„Ende Februar 2020 hatten wir unseren ersten COVID-Fall in Irland“, erinnert sich Fran Thompson, Chief Information Officer der irischen Gesundheitsbehörde HSE (Health Service Executive). „Schulen und Geschäfte wurden geschlossen, Kunst- und Sportveranstaltungen wurden abgesagt, niemand konnte mehr reisen und wer noch Arbeit hatte, wechselte ins Home-Office. Wie der Rest der Welt konnten auch mein Team und ich weder die Situation richtig begreifen, noch die Geschwindigkeit fassen, mit der sich alles quasi über Nacht entwickelt hatte. Es gab keine Zeit zum Planen, keine Zeit zum Evaluieren, nur einen Aufruf zum Handeln.“
Die HSE versorgt die rund 5 Millionen Bürger Irlands mit Gesundheits- und sozialen Dienstleistungen und verfügt über regionale Impfprogramme. Für die COVID-Impfung brauchte die HSE jedoch ein landesweites Programm, mit dem die gesamte irische Bevölkerung schnell und sicher geimpft werden konnte.
Eine Möglichkeit bestand darin, die Menschen an Standorten außerhalb der Gesundheitsbehörde zu impfen und unnötige Hürden zu beseitigen, die nicht zur Pandemie-Situation passten, in der es wichtig war, dass alle mit anpackten. Das gesamte Personal – d. h. sowohl die Teams der HSE als auch die Beschäftigten im Gesundheitswesen mit Patientenkontakt, einschließlich der vielen engagierten Mitarbeiter, die eigentlich schon im Ruhestand waren und die Arbeit bei der HSE wieder aufnahmen, um zu helfen – mussten innerhalb desselben zweiwöchigen Zeitfensters wie unsere Mitarbeiter geimpft werden, um bei ihrer Arbeit mit Kontakt zu anderen besser geschützt zu sein. Es ging um die Menschen, ihr Leben, ihre Familien und ihr Umfeld.
Je schneller die HSE die Impfungen durchführen konnte, desto mehr Leben konnten gerettet werden. Aber die Effektivität dieses umfangreichen Impfprogramms erforderte auch eine nahtlose Orchestrierung aller damit verbundenen Prozesse: Kommunikation, Terminplanung, Aufnahme, Fallmanagement, Berichterstellung und Protokollierung. Das neue Impfprogramm musste schnell skalierbar sein und gleichzeitig die Sicherheit der Gesundheitsdaten aller Bürger gewährleisten. Außerdem musste die HSE innerhalb weniger Wochen eine Impfplattform implementieren. Nach der Prüfung der Angebote und Technologien von IBM und Salesforce (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) war die Gesundheitsbehörde zuversichtlich, dass die Partnerschaft, die Technologie, das Fachwissen und die Schnelligkeit dieser beiden Unternehmen geeignet waren, um eine so wichtige Lösung bereitzustellen. Es war der 14. Dezember 2020 und man wollte keine weitere Zeit verlieren.
Datenverfolgung im großen Maßstab
Erfassung von fast 11 Millionen COVID-Impfungen in ganz Irland
Schnelle Implementierung
Einführung einer funktionsfähigen Plattform in nur 2 Wochen
HSE entschied sich für den Aufbau einer Plattform auf Basis der Salesforce-Cloud-Technologie mit IBM Consulting unter Verwendung von IBM Garage – einem Framework für die Umsetzung, das Menschen, Prozesse und Technologie miteinander verbindet. Das komplett remote arbeitende Team konnte Spitzenkräfte aus der ganzen Welt gewinnen: aus Irland, dem Vereinigten Königreich, Israel, Ägypten, Australien, den USA und Indien. Zu den Teammitgliedern gehörten Lösungsarchitekten, Entwickler, Designer, technische Salesforce-Experten und Mitarbeiter der HSE, die wussten, was die Behörde braucht. Sie arbeiteten nach der agilen, benutzerorientierten IBM Garage-Methodik: entwerfen, erstellen, skalieren.
Das Team hielt sich an die Grundsätze des menschenzentrierten Designs und konzentrierte sich auf die wichtigsten Personen, die die Impfplattform als erstes nutzen würden: Impfpersonal, Patienten in Alten- und Pflegeheimen sowie Mitarbeiter im Gesundheitswesen. Für jede dieser Personengruppen versuchten die Designer, die folgende Frage zu beantworten: Wie können wir ihnen das Leben während des Impfprozesses erleichtern?
Das Team legte die Prioritäten für die Funktionalitäten fest, die für das Minimum Viable Product (MVP) benötigt wurden und mit dem HSE die erste Kohorte von Mitarbeitern des Gesundheitswesens und älteren Patienten in Pflegeheimen impfen würde. Andere Funktionen konnten warten, bis sie benötigt wurden. Zum Beispiel würde die HSE später ein Self-Service-Portal bereitstellen, über das sich die Bürger für ihre Impfungen anmelden können, aber diese Funktion war am ersten Tag der Plattform noch nicht erforderlich.
Das Team entwickelte COVAX (COVID Vaccination Information System), eine sichere und einfach zu bedienende Plattform zur Verwaltung von Impfungen. Dort werden alle Daten erfasst, die für die Erstellung eines Impfausweises erforderlich sind, und es wird sichergestellt, dass die sensiblen personenbezogenen Daten im Einklang mit der DSGVO verarbeitet werden.
Noch während die Designer den Lösungsplan fertigstellten, begann das technische Team mit der Entwicklung der COVAX-Plattform, denn man wollte keine Zeit verlieren. Eine Herausforderung bei der Implementierung einer nationalen Impfplattform während einer Pandemie war, dass sich die Situation – und damit auch die Implementierungsprioritäten des Teams – ändern würden, wenn das Team neue Anweisungen von der irischen Regierung, der European Medicines Agency (EMA) und dem National Immunisation Advisory Committee (NIAC) erhielt. Daher folgte das Entwicklungsteam einem extrem responsiven Prozess, um die Lösung schnell zu entwickeln, zu testen und zu iterieren.
Die Teammitglieder von IBM, Salesforce und HSE hielten sich an agile Prozesse, darunter tägliche Stand-up-Meetings, Rückschauen, eingehende Untersuchungen, Meetings mit der Führungsebene und Governance-Meetings, um das Projekt schnell gemeinsam voranzutreiben. Die Entwickler haben die zentrale COVAX-Plattform auf der Salesforce Health Cloud aufgebaut. Das System nutzt außerdem die Salesforce Marketing Cloud für die Kommunikation, die Salesforce Experience Cloud für das öffentliche Portal, den Salesforce Lightning Scheduler für die Terminplanung, die Salesforce Service Cloud für den HSE-Help-Desk-Support und die Salesforce myTrailhead-Lernplattform für Mitarbeitertrainings sowie die MuleSoft Anypoint Platform für die Integration mit HSE-Systemen, Hausärzten und Apotheken. Salesforce Shield sorgt für zusätzliche Plattformsicherheit und Überprüfungsprotokolle.
„Obwohl wir virtuell arbeiteten, waren wir im Grunde ein Team in einem großen Raum, das sich Gedanken machte und gemeinsam etwas entwickelte“, sagt Michael McKillen, Delivery Lead bei IBM. „Die linke Hand wusste jederzeit, was die rechte Hand tat. Wir waren sehr eng miteinander vernetzt, und alle Beteiligten waren bereit, sich gegenseitig zu helfen, denn all die verschiedenen Elemente mussten zusammenspielen, um ein erfolgreiches Programm zu schaffen.“
In einem einzigen zweiwöchigen Sprint, der nur neun Arbeitstage in Anspruch nahm, präsentierte das dedizierte Team am 29. Dezember 2020 die erste Version der COVAX-Plattform. „Wir haben diese beeindruckende Geschwindigkeit erreicht, weil HSE, IBM und Salesforce so eng zusammengearbeitet haben“, erklärt Tim Elcott, Delivery Partner bei IBM. „Alle Beteiligten waren sehr engagiert, denn diese Lösung war entscheidend für die Rettung von Menschenleben. Jeder hat persönliche Opfer gebracht, um etwas in dieser Größenordnung und in dieser Geschwindigkeit umsetzen zu können.“ Die Mitglieder des weltweiten Projektteams sagten Reisen und Urlaube ab, damit diese Lösung erfolgreich implementiert werden konnte.
Das erste MVP wurde in vier Intensivkrankenhäusern eingeführt, und 50.000 Beschäftigte im Gesundheitswesen und Patienten in Alten- und Pflegeheimen in ganz Irland erhielten den Impfstoff. Seitdem hat das gemeinsame Team das MVP weiterentwickelt und skaliert. „Wir haben seitdem alle drei Wochen neue Funktionen, Merkmale und/oder Standorte hinzugefügt“, so Thompson. „Als sich die Verfügbarkeit der Impfstoffe und die Regierungspolitik änderten, wurde der Rollout-Plan kontinuierlich angepasst. Keiner von uns hat zuvor eine Pandemie erlebt. Daher war dieses Maß an Agilität umso wichtiger, damit wir in Echtzeit auf neue Informationen reagieren konnten.“
Derzeit folgt die Plattform sechs Schritten zur Verwaltung des Impfprozesses:
- Aufnahme und Kontaktaufnahme: Bürger besuchen das öffentliche Portal von COVAX oder rufen das Call-Center der HSE an, um ein Patientenprofil anzulegen.
- Servicebereitstellung: Sobald sich ein Bürger für eine Impfung angemeldet hat, ermittelt ein Terminplanungsalgorithmus die optimale Impfklinik und den optimalen Zeitpunkt für die Impfung. Das System automatisiert die 2-Wege-Kommunikation per SMS. In der Klinik überprüfen Mitarbeiter direkt die Identität jedes Bürgers. Das Impfpersonal überprüft, ob die Zustimmung vorliegt und die Person berechtigt ist, geimpft zu werden, notiert die Einzelheiten der Impfung wie Fläschchennummer und Art des Impfstoffs und verabreicht den Impfstoff. Der Vorgang wird im Patientenprofil aufgezeichnet und ein zweiter Termin wird vereinbart.
- Bürgerbetreuung: Das HSE Live-Contact-Center unterstützt über 2.000 Serviceagenten, die durchschnittlich 20.000 Fragen pro Tag per E-Mail, am Telefon und im Chat beantworten.
- Einbindung und Training der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter der HSE erhalten relevante und rechtzeitige Trainings, damit sie schnell lernen, wie sie die neue Plattform am besten nutzen können.
- Berichterstellung und Mitarbeiterunterstützung: Die HSE verwendet fortschrittliche Geschäftsanalysetools, um alle Aspekte der Impfdaten und den Impfstatus der Bürger zu überwachen und Berichte darüber zu erstellen.
- Integration und Konnektivität über die MuleSoft Anypoint Platform: Die HSE nutzt eine API-basierte Lösung für die Konnektivität, um den Bürgern eine vernetzte Erfahrung in Echtzeit zu bieten. Dazu gehören die schnelle Aufnahme von Impfstoffdaten aus den Systemen von Hausärzten und Apotheken sowie die Abfrage von Gesundheits-IDs, Angaben zu Hausärzten, Adressen von Standorten und das Scannen von Impfstoffetiketten.
Bis heute hat COVAX die Verabreichung von über 11 Millionen Impfungen verwaltet, und über 90 % der berechtigten Bürger haben mindestens eine Dosis des Impfstoffs erhalten. Mittlerweile unterstützt das System auch Booster-Impfungen. Es wird außerdem ständig weiterentwickelt und an die Bedürfnisse und Bestimmungen angepasst. „Die Arbeit, die wir hier geleistet haben, hat die heutigen Herausforderungen der COVID-Impfung gelöst und wird den Weg für die kommenden Jahre ebnen“, sagt Thompson. „Diese Strategie gibt uns ein Modell und damit ein Framework, um die Systeme von Ärzten mit Krankenhäusern, Portalen und Patienten zu verbinden. Mit dieser Strategie verfügen wir über ein Framework für ein modernes Patientenerlebnis, ganz gleich ob an ganz normalen Tagen oder in außergewöhnlichen Zeiten.“
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Die HSE (Link befindet sich außerhalb von IBM) wurde 2005 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Dublin, Irland. Sie bietet öffentliche Gesundheits- und soziale Dienstleistungen für alle Einwohner Irlands an. Die Organisation beschäftigt mehr als 80.000 Mitarbeiter direkt und weitere 40.000 Menschen über Verträge. Das Jahresbudget der HSE beläuft sich auf über 20 Milliarden Euro.
Fußnoten
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2022.
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