Qualität, Handwerkskunst, Liebe zum Detail und tadelloser Service – damit unterscheidet sich das kanadische Familienunternehmen schon seit jeher von seinen Konkurrenten. Seit der Namensgeber Harry Rosen und sein Bruder Lou im Jahr 1954 ihr erstes Geschäft für maßgeschneiderte Herrenbekleidung im Stadtteil Cabbagetown in Toronto eröffneten, ist das Unternehmen inzwischen auf 15 Einzelhandelsgeschäfte, drei Outlets und eine solide E-Commerce-Plattform angewachsen.

In den Anfängen notierte Harry Details über jeden seiner Kunden auf Karteikarten: dazu gehörten ihre Vorlieben und Abneigungen, frühere Käufe, neue berufliche Positionen und die Namen von Familienmitgliedern. Er nutzte diese Informationen, um den Kunden zu helfen, ihren individuellen Stil zu perfektionieren, und baute dabei langfristige Beziehungen auf.

Heute sorgen Modeberater für das charakteristische persönliche Kundenerlebnis des Geschäfts. Sie wissen über jedes Detail Bescheid: von den Produkten und exklusiven Marken, die das Geschäft führt, bis hin zu den Methoden der Maßschneiderei. Außerdem gibt es ein leistungsfähiges CRM-System (Customer Relationship Management), das Harry Rosens Karteikartensystem zur Erfassung der Kundendaten nachempfunden ist.

Da sich die Bedürfnisse der Kunden geändert haben, hat sich auch das Unternehmen Harry Rosen angepasst, um darauf zu reagieren. Im Jahr 2015 reichte die bestehende IT-Infrastruktur des Einzelhändlers nicht mehr aus und das Unternehmen begann mit der digitalen Transformation seines Geschäfts. Dabei handelte es sich jedoch nicht um eine gewöhnliche Transformation, denn das Unternehmen wollte online den gleichen persönlichen Service bereitstellen wie in seinen Geschäften.

Harry Rosen hatte das Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt seiner geschäftlichen Entwicklung zu stellen, und arbeitete mit IBM® Garage zusammen. Dabei handelt es sich um ein bewährtes Framework für die Entwicklung, das Menschen, Prozesse und Technologie integriert, um das Geschäft und die Kultur zu transformieren. Das Unternehmen entschied sich für IBM Cloud for VMware Solutions in Kombination mit dem IBM Cloud Kubernetes Service als Basis für seine neue Public Cloud-Infrastruktur. In Kombination bieten die Lösungen eine flexible IT-Umgebung, die es Harry Rosen ermöglicht, sich schnell und sicher an die sich ändernden Marktanforderungen in einer immer schnelllebigeren Welt anzupassen.

„Einer der Vorteile der IBM Cloud ist, dass wir die Hardware in unserer IT-Infrastruktur nicht mehr selbst unterhalten müssen – und wir wissen, dass unsere Daten sicher und abrufbar sind“, erklärt Warriner. „IBM hat uns dieses Maß an Vertrauen gegeben.“

Parallel zur digitalen Transformation begann das Unternehmen, seine Anwendungen zu modernisieren, darunter auch sein CRM-System. „Wir unterteilten die Anwendungen in flexibel verbundene Microservices, haben sie in Container umgewandelt und die Verwaltung dieser Container mit Kubernetes orchestriert“, erklärt Warriner. „Die Leistung unseres CRM-Systems stieg um das Hundertfache und die für die Verwaltung benötigten Ressourcen konnten stark reduziert werden.“

Als 2020 die COVID-19-Pandemie ausbrach, stiegen die Besucherzahlen auf der Website sprunghaft an, da die Kunden nun verstärkt online kauften. Aber die Website war dem Ansturm nicht gewachsen. Die Kunden hatten Probleme bei der Suche nach Produkten und, was noch schlimmer war, beim Abschließen des Kaufs an der Kasse. Das Unternehmen setzte schnell einen Plan aus seiner dreijährigen Roadmap für die digitale Transformation um, um die Website auf eine neue Plattform umzustellen – wobei der Zeitplan von 12–14 Monaten auf sechs Monate verkürzt wurde.

Zum Glück war die richtige Technologie bereits vorhanden. „Wir konnten weitere Container aufsetzen, um den Datenaustausch zwischen unseren lokalen und E-Commerce-Systemen zu bewältigen“, sagt Warriner. „Ohne die Leistung und die Möglichkeiten der IBM Cloud hätten wir das nie geschafft.“

Diese Anpassungsfähigkeit erwies sich bei allen geschäftlichen Aspekten als äußerst nützlich. Als die Kunden bequemere Kleidung für die Arbeit von zu Hause aus wünschten, konnte das Unternehmen sein Angebot erweitern, um diesem Wunsch nachzukommen. „Vor COVID hatten wir das nicht vor“, sagt Warriner. „Glücklicherweise konnten wir die Umstellung aufgrund der Art und Weise, wie unser Ökosystem aufgebaut war – mit Microservices in Containern und verschiedenen Endpunkten – sehr schnell durchführen.“

Die Websiteleistung verbesserte sich enorm. „Mit unserer neuen E-Commerce-Plattform, die auf Microservices basiert, nutzen wir die besten Tools, die es gibt, um unsere Website schneller zu machen“, sagt Warriner. „Ich würde ohne mit der Wimper zu zucken sagen, dass unsere neue Website hundertmal schneller ist als die alte.“

Suchanfragen dauern jetzt nur noch Mikrosekunden und Informationen über den aktuellen Lagerbestand sind nahezu in Echtzeit verfügbar. „Mit IBM Event Streaming – der Apache Kafka-Event-Streaming-Plattform – und dem IBM Service Bus können wir jede Bestandsaktualisierung in Sekundenschnelle einleiten“, sagt Warriner, „egal, ob es sich um Einkäufe im Geschäft oder online oder um Übertragungen von Geschäft zu Geschäft handelt.“

Das Unternehmen geht davon aus, dass viele der Anpassungen, die aufgrund der COVID-19-Pandemie vorgenommen wurden, dauerhafte Auswirkungen haben werden. „Die Maßnahmen, die wir eingeführt haben – die Möglichkeit der Remote-Arbeit, Online-Shopping für unsere Kunden und die Abholung von Bestellungen im Geschäft – werden unserer Ansicht nach bestehen bleiben“, sagt Warriner. „Die Welt verändert sich alle fünf Minuten – wahrscheinlich sogar alle fünf Mikrosekunden – und wir müssen damit Schritt halten.“

Die Kundenbindung steht auch während der sich verändernden Welt im Mittelpunkt von Harry Rosens digitaler Transformation – ebenso wie die Bereitschaft, sein Geschäft von innen heraus zu überdenken. „Wir haben die Dynamik unseres Lagers und unserer Einkaufsabteilung verändert. Wir haben die Dinge auseinandergenommen und die Mitarbeiter innerhalb der Organisation neu positioniert, um unsere Vision zu unterstützen. Es ist eine neue Zukunft. Eine neue Umgebung“, bemerkt Warriner abschließend.

Harry Rosen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1954 von Harry Rosen und seinem Bruder Lou gegründet und ist eine Einzelhandelskette für Herrenmode im Luxussegment mit Hauptsitz in Toronto, Kanada. Das Familienunternehmen legt großen Wert auf Qualität, Handwerkskunst und einen hervorragenden Kundenservice und hat sich zu einem Unternehmen mit 15 Geschäften, drei Outlets und einem soliden E-Commerce-Kanal entwickelt. Das Unternehmen wird derzeit von Harrys Sohn, Larry Rosen, als Chairman und Chief Executive Officer geführt. Larrys Sohn, Ian Rosen, ist als Vice President of Digital Strategy tätig.