Vorbei sind die Zeiten, in denen die Verwaltung von Kundenanfragen und -beziehungen ausschließlich auf der physischen Präsenz von Live-Agenten an Telefonen und Schreibtischen beruhte. Die technologischen Fortschritte haben sich hin zu digital gesteuerten Modellen für die Kundenbindung verlagert. Smart agierende Unternehmen erkennen jedoch, dass digital gesteuertes Engagement nicht bedeutet, ganz auf menschliche Mitarbeiter zu verzichten. Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung nahtloser, effizienter, personalisierter Customer Experiences, die durch Technologie in Verbindung mit Menschen unterstützt werden, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Humach (Mensch + Maschinen) ist ein Anbieter von CX-Lösungen (Customer Experience), der KI-zertifizierte Agenten und digitale Assistenten einsetzt, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren. Seit über 35 Jahren ist das Unternehmen führend bei CX-Lösungen für Contact Center und seit zehn Jahren Pionier im Bereich KI und Automatisierung. Inmitten der sich schnell entwickelnden digitalen und KI-gestützten Geschäftswelt war Humach nun bereit, seine Lösungen weiterzuentwickeln.

Humach erkannte die Herausforderung, unbefriedigende Anrufergebnisse zu vermeiden und den wachsenden Ansprüchen der Verbraucher effizient gerecht zu werden. Zu diesen Herausforderungen gehörten die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität über verschiedene Kanäle hinweg, eine schnelle Skalierung in Spitzenzeiten und die schnelle Bereitstellung hochgradig kontextbezogener Lösungen, um die Erwartungen moderner Verbraucher zu erfüllen. Die Behebung dieser Probleme erforderte eine ausgeklügelte Mischung aus künstlicher Intelligenz und solider Infrastruktur, um Echtzeit-Erkenntnisse und automatisierte und dennoch einfühlsame Interaktionen zu ermöglichen. Das Unternehmen brauchte vertrauenswürdige Berater, die ihm bei der Weiterentwicklung seiner Technologieplattform mAI Pilot helfen sollten, indem sie menschliche Kontaktpunkte mit maschineller Intelligenz integriert, um in verschiedenen Branchen hervorragende Customer Experiences zu schaffen.

Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, suchte Humach Unterstützung beim IBM Silver Geschäftspartner Innovative Solutions, der für seine hervorragenden Leistungen bei generativen KI-Anwendungen und -Lösungen bekannt ist. Gemeinsam entwickelten sie ein umfassendes Framework für ein Conversational Language Module (CLM), das auf dem GenAI-Service Tailwinds von Innovative Solution und IBM watsonx Assistant auf Amazon Web Services basiert, um die Dynamik der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu revolutionieren.

„Wir nutzen die Frontend-Oberfläche und die solide API von watsonx Assistant, um KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die Kundenwünsche verstehen und den Systemfluss zu verschiedenen Betreibern und Teams nahtlos verwalten“, erklärt Travis Rehl, CTO von Innovation Solutions. „Dieses Maß an individueller Anpassung durch KI-Agenten ermöglicht es Humach, einen intelligenten, effizienten und personalisierten Kundenservice in großem Maßstab zu bieten.“

Die in der Amazon Web Services Cloud gehostete Humach-Lösung enthielt auch Speech-to-Text- (STT) und Text-to-Speech-Funktionen (TTS), die von Deepgram unterstützt werden, und läuft reibungslos auf leistungsstarken, mit NVIDIA-GPUs ausgestatteten Servern. Durch die Bereitstellung von watsonx Assistant zusammen mit AWS Cloud-Service stellte Humach eine höhere Datenverarbeitungsgeschwindigkeit, höhere Genauigkeitsraten und eine höhere Cybersicherheits-Compliance sicher, die für den Schutz sensibler Benutzerdaten unerlässlich ist.

Darüber hinaus ermöglichen die in die Lösung integrierten Weaviate-Indexierungs-Engines eine schnelle Abfrageauflösung aus großen Datensätzen. So können digitale und Live-Agenten präzises und zeitnahes Feedback geben, das auf großen Mengen historischer und aktueller Eingaben basiert. Innovative Solutions war entscheidend für die Überbrückung technischer Lücken und die effektive Optimierung der Ressourcenzuweisung. Die umfangreiche Suite von IBM verlieh Humach eine beispiellose Agilität und ermöglichte schnelle Bereitstellungszyklen, die eng an die sich ändernden Markttrends angepasst waren. Darüber hinaus stärkte der Ruf von IBM das Vertrauen der Stakeholder und trug dazu bei, die Transaktionen inmitten der zunehmenden Kontrolle durch die Aufsichtsbehörden in den Branchen, in denen Humach tätig ist, sicher zu gestalten.