügbarer Zimmern und grundlegender Informationen“, berichtet Jesse Sturges, Director of Strategic Marketing bei Mohegan Sun.
Nach einem Upgrade auf die IBM Cognos Analytics 11-Plattform standen uns zahlreiche neue, benutzerfreundliche Tools zur Verfügung, die auch von anderen Abteilungen bei Mohegan Sun genutzt werden konnten nicht nur vom Revenue-Management-Team.
„Mit der Zeit wurde das Team versierter im Umgang mit Cognos Analytics, begann, mehrere Tabellen zu nutzen, und konnte so auf die wirklich benötigten Informationen zugreifen. Dies versetzte uns nicht nur in der Lage, unsere eigene Entscheidungsfindung zu verbessern, sondern auch Entscheidungen in anderen Abteilungen voranzutreiben“, meint Sturges.
Um das Team von Mohegan Sun bei der Einarbeitung in die aktualisierte Cognos-Analytics-Software zu unterstützen, schulte eine Gruppe von Experten des IBM Business Partners LPA Software Solutions das Team in den Bereichen Berichterstellung, Dashboards, Datenmodule und mehr.
Während ihrer einwöchigen Inhouse-Schulung sprudelten die Ideen. Da hatte das Revenue-Management-Team die zündende Idee, die interaktiven Dashboards von Cognos Analytics für das Housekeeping und die Arbeit an der Rezeption einzusetzen.
Für diejenigen unter uns, die normalerweise an der Berichterstellung arbeiten, bot Cognos Analytics neue Funktionen, aber die Dashboards wirkten zunächst nicht sonderlich hilfreich.„Dann wurde uns allerdings Folgendes klar: Wenn wir anderen Abteilungen Self-Service-Dashboards zur Verfügung stellen, müssen wir nicht mehr als Support-Abteilung für sie fungieren und gewinnen folglich Zeit für andere Aufgaben.“
Die Einrichtung von Dashboards für das Housekeeping und die Rezeption sollte es diesen Abteilungen ermöglichen, unabhängiger zu arbeiten und gleichzeitig erhebliche operative Verbesserungen und Zeiteinsparungen zu erzielen. Sie können künftig sofort Änderungen an Informationen und der visuellen Gestaltung vornehmen, Details anpassen und Daten nach den spezifischen Bedürfnissen der einzelnen Teams filtern.
„Es hat ein paar Wochen gedauert, bis die Dashboards genau auf unsere Anforderungen ausgerichtet waren.Das Erstellen der Back-End-Datensätze und Datenmodule hat einige Zeit in Anspruch genommen, aber jetzt sind die Prozesse viel effizienter. Wir können sehr einfach Änderungen umsetzen oder Informationen hinzufügen“, sagt Thibdeau.
Jetzt werden wichtige Daten zur Raumbelegung und zum Inventar im Front Office auf einem großen Bildschirm für alle sichtbar angezeigt. Die Informationen sind auch an der Rezeption und auf Tablets für die Etagenmanager erhältlich. Durch die Verwendung von Cognos Analytics-Datensätzen können Cachedaten alle 3 bis 5 Minuten aktualisiert werden, sodass bei Anpassungen die Änderungen nahezu in Echtzeit angezeigt werden.
Manager müssen nicht mehr ins Büro eilen, um den Status eines Zimmers zu überprüfen, was im Durchschnitt eine geschätzte Stunde pro Tag und Manager einspart und gleichzeitig Fehler reduziert. Sobald die Rezeption einen Zimmerstatus zugewiesen hat, werden die Informationen dem Manager zur Verfügung gestellt. Wenn das Housekeeping-Team weiß, welche Zimmer priorisiert werden müssen, verkürzen sich die Wartezeiten der Gäste erheblich.
Das neue Cognos Analytics-Dashboard verbessert außerdem den Kundenservice durch die Personalisierung des Erlebnisses. Jetzt werden der Name und die genauen Anforderungen jedes Gastes auf dem Bildschirm neben den Zimmerinformationen des Gastes angezeigt.
Die operative Unabhängigkeit und die verfeinerte Kommunikation brachten derartig signifikante Verbesserungen der Abläufe im Housekeeping und an der Rezeption mit sich, dass nun auch andere Abteilungen die Cognos Analytics-Lösung als Option in Betracht ziehen. Die Beschaffungsabteilung des Hotels prüft die Möglichkeit, ein Dashboard für die Verwaltung von Bestellungen und den Vergleich von Einkäufern zu nutzen. Auch für andere eher kundenorientierte, alltägliche Vorgänge wie den Valet-Service und das Hosting könnte die Lösung zum Einsatz kommen.
Doch die Einführung von Cognos Analytics ist in diesem Hotel damit noch nicht abgeschlossen.Kürzlich nahm Mohegan Sun ein Upgrade auf eine noch neuere Version der Plattform vor.Die neueste Version, Cognos Analytics 11.1, bietet erweiterte Berichts- und Dashboard-Funktionen, einschließlich automatisierter Einblicke, Erkundungsfunktionen und KI-gestützter Datenvorbereitung. Abteilungen können ihre Analysen verfeinern und die fortschrittlichen Analysen und maschinelles Lernen nutzen, um relevantere Erkenntnisse zu gewinnen.
Getreu dem Motto „A World at Play“ bietet Mohegan Sun (Link führt zu einer Seite außerhalb von IBM) ein Spiel- und Unterhaltungsparadies in den USA in Uncasville, Connecticut. Das Hotel besteht aus zwei Glastürmen, in dem zwei einzigartige Casinos, mehr als 40 Restaurants, Bars und Lounges, eine Arena mit 10.000 Sitzplätzen, zwei Spas und Meeting-Einrichtungen beherbergt sind. Mohegan Sun ist im Besitz des Mohegan Tribe und wird von Mohegan Gaming & Entertainment verwaltet.
Über LPA Software Solutions
LPA (Link führt zu einer Seite außerhalb von ibm.com) ist ein Beratungsunternehmen und Full-Service-IBM-Geschäftspartner. Es bietet branchenübergreifende Beratung auf Basis prädiktiver und kognitiver Analysen, Business Intelligence, Data Science, Big Data und Leistungsmanagement für den finanziellen Erfolg.Die Berater sind Experten für Analysesoftware und -lösungen.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2017.
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