Bei Tausenden von Produkten im Lager ist es für Vertriebsbeauftragte unmöglich, sie alle zu kennen. Doch wenn der Kunde zu lange warten muss, während der Mitarbeiter die Informationen abruft, kann es sein, dass der Kauf nicht zustande kommt. Mit der Technologie von IBM® Watson Explorer können die Mitarbeiter von Lemvigh-Müller einfach auf den relevanten Produktkatalog, die Kaufhistorie und Add-on-Verkaufsdaten zugreifen, wodurch der Kundenservice rationalisiert wird.
Lemvigh-Müller bietet mehr als 300.000 Stahl-, Metall- und technische Waren an. Wie können sich die Vertriebsbeauftragten im umfangreichen Produktsortiment leichter zurechtfinden und schneller und effektiver auf Kundenanfragen reagieren?
In Zusammenarbeit mit IBM Services nutzte Lemvigh-Müller die Watson Explorer-Technologie, um für den Verkauf relevante Informationen zusammenzuführen und intelligente Suchfunktionen sowie Add-on-Verkaufsempfehlungen hinzuzufügen.
Wenn ein Unternehmen seinen Kunden gerne eine große Auswahl bietet, braucht es gut informierte Vertriebsbeauftragte, die Kunden die Produktauswahl näherbringen. Der Produktkatalog von Lemvigh-Müller, einem Großhändler für Stahl, Metalle und technische Waren, umfasst jedoch mehr als 300.000 Artikel. Deshalb war es eine große Herausforderung, den Vertriebsbeauftragte die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um Kundenanfragen beantworten zu können.
Tony Christensen, Vice President of Finance bei Lemvigh-Müller, beginnt zu erzählen: „Die schiere Menge an Produkten, die wir anbieten, macht es selbst den erfahrensten Vertriebsbeauftragten unmöglich, den vollen Überblick zu behalten. Kunden rufen oft an, ohne genau zu wissen, was sie wollen, bitten darum, ein zuvor gekauftes Produkt nachzubestellen, oder fordern ein Äquivalent zu einem Konkurrenzprodukt an.
„Bislang mussten Mitarbeiter mehrere Plattformen durchsuchen, um die richtige Antwort zu finden, etwa die Lemvigh-Müller-Website, Websites von Lieferanten, unser SAP-ERP-System oder eine Internet-Suchmaschine. Wie schnell sie antworteten, hing davon ab, ob sie am richtigen Ort gesucht hatten. Manchmal mussten sie den Kunden anbieten, sie zurückzurufen, sobald sie das richtige Produkt gefunden hatten, wobei sie riskierten, dass der Kunde inzwischen anderswo einkaufte.“
Das Onboarding neuer Mitglieder des Vertriebsteams von Lemvigh-Müller dauerte lange. Laut Schätzung der Firma verkaufte jemand mit fünf Jahren Erfahrung in der Funktion dreimal so viel wie jemand mit weniger Erfahrung. Damit neue Vertriebsbeauftragte mehr Käufe abschließen und den Kunden eine bessere Erfahrung bieten konnten, wollte Lemvigh-Müller den Zugriff auf für den Verkauf relevante Informationen vereinfachen.
„Wir haben vor ein paar Jahren eine Big-Data-Abteilung gegründet, die darauf konzentriert ist, diese Art von Problemen mithilfe von datengesteuerter Innovation zu lösen“, erklärt Christensen. „Wir waren auf der Suche nach einer Technologie, die unser Vertriebsteam nutzen kann, um Kunden effizienter zu bedienen.“
Auf einer IBM Veranstaltung über digitale Disruption sah Lemvigh-Müller eine Demonstration der Watson-Technologie und erkannte darin eine mögliche Lösung. Daher beauftragte das Unternehmen IBM Services mit der Durchführung eines Proof of Technology (PoT), bei dem IBM Experten mit Data Scientists von Lemvigh-Müller zusammenarbeiteten, um typische Anwendungsfälle zu identifizieren und eine Prototyp-Lösung auf der Grundlage der Watson Explorer-Technologie zu entwickeln.
„Wir sahen in der Technologie von IBM Watson eine Möglichkeit, mit der unsere Vertriebsbeauftragten das richtige Produkt für die Bedürfnisse des Kunden sozusagen verschreiben können“, erklärt Christensen. „Der PoT war erfolgreich und IBM Services hat uns dabei geholfen, einen Business Case zu erstellen, den wir unserem Vorstand vorlegen konnten.“
Die Unternehmensleitung von Lemvigh-Müller erteilte die Genehmigung für das Projekt. Gemeinsam mit IBM Services begann ein agiler, scrumbasierter Entwicklungsprozess mit dem Ziel, innerhalb von sechs Monaten eine Lösung zu produzieren.
Christensen merkt an: „IBM hat uns bei dem iterativen Modell für das Projekt unterstützt, und das hat wirklich gut funktioniert. Anfangs war es schwierig, genau zu sagen, wie die Lösung letztendlich aussehen sollte. Es war also ideal, dass wir die Möglichkeit hatten, viele Komponenten laufend zu überprüfen.“
Eine zentrale Anlaufstelle für Vertriebsbeauftragte
Um ein Lemvigh-Müller-Produktverzeichnis zu erstellen, arbeitete das IBM Team mit Stakeholdern im gesamten Unternehmen zusammen, um alle möglichen Synonyme für jeden Artikel und geeignete Add-on-Verkäufe zu erfassen. Diese Daten wurden in die Plattform von Watson Explorer importiert und mit SAP ERP verbunden, wo die KI-Funktionen der Lösung eine leistungsstarke Suche im gesamten Produktsortiment des Unternehmens, in Anbieterinformationen, Kundendetails und Rechnungen ermöglichten und Vorschläge für Up- und Cross-Selling-Optionen lieferten. Bald wird die Lösung die Websites von Anbietern nach neuen Informationen durchsuchen, um den zugrunde liegenden Datensatz zu erweitern.
Über eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche können die Vertriebsbeauftragten von Lemvigh-Müller alles finden, was sie brauchen, um Kundenanfragen mit unpräzisen Suchbegriffen zu beantworten. IBM hat eine Relevanz-Optimierung in das Tool integriert, das die Reihenfolge der Suchergebnisse so optimiert, dass sie für den anrufenden Kunden geeignet und für Lemvigh-Müller profitabel sind. Die Lösung zeigt Bestände und den Lagerort sowie die Option, nach aktuellen Werbeaktionen zu filtern. Wenn ein Benutzer nach einem eingestellten Produkt sucht, schlägt Watson Explorer Ersatzartikel vor. Sobald ein Vertriebsbeauftragter die richtigen Produkte für einen Kunden gefunden hat, kann er sie in einen Warenkorb legen und diesen an das SAP-ERP-System des Unternehmens senden, wo der Bezahlvorgang einfach abgewickelt wird.
Um das institutionelle Wissen zu nutzen und die Lösung kontinuierlich zu optimieren, hat das IBM Team einen Feedbackmechanismus eingebaut. Benutzer können Verbesserungen hinsichtlich fehlender oder irrelevanter Suchergebnisse, Produktsynonymen oder Kurznamen, übersehener Verkaufschancen sowie Ideen für neue Funktionen vorschlagen. Christensen berichtet: „Durch das Element der Gamification in der Lösung, bei der die Mitarbeiter belohnt werden, wenn sie das System verbessern, können wir die Nutzerakzeptanz fördern."
Mit der Lösung von IBM sind für den Verkauf relevante Informationen einfach abrufbar und Vertriebsbeauftragte von Lemvigh-Müller können effizient auf Kundenanfragen reagieren. In der Folge können sie mehr Kundenanrufe pro Stunde entgegennehmen und Fragen meistens beim ersten Gespräch beantworten.
„Die von IBM Services entwickelte Lösung IBM Watson Explorer spart unseren Kundenkontaktteams viel Zeit“, so Christensen. „Und unsere Vertriebsbeauftragten können auf die erforderlichen Informationen zugreifen, um Verkaufschancen schnell zu nutzen. Auch wenn der Kunde nur vage Angaben macht, können seine Wünsche so schnell erfüllt werden.“
Jetzt brauchen die Mitarbeiter von Lemvigh-Müller weniger Zeit, um ihr volles Verkaufspotenzial auszuschöpfen, da die IBM Lösung das Wissen im gesamten Unternehmen skaliert und so ein schnelleres Onboarding ermöglicht.
„Wir gehen davon aus, dass Watson Explorer Vertriebsbeauftragten dabei helfen wird, die Leistung von jemandem mit fünf Jahren Erfahrung in der Hälfte der Zeit zu erzielen“, erklärt Christensen. „Da wir das Fachwissen unseres Personals kontinuierlich erfassen, verlieren wir keine wertvollen Ressourcen, wenn jemand das Unternehmen verlässt, und wir passen unseren Ansatz ständig an, um den Umsatz zu maximieren.“
Vor allem hilft die IBM Lösung Lemvigh-Müller dabei, die passenden Produkte für Anforderungen der Kunden schneller zu finden, sodass jede Interaktion mit dem Vertriebsteam positiv verläuft.
Abschließend sagt Christensen: „Im B2B-Bereich, in dem wir tätig sind, sind Impulskäufe eher die Ausnahme. Um erfolgreich zu sein, müssen die Produktempfehlungen des Vertriebsteams durchdacht und relevant sein – und Watson Explorer hilft uns dabei, unsere Leistung in diesem Bereich zu verbessern.
Als nächsten Schritt planen wir, Kunden die neue intelligente Suchmaschine über unsere Website anzubieten. In Zukunft wollen wir die Bilderkennungsfunktion von Watson nutzen, um den Rückgabeprozess zu beschleunigen und den Kunden Blueprints zur Verfügung zu stellen. Watson ermöglicht uns neue Wege, unseren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen bereitzustellen, was uns von der Konkurrenz unterscheidet.“
Lemvigh-Müller (Link befindet sich außerhalb von IBM.com) wurde 1846 in Kopenhagen gegründet und ist Dänemarks führender Großhändler für Stahl, Metalle und technische Waren. Jeden Tag holt das Unternehmen Tausende von Produkten von Herstellern ab, verpackt und liefert sie an Auftragnehmer für die Installation, Industrieunternehmen, Zulieferer und Baustellen im ganzen Land mit Durchlaufzeiten von weniger als 24 Stunden. Lemvigh-Müller beschäftigt 1.300 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von 6,1 Milliarden DKK (entspricht rund 0,81 Milliarden EUR).
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2019. IBM Watson. New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 United States. Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Mai 2019.
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Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.