Lufthansa

Lufthansa überlegte sich, wie Informationen auf einem Mobilgerät aussehen könnten, und wählte auf Basis von Sicherheit, Zuverlässigkeit und Gesamtbetriebskosten. iPhone und iPad als Zielgeräte aus. Das Unternehmen entschied sich auch wegen der zu erwartenden längeren Lebensdauer der Geräte für diese Lösung, die langfristig zu einer Senkung der Betriebskosten beitragen wird.

Tobias Heep fährt fort: „Das Apple-Ökosystem bietet uns spezifische Vorteile, da weniger Gerätetypen und Softwareversionen verwaltet werden müssen und unsere primäre Entscheidung auf Grundlage von Sicherheit und Gesamtbetriebskosten getroffen wurde.“ Uns war bewusst, dass es auch ein sanfter Motivationsfaktor sein kann, wenn Mitarbeiter iPhones erhalten!“

Um das App-Projekt in die Tat umzusetzen, suchte Lufthansa einen Partner, der die Airline-Branche in- und auswendig kennt, der über iOS-Technik- und Benutzererlebnis-Kenntnisse verfügt und ein Team von Design- und Implementierungsexperten bereitstellen kann, das in der Lage ist, Daten aus verschiedenen Unternehmensquellen zu integrieren. Lufthansa entschied sich für IBM iX®, den Spezialisten für interaktive Erfahrungen, und wurde zum Basiskunden für Ground Ops Apps innerhalb der IBM Aviation App Suite. Die Kollaboration hat bisher drei neue Apps erstellt: Manage Gates, Turnaround Manager und Ramp App.

Manage Gates verwaltet Above-the-Wing-Informationen wie Passagierlisten, Anschlussflüge, Sitzplatzinformationen, Verpflegung und vieles mehr; Turnaround Manager führt Above- und Below-the-Wing-Daten zusammen, darunter Betankung, Gepäck, Fracht, Fluggastbrücke und Passagier-Boarding; und Ramp App bietet Ramp-Agents Zugriff auf wichtige Bodenabfertigungsdaten sowie auf Informationen zu Ladeanweisungen, Fracht, Post, Gepäck und Sonderladung.

Stephanie Abeler fügt hinzu: „Jede App ist an die Rolle des Benutzers angepasst, bildet jedoch alle identischen Daten ab und stellt so sicher, dass unsere Abläufe vollständig integriert und synchronisiert sind.“

Ramp-up, Umsetzung

IBM iX begann den App-Designprozess mit Fokus auf dem Benutzererlebnis und orientierte sich an den Apple Human Interface Guidelines. Der Prozess umfasste Workshops und Mitarbeitergespräche, um herauszufinden, was den Mitarbeitern das Leben erleichtern würde. Um eine schnelle technische Umsetzung zu gewährleisten, schlug IBM iX den agilen Entwicklungsprozess vor, um auf Basis von schnellem und regelmäßigem Feedback einen flexiblen, iterativen Ansatz für die Entwicklung der Lösung zu schaffen.

Tobias Heep bemerkt: „Der allererste Berührungspunkt mit IBM iX war der Design-Workshop, der unsere Wasserfall-Methodik komplett auf den Kopf stellte. Normalerweise würden wir detaillierte Spezifikationen schreiben, in denen alles bis ins kleinste Detail definiert ist, und diese Kurzbeschreibung dann einem Anbieter aushändigen, und vielleicht kam die Software dann sechs Monate später – mit allen Vor- und Nachteilen.“

„Die IBM iX-Erfahrung war völlig anders und viel interaktiver. Unsere Mitarbeiter kamen wirklich begeistert von den Workshop-Sitzungen zurück.“

„So wurde beispielsweise in nur drei Tagen aus einem leeren Blatt Papier ein realitätsgetreues Design für die Manage Gates App for iOS erstellt, das einen Tag im Leben eines Flight-Managers und all die komplexen Interaktionen, Daten und Dienste beschreibt, die erforderlich sind, um das zu gewährleisten, was wir als ‚Brilliant Basics‘ bezeichnen, wie etwa den pünktlichen Abflug eines Fluges. Wir folgten dieser Vorlage während des gesamten Prozesses der Unternehmensdatenintegration und der App-Erstellung, und das Endprodukt war dem ursprünglichen Entwurf bemerkenswert ähnlich.“

Vom Entwurf bis zur Auslieferung

Mithilfe des Designkonzepts setzte IBM iX globale Teams in einem agilen Entwicklungsprozess ein, so dass in nur wenigen Wochen die Manage Gates App als funktionierender iOS-Prototyp entstand. IBM organisierte Entwicklungssitzungen in Cupertino, Kalifornien, und beim Team von IBM iX im IBM Travel & Transportation Industry Studio in Toronto, Kanada.

Seltsamerweise brachte diese schnelle Ausführung neue Herausforderungen mit sich. Zum Beispiel forderte das agile Team kurzfristig neue Datenfeeds von den Kernsystemen der Lufthansa an, was wiederum neue Aufgaben mit sich brachte.

„Die große Herausforderung bestand darin, sicherzustellen, dass die Backend-Entwicklung mit der Frontend-Entwicklung mithalten konnte“, sagt Tobias Heep. „Durch fortlaufende Verbesserung und Design-Iterationen alle paar Wochen haben wir neue Datenfeed-Anforderungen geschaffen. Während das Team von IBM iX die Entwicklung weiter vorantrieb, waren wir intern auf der Suche nach einem Ort, von dem wir die Daten beziehen und sie streamen konnten. Manchmal stellten wir fest, dass die technischen Lücken einfach zu groß waren, um sie innerhalb kurzer Zeit zu schließen. Das veranlasste uns dazu, das Design zu überarbeiten und die zusätzlichen Funktionen zu einem späteren Zeitpunkt zu liefern.

Die Apps werden von IBM Mobile Solutions unterstützt. Diese bieten Integrations-, Entwicklungs- und Management-Services zur Unterstützung von iOS-Apps. IBM Mobile Solutions ermöglicht App-Portfoliomanagement, Testservices sowie Verteilungs- und Sicherheitsservices – allesamt unerlässlich für den Unternehmensbetrieb. IBM stellte sein Global Delivery Model mit Experten und Analysten vor Ort bereit, die von Code und Entwicklung an einem anderen Standort unterstützt wurden. Dieser Ansatz gab Lufthansa die Möglichkeit, je nach Projektbedarf zusätzliche Ressourcen anzufordern oder diese zu reduzieren, und trug dazu bei, die Liefertermine auf sehr effiziente und flexible Weise zu erreichen.

Tobias Heep bemerkt „IBM iX konnte flexibel nach oben und unten skaliert werden, insbesondere in Phasen, in denen es auf eine schnelle Bereitstellung ankam. Nachdem das Projekt „Manage Gates App“ erfolgreich abgeschlossen war, begannen wir mit der Ramp App, während das Projekt „Turnaround Manager“ noch in Arbeit war. IBM hat mit seinen lokalen und globalen Teams sehr erfolgreich die Ressourcen erweitert, um beide Projekte parallel abzuwickeln.“

„Während des gesamten Projekts arbeiteten wir virtuell als ein Team zusammen – mit gemeinsamer Verantwortung und Engagement für den Erfolg –, auch wenn einige Teammitglieder geografisch weit voneinander entfernt waren. Die Zusammenarbeit war mit Sitzungen im IBM Travel & Transportation Industry Studio in Toronto, Kanada, und in der Development Garage in Bengaluru, Indien, sehr effektiv, und das Ergebnis waren qualitativ hochwertige iOS-Apps. Diese wurden von einem einzelnen, integrierten IBM- und Lufthansa-Team termingerecht geliefert wurden.“

Stephanie Abeler: „Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Geschäftsanwendern und der IT-Funktion ist für kontinuierliche Digitalisierungsprojekte entscheidend, und Lufthansa und IBM haben ein hervorragendes Verhältnis erreicht.“

Manage Gates hat das tägliche Leben eines Flight-Managers verändert. Anstatt Papiernotizen zu verwenden, ins Büro zu eilen, um Informationen zu finden, oder stundenlang zu telefonieren, verfügt ein Flight-Manager nun über Echtzeitinformationen aus mehreren Quellen, die in einer einzigen iOS-App mit voller Interaktivität sortiert sind.

Mit der intuitiven Manage Gates App on iPhone kann ein Flight-Manager mehr Flüge sicher und effizient abfertigen und frühzeitig ausschlaggebende Maßnahmen ergreifen, um mögliche Verzögerungen zu vermeiden.

Anstatt den nächsten Besuch im Büro abzuwarten, können Flight-Manager beispielsweise sehen, welcher ankommende Flug Anschlusspassagiere mitbringt, und sofort entscheiden, ob ein Flug für die Ankunft gehalten werden soll, was Zeit spart, Fehler reduziert und Verspätungen vermeidet.

Durch die Turnaround Manager-App wurde die Art und Weise, wie verschiedene Rollen im Prozess zusammenarbeiten, verändert. Die App, die an Piloten, Ramp-Agents und Flight-Manager verteilt wird, stellt sicher, dass die relevanten Funktionen im Prozess auf dem neuesten Stand sind, und wichtige Informationen können einfach über die App ausgetauscht werden.

In ähnlicher Weise erhalten Ramp Agents mit der Ramp App ein leistungsstarkes Tool in die Hand, das direkten Zugriff auf detaillierte Daten zur Fracht- und Gepäckverladung gibt und Informationen konsolidiert, die zuvor über eine Vielzahl von Systemen verteilt waren. Da die Daten genau dort und dann verfügbar sind, wo sie benötigt werden – am Flugzeug dem Feld – vereinfacht die Ramp App den Abfertigungsprozess des Flugzeugs erheblich.

Tobias Heep erklärt: „Wir nutzen iPhone und iPad, um unseren Flight-Managern auf sichere und zuverlässige Weise wichtige Daten zur Verfügung zu stellen. IBM iX hat uns bei der Entwicklung hervorragend beraten und die wichtige Unternehmensdatenintegration geliefert, die dies ermöglicht hat.“

Neue Ideen für die Luftfahrtbranche

Lufthansa und IBM wollen nun mithilfe der erweiterten Funktionen von iOS und die Integration mit cloudfähigen Diensten wie KI neue Dienste anbieten, die auf dieser neuen App-Basis aufbauen.

Tobias Heep erläutert die Möglichkeiten: „Zum Beispiel müssen Handgepäckstücke von Passagieren, die nicht in die Kabinenschließfächer passen, neu gekennzeichnet und in den Frachtraum des Flugzeugs gebracht werden, was zu ständigen Verzögerungen führt.“ Mit der iPhone-Kamera können wir genaue Gepäckmessungen vornehmen und übergroße Artikel neu zuordnen, bevor sie zu Verzögerungen und Frustrationen in der Kabine führen können.“

„Auch für den Transport von Tieren gelten strenge Regeln, beispielsweise müssen Reisekäfige je nach Tierart oder Rasse eine bestimmte Größe haben. Es ist zu viel verlangt, dass jedes Mitglied des Gate-Teams jedes Tier erkennt und weiß, welche Kiste benötigt wird, und das Durchsuchen des Handbuchs kostet wertvolle Zeit, was die wartenden Fluggäste frustrieren kann.

„Wir überlegen, die App mit einer auf IBM Watson® basierenden KI zu verbinden, die die Rasse erkennt und sofort die passende Käfiggröße angibt – was enorm viel Zeit sparen könnte. Darüber hinaus könnte die App das Flugmanifest im Hintergrund aktualisieren.“

„Die gleiche App und KI können in so vielen Bereichen erweitert werden. Wenn zum Beispiel auch nur 0,1 Prozent des Gepäcks verloren geht, etwa weil das Etikett abgerissen wurde, sind das Tausende von Gepäckstücken. Mithilfe der App und der iPhone-Kamera kann die KI die Marke und das Fabrikat, die Farbe und die Größe erkennen – sogar, ob es sich um einen Hart- oder Weichschalenkoffer handelt – und die Details automatisch an das Gepäckverfolgungssystem senden, das die Passagiere überprüfen können. Dies würde dazu beitragen, zurückgebliebenes Gepäck wieder mit ihren Besitzern zusammenzuführen und das Reiseerlebnis erheblich zu verbessern.“

Tobias Heep schließt: „Flight-Manager lieben die App. Sie hat ihre alte Arbeitsweise ersetzt, bei der sie Listen mit sich herumschleppen, acht Stunden am Tag telefonieren, um Leute zu finden, und zu einem PC irgendwo im Terminal rennen, um nach Daten zu suchen. Die in Zusammenarbeit mit IBM iX entwickelten iOS-Apps werden die Reiseabläufe für alle – Passagiere als auch Lufthansa-Mitarbeiter — erheblich verbessern!“