„Am Anfang war es nichts Besonderes“, sagt Wei Loong Chong, der heute Business Automation Project Leader bei IBM Finance ist. „Aber es stellte sich als eine Art Big-Bang-Moment heraus.“ Eines Tages im Jahr 2019 unterhielten sich Chong und einige Kollegen mit Mitgliedern des Pricing-Teams von IBM Finance in der ASEAN-Region über Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse. 

Das Gespräch war der Auslöser für das Projekt, das jährlich 4.800 Stunden an manueller Datenerfassung, Berechnungen und Dateneingabe automatisierte. Damals waren Chong und seine Managerin, Sue Rynn Tan, keine Automatisierungsexperten, sondern Experten für Finanzprozesse mit dem allgemeinen Ziel, die Effizienz zu verbessern. Heute sind sie ein Beispiel dafür, wie engagierte Menschen schnell Know-how im Bereich der Automatisierung aufbauen können.      

„Keiner von uns hatte Programmierkenntnisse in [Robotic Process Automation (RPA)]“, sagt Chong.

Glücklicherweise führte das Automation Center of Excellence (CoE) von IBM etwa zur gleichen Zeit ein globales Enablement-Programm durch, um IBM Mitarbeiter aller Fachrichtungen in der Identifizierung und Implementierung von Automatisierungslösungen zu schulen. Tan, Chong und ihr Team brachten ihre Ideen zur Prozessverbesserung in ein vom CoE geleitetes Bot Camp ein. „Wir haben innerhalb von zwei Wochen einen Prototyp entwickelt“, sagt Tan.

Der Bot-Prototyp wurde darauf trainiert, die Mitarbeiter im Bereich der transaktionalen Preisgestaltung zu unterstützen, die vierteljährlich die richtigen Preise für eine große Anzahl von Software-Abonnements, Verlängerungen und Upgrades von IBM ermitteln.

IBM hat mehrere kleine Teams von Mitarbeitern für transaktionale Preisgestaltung in der ganzen Welt, die den globalen Vertrieb des Unternehmens unterstützen. Sie bearbeiten etwa 100.000 Angebote für Abonnements, Verlängerungen oder Upgrades pro Jahr, wobei jedes Angebot im Durchschnitt viermal bearbeitet wird. Diese Angebote werden von Verkäufern oder IBM Business Partnern bei der Preisgestaltung eingereicht.

„Zum Ende des Quartals gibt es eine starke Schwankung beim Volumen der Angebote“, erklärt Kyle Springman, Director of Worldwide Volume Transaction Pricing. „Am Quartalsende und vor allem am Jahresende bearbeiten unsere Teams für die Preisgestaltung manchmal jeweils 2.000 bis mehr als 3.000 Angebote in einer Woche. Und wir haben gar nicht so viele Leute.“


Josh Atencio, ein Preiskalkulator in Nordamerika, beschreibt die Erfahrung zum Jahresende aus erster Hand: „Wir haben 15 Mitarbeiter in diesem Bereich in Nordamerika. In Spitzenzeiten können wir zu Beginn des Tages mehr als 100 Angebote in der Warteschlange haben – und im Laufe des Tages werden es immer mehr. Wir können an einem Tag mehr als 200 Angebote abschließen und das Volumen ziemlich niedrig halten, aber am nächsten Morgen wacht man auf und es können 100 oder 120 neue Angebote in der Warteschlange auf Sie warten. Es ist ein Kampf.“

Und viele der Angebote sind komplex und umfassen integrierte, produktübergreifende Technologielösungen mit verschiedenen Faktoren, die sich auf die Preisgestaltung auswirken. Die Verkäufer schlagen oft maßgeschneiderte Angebote für ihre Kunden vor, und es ist die Aufgabe der Preiskalkulatoren, die Angebote zu prüfen, sie gegebenenfalls anzupassen und zu genehmigen, damit die Verkäufer ihren Kunden die Preisangebote vorlegen können. „Es geht darum, den fairsten Preis sowohl für unseren Kunden als auch für IBM zu finden, und das möglichst schnell“, sagt Springman.

„Jeder Verkäufer möchte, dass sein Angebot sofort bearbeitet wird“, erklärt er weiter. „Je mehr Angebote wir also abwickeln und je schneller wir das tun können, desto besser ist das Ergebnis für die Verkäufer und unsere Kunden. Es ist ein Umfeld mit sehr viel Druck.“

Und die Herausforderung wurde durch die Vielzahl der manuellen Aufgaben noch verschärft. „Vor der Automatisierung hatten wir eine Menge verschiedener Tools und Rechner. Alles war sehr manuell“, sagt Atencio. Zum Beispiel mussten die Preiskalkulatoren für jedes Angebot eine Teileprüfungsdatei ausfüllen, in der jede Produktteilnummer aufgelistet und die zulässigen Rabatte für jedes Produkt berechnet wurden. „Die Datei enthält eine Fülle von Informationen“, sagt Atencio, „aber im Grunde handelt es sich dabei um administrative Berechnungen, die viel Zeit in Anspruch nehmen, wenn man sie manuell durchführt.“

Die Leiter der Preiskalkulationsabteilung wollten, dass ihre Mitarbeiter an Aufgaben arbeiten, die menschliches Denken erfordern: „Den Preis mit dem Verkäufer verhandeln oder prüfen, ob andere Vertragsbedingungen für IBM und den Kunden besser wären“, sagt Springman.

Springman und sein Team prüften die Möglichkeit, die alten Angebots- und Preisgestaltungstools vollständig durch eine integrierte End-to-End-Lösung zu ersetzen, aber das war zu teuer und zu zeitaufwändig. Springman fasst es wie folgt zusammen: „Mein Preisgestaltungsteam ist heute völlig überfordert. Wie können wir das einfacher und intelligenter machen, ohne 18 Monate zu brauchen und ohne 10 Millionen US-Dollar für die Modernisierung der gesamten alten Technologie auszugeben?“

Die Antwort lag zunächst in den Automatisierungen in ASEAN. Nun mussten Tan, Chong und ihr Team anderen regionalen Preisgestaltungsteams auf die gleiche Weise helfen.

Anstatt an separaten, maßgeschneiderten Regelungen für jede Region zu arbeiten, behielten Tan und Chong das große Ganze im Auge. Bevor sie eine Automatisierung entwickelten, arbeiteten sie gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen daran, die bestehenden Prozesse neu zu bewerten und einen optimalen Ablauf zu entwerfen, der weltweit eingesetzt werden konnte. Wie Springman es ausdrückt: „Die Automatisierung wurde zu einem standardisierenden Faktor.“
 
Natürlich waren die Gespräche mit den Teams vor Ort nicht immer einfach. „Wenn Sie versuchen, einen Prozess einzuführen oder abzuschaffen, werden Sie auf Widerstand stoßen“, sagt Chong. „Aber wir versuchen, die Gründe zu verstehen, bevor wir eine Änderung des Prozesses vorschlagen. Das ist Schritt Null.“
 
„Automatisierung ist immer der letzte Schritt“, fügt Tan hinzu. „Es bringt nichts, etwas zu automatisieren, das keinen Sinn ergibt.“
 
Das Team erkannte Möglichkeiten, weit mehr zu automatisieren als die Aufgaben, die es ursprünglich in ASEAN automatisiert hatte. Durch die Partnerschaft mit dem CoE erhielten sie über eine zentralisierte Plattform auf Basis der IBM Cloud Self-Service-Zugriff auf die IBM® Robotic Process Automation (RPA)-Software und stellten so sicher, dass die RPA-Lösungen über die benötigten Rechenressourcen verfügen. „Das CoE stellt die Automatisierungsplattform bereit, damit die Teams erfolgreich sein können“, sagt Ana Gerin, CoE Lead. „Wir kümmern uns um Schulungen, Zertifizierungen und die Wartung der Plattform, damit sie sich darauf konzentrieren können, Möglichkeiten zur Automatisierung zu finden.“
 
Nachdem die Plattform eingerichtet war, begann das Team mit der Umsetzung seiner Automatisierungspläne. Anstatt neue Entwickler einzustellen, wurde das fortgesetzt, was in ASEAN so gut funktioniert hatte: Die Automatisierung wurde den Prozessexperten überlassen. „Automatisierung ist kein Hexenwerk“, sagt Chong. „Sie können nach zwei bis drei Monaten Einarbeitungszeit mit der Entwicklung eines Bots beginnen. Wenn Prozessexperten den Umgang mit RPA lernen, erwerben sie Prozesswissen und Automatisierungsfähigkeiten, die es ihnen ermöglichen, direkt in den Problembereich einzutauchen und dort zu arbeiten.“ 
 
Die ersten Automatisierungen bei der Preisgestaltung waren das Kopieren von Teilenummern aus dem Angebot in die Teileprüfungsdatei, die Preisberechnung und die Auflistung möglicher Rabatte. „RPA führt all diese verschiedenen Prüfungen für uns durch und erstellt eine PDF-Datei“, sagt Atencio. „Dann können wir es genehmigen oder Änderungen vorschlagen. Das hat uns sehr geholfen. Das sind sieben Minuten, die ich gerade für ein Angebot eingespart habe. Wenn man das über einen Tag hinweg zusammenrechnet, erhalten Sie jetzt eine halbe bis eine Stunde zurück. Wir bearbeiten das Angebot schneller und können so mehr Angeboten abwickeln. Es hilft der Preisgestaltung selbst und unseren Vertriebsmitarbeitern, und es hilft unseren Kunden, das Angebot etwas schneller zu erhalten.“

Als das Team von Tan und Chong die Arbeit fortsetzte, wobei sie mit den Preiskalkulatoren über ihre Aufgaben sprachen, bei der Gestaltung optimaler Prozesse halfen und die Automatisierung dort einsetzten, wo sie am sinnvollsten war, geschahen zwei Dinge:

Erstens wurde das Team effizienter bei der Bereitstellung neuer Automatisierungen. „Wenn wir früher drei Monate brauchten, um etwas zu erstellen, können wir jetzt etwas Ähnliches in drei bis sechs Wochen schaffen“, sagt Springman.   
 
Zweitens akzeptierten die Preiskalkulatoren die Verbesserungen und wurden proaktiv. „Wenn sie sehen, dass die Automatisierung ihnen Vorteile bringt“, sagt Tan, „dann denken sie: ‚Okay, ich glaube, ich kann mit der Automatisierung viel mehr erreichen.‘ Anstatt dass wir um Projekte betteln, sagen die Leute jetzt: ‚Ich habe dieses Projekt für Sie‘ oder ‚Können Sie das schnell machen?‘“
 
„Schritt für Schritt zeigte sich immer mehr, wo die Lösung überall eingesetzt werden konnte, was uns eine Menge Möglichkeiten eröffnete“, sagt Springman.  
 
Dieser Trend hat sogar die Verkäufer erreicht, die inzwischen von Automatisierungen profitieren, die ihnen bei der Erstellung und Abgabe von Angeboten zur Preisgestaltung helfen. Cole Moore, seit sechs Jahren Verkäufer von IBM Abonnements und Renten, erklärt: „Wir haben Verlängerungen, die jedes Quartal eintreffen. Ich habe 75 Konten und 50 davon sind am 1. Januar fällig, 12 davon sind am 1. Februar fällig und der Rest ist am 1. März fällig. Und im Durchschnitt waren es wahrscheinlich sieben verschiedene Software-Tools, mit denen wir jede Verlängerung einreichen mussten, um Teilenummern nachzuschlagen, Trade-Up-Umrechnungen durchzuführen und Preise zu berechnen.“ „Durch die Automatisierung dieser Aufgaben“, so Moore, „muss man nicht mehr all diese verschiedenen Schritte ausführen, sondern man erstellt ein Dokument, das alles für einen erledigt.“

Mithilfe von IBM RPA automatisierte das Team für transaktionale Preisgestaltung mehr als 50 zuvor manuelle Checklisten und ermöglichte die automatische Genehmigung von 15 % der Angebote auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Sie haben etwa 35.000 Stunden an manueller Arbeit pro Jahr eingespart und die durchschnittliche Zeit für die Erstellung von Angeboten um 75 % reduziert.

Neben den Effizienzsteigerungen trugen die Lösungen auch dazu bei, die Einstellung der Empfänger zu ihrer Arbeit zu verbessern. „Die Preisverantwortlichen haben das Gefühl, dass sie mehr Verantwortung und Bedeutung haben“, so Springman. „Sie können ihre Zeit auf die eigentliche Entscheidung konzentrieren: Ist das der fairste Preis? Ist das die richtige wirtschaftliche Entscheidung?“

Im Vertrieb hat die Zeitersparnis Moore geholfen, seiner Arbeit eine ganz neue Bedeutung zu verleihen. „Ich mag es, Leute zu schulen, daher hilft es auf jeden Fall, ein bisschen mehr Zeit zu haben, weil ich dadurch bessere Inhalte erstellen kann.“ Moore nutzte die zusätzliche Zeit im Jahr 2022, um einen internen IBM Kanal mit kurzen Schulungsvideos aufzubauen, die neuen und bestehenden Verkäufern helfen sollen, Qualifikationslücken zu schließen.

„Es gibt immer noch viel manuelle Arbeit“, sagt Tan. „Wir betrachten das als Chance.“

Tan und ihr Team gehören zur Gruppe Data Science & Technology von IBM Finance, die von Josephine Schweiloch geleitet wird. Schweiloch erklärt, dass sich die Projekte der Gruppe weiterentwickeln, um größere Herausforderungen zu bewältigen. Die CoE-Automatisierungsplattform ermöglicht nicht nur den Zugriff auf RPA, sondern auch auf die übrigen Komponenten der IBM® Cloud Pak for Business Automation Suite, die Schweilochs Team nutzt, um komplexere Lösungen zu entwickeln.

So haben sie zum Beispiel damit begonnen, komplexe interne Workflows mit verschiedenen Stakeholdern zu transformieren. Das Team hat die IBM Process Mining-Software von Cloud Pak eingesetzt, um eine visuelle Karte der bestehenden Workflows und Empfehlungen für Verbesserungen zu erstellen. So können Engpässe und andere Ineffizienzen leicht identifiziert werden, z. B. Schritte, die auf E-Mails und manuelle Spreadsheets angewiesen sind. Dann kann das Team diese Schritte mithilfe von RPA zusammen mit anderen IBM Cloud Pak-Komponenten umwandeln, die Workflows, regelbasierte Entscheidungen und die digitale Datenerfassung aus einer Vielzahl von Quellen automatisieren.

„Eines der aufregendsten Dinge für unser Team ist, dass wir mit diesen verschiedenen Automatisierungstechnologien in Cloud Pak in der Lage sind, für verschiedene Arten von Projekten und Problemen zu kalibrieren“, sagt Schweiloch. „Damit haben wir wirklich viele nützliche Instrumente parat, um komplexe, unternehmensweite Probleme zu lösen und analytische Erkenntnisse und enorme Effizienz zu erzielen.“

IBM ist ein weltweit führender Anbieter von Hybrid Cloud, KI und Business Services. Wir unterstützen Kunden in mehr als 175 Ländern dabei, Erkenntnisse aus ihren Daten zu gewinnen, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und sich einen Wettbewerbsvorteil in ihren Branchen zu verschaffen. Fast 3.000 Regierungs- und Unternehmenseinrichtungen in kritischen Infrastrukturbereichen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen verlassen sich auf die Hybrid-Cloud-Plattform von IBM und Red Hat® OpenShift®, um ihre digitale Transformation schnell, effizient und sicher durchzuführen. Die bahnbrechenden Innovationen von IBM in den Bereichen KI, Quantencomputing, branchenspezifische Cloud-Lösungen und Business Services bieten unseren Kunden offene und flexible Optionen. All dies wird durch das legendäre Engagement von IBM für Vertrauen, Transparenz, Verantwortung, Inklusivität und Service unterstützt.