Das Kundengespräch wird in Echtzeit mit cloudbasierten Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) analysiert, um sofort den besten Fragepfad für den Mitarbeiter zu formulieren. Das einzige sichtbare Zeichen für die komplexen Zusammenhänge zwischen Textmustern und Kundendaten, die sich im Hintergrund abspielen, ist die „bestmögliche Frage“, die auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheint.
Die Mizuho Bank, Ltd. wollte die Interaktion mit ihren Kunden effizienter gestalten, indem sie Intelligenz und Spracherkennungsfunktionen direkt in das Gespräch einbrachte, um den Gesprächsfluss dynamisch zu steuern.
Das Kundengespräch kann in Echtzeit mit cloudbasierten Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) analysiert werden, um sofort den besten Fragepfad für den Mitarbeiter zu formulieren.
Die Mizuho Bank musste die Effektivität ihrer Contact Center-Mitarbeiter verbessern. Die größte Herausforderung bestand in der Komplexität der Informationen, die die Mitarbeiter benötigen, um Kunden durch die jeweiligen Telefonate zu führen. Obgleich die erfahrensten Mitarbeiter entsprechend mit den jeweiligen Themen vertraut waren und die Kundenbedürfnisse schnell aus dem Austausch „herauslesen“ konnten, war dies bei der Mehrheit der Mitarbeiter – insbesondere bei den Neueinsteigern – nicht der Fall.
Im Kern wollte die Bank die Leistung der Mitarbeiter dadurch steigern, dass sie eine Automatisierungs- und Informationsebene hinzufügte, die die logischen Verknüpfungen vorgab, die die Agenten während des Anrufs durchlaufen mussten. Anstatt sich auf die Erfahrung der Mitarbeiter zu verlassen, die sehr unterschiedlich sein kann, wollte die Bank im Verlauf des Gesprächs kontextbezogene Hinweise identifizieren und analysieren und die Erkenntnisse nutzen, um die Gespräche der Mitarbeiter in Echtzeit zu leiten.
Die Mizuho Bank beauftragte IBM Research® mit der Entwicklung einer First-of-a-Kind (FOAK) Lösung zur Optimierung des Kundenkontakts, die fortschrittliche Spracherkennungstechnologie und IBM Watson® Software zur Inhaltsanalyse einsetzt und auf der SoftLayer® Cloud Services Infrastruktur ausgeführt wird. Nachdem die Lösung die Stimme des Kunden in Textdaten umgewandelt hat, wendet sie Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) auf jede Interaktion an, um die spezifischen Bedürfnisse oder Ziele des Kunden an jedem Punkt des Gesprächs zu ermitteln. Korrelationsalgorithmen gleichen historische Kundendienstaufzeichnungen ab und formulieren dann die optimale Antwort, die in Echtzeit als Eingabeaufforderung auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt wird. Basierend auf der gemessenen Genauigkeit der Korrelation „trainiert“ sich die Lösung kontinuierlich selbst, indem sie die Algorithmen anpasst.
Die Lösung verkürzt die durchschnittliche Dauer von Kundeninteraktionen um mehr als sechs Prozent, da die Mitarbeiter des Contact Centers die Bedürfnisse der Kunden effizienter erkennen und darauf reagieren können. Durch ein zufriedenstellenderes und persönlicheres Erlebnis steigert die Lösung die Kundenbindung.
Sie reduziert außerdem den Schulungsbedarf in Contact Centern erheblich, indem sie das Wissen der Mitarbeiter durch Inhaltsanalysen in Echtzeit erweitert.
Mizuho Bank Ltd mit Sitz in Tokio. (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die integrierte Einzelhandels- und Unternehmensbank der Mizuho Financial Group, eines der größten Finanzdienstleistungsunternehmen Japans. Mit mehr als 500 Filialen ist die Mizuho Bank die einzige Bank, die in jeder Präfektur Japans Filialen hat.
Rechtswesen
© Copyright IBM Corporation 2016. IBM Systems, Route 100, Somers, NY 10589.
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2016.
IBM, das IBM Logo, ibm.com, Global Technology Services, SoftLayer und Watson sind Marken der der IBM Corporation und in vielen Ländern und Ländern eingetragen. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Website „Copyright- und Markeninformationen“ unter www.ibm.com/de-de/legal/copyright-trademark.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.