Wenn Kunden, die IBM Entwicklungstools oder -produkte verwenden, auf Probleme stoßen oder Fragen haben, wenden sie sich an die internen Entwicklungssupport-Teams von IBM (Ebenen 2 und 3), um Hilfe und Fachwissen zu erhalten. Nachdem Support-Tickets erstellt wurden, erfordert die Lösung der zugrunde liegenden Probleme in den meisten Fällen das Eingreifen mehrerer Support-Teams, die die Tickets gemeinsam und kooperativ bearbeiten. Mit anderen Worten, es ist eine echte Teamleistung; je reibungs- und nahtloser die Interaktion, desto kürzer ist die Zeit bis zur Lösung.
Einige dieser Support-Teams bei IBM erkannten, dass sich die Zeit, die sie zur Lösung brauchten, durch ihre Abhängigkeit von manuellen Aufgaben bei der Ticket-Beantwortung verlängerte. Eine Hauptursache des Problems lag darin, dass die Teams der Ebenen 2 und 3 zwei verschiedene Ticketing-Systeme verwenden mussten, um die Arbeit zu erledigen: ein internes System, das auf der GitHub Enterprise-Plattform ausgeführt wurde, und ein kundenorientiertes System in der IBM® Sales Cloud auf der Salesforce-Plattform. Es überrascht nicht, dass diese Kombination aus manuellen Prozessen und getrennten Systemen manchmal dazu führte, dass Schritte aufgrund menschlicher Fehler und verspäteter entscheidender Mitteilungen unterblieben. Ein klassisches Beispiel: Wurde der Status eines Tickets in einem System aktualisiert, im anderen System aber nie gekennzeichnet, bekam der Kunde die Statusänderung nicht mit.
Probleme dieser Art führten zur Frustration der Support-Mitarbeiter und sinkenden NPS-Werte bei den betroffenen Kunden.
Eine Gruppe von Entwicklern innerhalb des internen Support-Teams (etwa 20 % des Cloud-Integrationsbereichs) erkannte eine komplizierte Situation und die Möglichkeit, die Client Experience zu verbessern, und ergriff Maßnahmen. Mithilfe der IBM App Connect Enterprise (ACE)-Lösung entwickelten sie ein neuartiges internes Tool, den ACE Case Bot, um den Prozessablauf zwischen Teams zu automatisieren und den Status von Tickets transparenter und übersichtlicher zu gestalten.
Der neue Prozess nutzt die flexiblen Bereitstellungsoptionen von App Connect. Im Rahmen des neuen Prozess-Frameworks automatisiert IBM App Connect Enterprise vor Ort manuelle Aufgaben und Interaktionen zwischen Entwicklungs-Subteams auf der GitHub Enterprise-Plattform, während die IBM App Connect SaaS-Lösung die gleichen Funktionen für Kundenfälle in der IBM Sales Cloud ausführt. Die Erstellung der ACE Case Bot-Lösung dauerte etwa sechs Monate. Die Vorteile waren fast unmittelbar nach ihrer Bereitstellung deutlich erkennbar.
Wenn es um den Ticket-Status eines Kunden geht, ist Transparenz wichtiger als Genauigkeit. Der ACE Case Bot erfüllt diese beiden Parameter, indem er zunächst den Ticket-Status automatisch mit den Ticket-Systemen von Salesforce und GitHub synchronisiert und dann automatische Benachrichtigungen über Slack an die entsprechenden Unterteams und Arbeitsgruppen sendet. Die Tatsache, dass der ACE Case Bot eine einheitliche Dashboard-Ansicht aller Ticket-Statusstufen bietet – visuell hervorgehoben durch die Eskalationsstufe – behebt das Chaos, das entsteht, wenn Tickets „durch die Maschen fallen“.
Zwar wird die ACE Case Bot-Lösung derzeit nur von wenigen IBM-internen Support-Teams genutzt (etwa 20 % des gesamten Cloud-Integrationsbereichs), doch die soliden Ergebnisse, die sie bisher erzielt hat, finden auch bei anderen Teams innerhalb des Unternehmens Anerkennung, so Hasan Rizvi, ein IBM Software-Ingenieur, der maßgeblich an der Entwicklung der Lösung beteiligt war. „Teams, die den ACE Case Bot verwenden, haben ihre durchschnittliche Zeit bis zur Lösung um 23 % reduziert, von durchschnittlich 12 Tagen in den 12 Monaten vor seiner Einführung im vierten Quartal 2022 auf 9,27 in den darauffolgenden 12 Monaten“, sagt er. „Der Erfolg, den wir gesehen haben, zeigt, dass Prozessautomatisierung und App Connect eine leistungsstarke Kombination zur Bereitstellung von Effizienz und geschäftlichem Nutzen darstellen.“
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2024.
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