In Zusammenarbeit mit dem IBM® Business Partner EscalateAI Ltd. hat der London Borough of Redbridge seinen neuen Binbot eingeführt, der auf der IBM® Watson-Technologie basiert. Der Chatbot kann Fragen im Zusammenhang mit der routinemäßigen Müllabfuhr beantworten und ermöglicht es den Bürgern, nicht ordnungsgemäß entsorgten Müll und andere störende Ereignisse einfach zu melden.
Als Spitzenreiter in Sachen innovative öffentliche Dienstleistungen wollte der London Borough of Redbridge die Kommunikation mit den Einwohnern bezüglich der Müllabfuhr vereinfachen.
Der Bezirk hat also einen KI-gestützten Chatbot eingeführt, der einfache Fragen beantworten kann und es Benutzern unter anderem ermöglicht, herauszufinden, wann während der Feiertage die Müllsammlung stattfindet.
Mit einer Reihe von Parks und Freiflächen gilt der London Borough of Redbridge als eine der grünsten Regionen im Großraum London. Darüber hinaus hat sich der Bezirk in den letzten Jahren einen Ruf für seine Innovationen und Bemühungen zur Verbesserung des Lebens seiner Bürger erworben.
„Wir konzentrieren uns darauf, den Wandel in unserer Gemeinde voranzutreiben und etwas für unsere Einwohner zu erreichen“, erklärt Emeran Saigol, Head of Change des London Borough of Redbridge. „Wir haben also nach kleineren Problemen Ausschau gehalten, die wir angehen können und die eine direkte Auswirkung auf unsere Kunden haben, und da haben wir uns dann unser Kontaktzentrum genauer angesehen.“
Jedes Jahr verzeichnete das Zentrum in den Wochen nach den Weihnachtsfeiertagen einen sprunghaften Anstieg des Anrufvolumens im Zusammenhang mit der Müllabfuhr. Angesichts des deutlich höheren Bedarfs an Müllbeseitigung und Recycling in dieser Zeit war der Bezirk gezwungen, die Frequenz seiner Sammlungen zu erhöhen. Dies führte dazu, dass die Abholtermine für die verschiedenen Wohngegenden häufig geändert wurden.
„Wir wurden angerufen und gefragt: ‚Wann werden meine Mülltonnen abgeholt?‘“, führt Saigol weiter aus. „Wir wollten das Kontaktzentrum entlasten, aber der Plan für die Müllabfuhr zu Weihnachten sollte in einem Zeitfenster von 17 Tagen beginnen. Wir mussten also schnell eine Lösung finden, denn fünf Tage nach Beginn der Weihnachtsferien wären unsere Bemühungen sinnlos gewesen.“
Gemeinsam mit dem IBM Business Partner EscalateAI Ltd. hat der Bezirk einen KI-basierten Chatbot entwickelt, der die Fragen der Bürger zur Müllabfuhr beantworten kann.
„Wir nannten ihn ‚Binbot', weil ‚Christmas Bin Collection Date Bot' einfach zu lang gewesen wäre“, fügt Chris Patterson, Geschäftsführer von EscalateAI hinzu. „Wir mussten aggressiv vorgehen, um den Chatbot bis Weihnachten fertig zu haben, da es nicht sinnvoll gewesen wäre, im Januar einen Weihnachts-Binbot zu starten. Von unserem ersten Gespräch bis zur Inbetriebnahme vergingen nur zwei Wochen.“
Binbot wurde mit der IBM® watsonx Assistant-Lösung entwickelt und ermöglicht es Bürgern in der Region Redbridge, Fragen zu den Zeitplänen der Müllabfuhr zu stellen. Dank der IBM® Watson Tone Analyzer-Technologie kann der Chatbot das Gespräch überwachen und je nach Ton sowie der Bewertung der Zuverlässigkeit seiner Antworten an das Personal im Call-Center weiterleiten.
„Chatbots eignen sich gut für einfache Fragen“, erklärt Patterson. „Aber sobald irgendwelche Emotionen ins Spiel kommen oder Schwierigkeiten auftreten – wenn ein Benutzer sich aufregt oder eine wirklich komplexe Frage hat – muss ein Servicemitarbeiter eingreifen.“
Der Binbot erwies sich schnell als Erfolg und veranlasste den Bezirk, weitere Bereiche zu prüfen, in denen die Watson-Technologie eingesetzt werden könnte, um die Schönheit von Redbridge aufrechtzuerhalten. „Politisch gesehen sind saubere Straßen einer der wichtigsten Punkte auf der Agenda unserer Verwaltung“, erklärt Saigol. „Und die Verschiebung der Müllabfuhrtermine führt zu einem enormen Kontaktaufkommen für die Behörde. Indem wir dafür sorgen, dass unsere Einwohner ihre Termine selbst herausfinden können, stellen wir sicher, dass der Bezirk sauber bleibt und die Einwohner zufrieden sind.“
„Wer möchte schließlich schon“, fügt Patterson hinzu, „dass nicht abgeholter Müll vor der Haustür steht?“
EscalateAI hat die Binbot-Lösung um eine neue Komponente für die visuelle Analyse erweitert und nutzt dabei die Vorteile von IBM® Watson Visual Recognition. Das Team trainierte die Lösung mit über 3.000 Bildern von Müll, damit diese lernt, häufig entsorgte Gegenstände zu identifizieren. Jetzt können Anwohner mit ihrem Handy ein Foto von öffentlich entsorgten Abfällen machen, etwa von einer liegengelassenen Matratze, losen Müllsäcken oder einem verlassenen Fahrzeug, und den Bezirk benachrichtigen, indem sie das Bild über den Chatbot hochladen.
„Wirklich wichtig für uns sind der Wert und die Leistung“, stellt Saigol klar. „Wenn eine lokale Regierungsbehörde in Zeiten extrem knapper Budgets in neue Technologien investieren will, müssen wir Ergebnisse vorweisen können. Glücklicherweise hat diese Lösung das geschafft.“
Er fährt fort und erklärt: „Das Kontaktzentrum verzeichnete einen Rückgang der Anrufe um 25 Prozent im Vergleich zur Weihnachtszeit des Vorjahres. Und an einem Tag führten wir über den Chatbot etwa 1.600 Gespräche. Dieses Maß an Engagement hilft uns, effizienter zu arbeiten und könnte uns auf lange Sicht Geld sparen.“
Auch die Öffentlichkeit scheint mit ihren Interaktionen mit Binbot zufrieden zu sein. „Wir haben ein Feedback-System in den Bot integriert“, fügt Patterson hinzu. „Und ich würde sagen, das Feedback war in etwa zu 95 Prozent hervorragend. Die Kommentare lauteten: ‚Fantastische Arbeit. Toller Bot!‘“
Über die Weihnachtszeit hinaus trägt die Müll-Visualisierungskomponente dazu bei, die Straßen sauber zu halten und ermöglicht es dem Bezirk, besser auf die Bedürfnisse der Öffentlichkeit einzugehen.
„Früher erhielten wir vielleicht fünf oder sechs Tage, nachdem Müll abgeladen worden war, Berichte aus zweiter Hand“, fügt Saigol hinzu, „aber jetzt können uns die Leute viel einfacher mitteilen, was da draußen vor sich geht. Wir können unseren Arbeitsteams die Möglichkeit geben, ihre Routineabläufe intelligent zu planen. Mit EscalateAI und Watson können wir weitaus proaktiver vorgehen und den Datentrends und damit der Nachfrage immer einen Schritt voraus sein.“
Mit seinen administrativen Funktionen, die in Redbridge Town Hall in Ilford gehostet werden, überwacht der London Borough of Redbridge (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) eine Reihe von öffentlichen Dienstleistungen, darunter die Sozialfürsorge für Erwachsene und Kinder, Stadterneuerungsmaßnahmen, Parkplätze, die Müllabfuhr und die Parkverwaltung. Derzeit leben mehr als 305.000 Einwohner im Bezirk.
Der 2018 gegründete IBM Business Partner EscalateAI entwickelt maßgeschneiderte Chatbot-Lösungen, die menschliches Supportpersonal über die EscalateAI-Plattform nahtlos integrieren. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in London, Großbritannien, und unterhält Entwicklungseinrichtungen in Manila, Philippinen.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2019.
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