In der Luftfahrtbranche ist die bequeme Interaktion – in jeder Phase des Kundenerlebnisses – ein Grundpfeiler der Wettbewerbsstärke, und sie wird immer wichtiger. In den letzten Jahren hat JAL den Einsatz von KI schrittweise ausgebaut und sich dabei hauptsächlich auf den Einsatz von Chatbot-Agenten zur Verbesserung der Kundenkommunikation und zur präventiven Identifizierung aktiver, spezifischer Kundenanliegen konzentriert haben.

Japan Airlines hat es sich zur Aufgabe gemacht, einen neuen Standard für den Kundenservice zu setzen: personalisierte Reiseempfehlungen auf der Grundlage der der Fluggesellschaft zur Verfügung gestellten Kundeninformationen. Die Fluggesellschaft beschloss, mit einem ihrer wichtigsten Reiseziele zu beginnen – Hawaii. Der persönliche Assistent Makana-chan, der auf der KI-Technologie von IBM Watson basiert, bietet Empfehlungen und Informationen ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde mit der Suche nach einem Flug beginnt. Mehr als 80 Prozent der Makana-chan-Benutzer würden es weiterempfehlen – ein Zeichen dafür, dass Japan Airlines ein Erfolgsrezept gefunden hat, um sich in einem umkämpften Reisemarkt von der Konkurrenz abzuheben.