Versicherungen können ein unglaublich komplexes Geschäft sein – aber um eine außergewöhnliche Kundenbetreuung zu bieten, müssen die Dinge so einfach wie möglich gehalten werden. Um seinen Kunden schnellen und bequemen Support zu bieten, entschied sich Generali Poland dafür, künstliche Intelligenz (KI) in den Mittelpunkt der Online-Interaktion zu stellen.
Generali Poland hilft Menschen und Unternehmen dabei, die Dinge zu schützen, die ihnen am wichtigsten sind.
Angesichts der steigenden Zahl von Kunden und Supportanfragen erkannte der Versicherer, dass seine traditionelle Herangehensweise an die Kundeninteraktion die Teams daran hinderte, den bestmöglichen Service zu bieten.
Generali Poland stellte fest, dass die Kundenberater die meiste Zeit mit der Bearbeitung einfacher und sich wiederholender Anfragen und der Verwaltung relativ unkomplizierter Schadensfälle und Policenänderungen verbrachten. Vor diesem Hintergrund machte sich der Versicherer auf die Suche nach einer Lösung zur Beschleunigung der Supportprozesse. Sie sollte den Kunden schnellere Antworten auf die häufigsten Fragen bieten und es den Beratern ermöglichen, ihre volle Aufmerksamkeit auf komplexere Fälle zu richten.
Generali Poland wandte sich an die Beratungs- und Technologieexperten von TUATARA, um seinen Kundenservice neu zu gestalten. In nur einem Monat konnte TUATARA die Anforderungen des Unternehmens in eine funktionierende Lösung verwandeln: Leon, ein virtueller Assistent, der mit action.bot (https://action.bot) (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) von TUATARA, das selbst auf IBM watsonx Assistant basiert. Der Name des Chatbots ist eine Anspielung auf den Löwen im Logo von Generali.
Mithilfe der Modelle für Deep Learning, maschinelles Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) von IBM, die mit Daten aus dem Kontaktzentrum des Versicherers trainiert wurden, kann Leon Kundenfragen schnell verstehen und relevante, hilfreiche Antworten geben. Der Chatbot ist rund um die Uhr auf der Website von Generali Poland verfügbar und kann automatisch mehr als 120 gängige Kundensupport-Szenarien und FAQs beantworten, die Themen wie Ansprüche, Schäden, neue Policen und mehr abdecken. Leon kennt auch seine Grenzen: Wenn er eine Anfrage erhält, die er nicht selbst beantworten kann, leitet der virtuelle Assistent die Konversation nahtlos an einen menschlichen Agenten weiter, um eine schnelle Lösung zu finden.
Leon lernt auch ständig von den Benutzern, während sie auf der Website des Unternehmens navigieren. Der Chatbot beobachtet und reagiert in Echtzeit auf das Benutzerverhalten; Beispielsweise kann es Benutzer zu verschiedenen Versicherungsprodukten beraten und ihnen beim Ausfüllen von Antragsformularen helfen.
Die Auswirkungen von Leon waren unmittelbar und beeindruckend. Einen Monat nach der Einführung des neuen virtuellen Assistenten hatte Generali Poland 2,5 Mal mehr Kundeninteraktionen mit dem Chatbot registriert als bei früheren Chats mit menschlichen Beratern.
Heute wickelt Leon mehr als 97 Prozent der Kundengespräche ab, ohne dass eine Weiterleitung an Servicemitarbeiter erforderlich ist. Es hat die Effizienz des Kundenservice gesteigert, sodass Generali Poland monatlich rund 120 Personenstunden einsparen und die Arbeitszeit der Kundenberater um eine Stunde pro Tag verkürzen konnte. Jetzt, da sie von der Bearbeitung von Routineanfragen befreit sind, können sich die Berater auf die Lösung differenzierterer und interessanterer Fälle konzentrieren, was ihre Arbeit interessanter macht und die Kundenbeziehungen des Unternehmens bereichert.
Leon erschließt sich immer neue Fachgebiete. Generali Poland arbeitet mit TUATARA zusammen, um die Lösung in weitere interne Systeme zu integrieren und die Wissensdatenbank zu erweitern, sodass ein noch umfassenderer Support angeboten werden kann, z. B. die Abfrage des Schadensstatus oder der Versicherungsnummer eines Kunden. Letztendlich soll Leon die zentrale Anlaufstelle für allgemeine Kundenanfragen in allen Geschäftsbereichen des Versicherers werden.
Sebastian Michałowski, Experience Development and Innovation Director bei Generali Poland, fasst zusammen: „Unsere Pläne für die Zukunft sind sehr ehrgeizig. Wir streben einen vollständigen Self-Service-Bot an, der eine schnelle, mobile und interaktive Version des Kundenportals sein wird. Mit seiner Hilfe können Kunden alles über ihre Policen oder Ansprüche erfahren und ihre Informationen aktualisieren.“
Generali Poland ist Teil der Generali Gruppe – einem der größten globalen Versicherungs- und Asset-Verwaltungsanbieter. Generali in Polen bietet seinen Kunden ein umfassendes Versicherungsangebot für jede Lebensphase: von Sachversicherungen wie Autoversicherungen, Hausratversicherungen und Geschäftsversicherungen über Lebensversicherungen, sowohl Einzel- als auch Gruppenversicherungen, bis hin zu Renten- und Investmentfonds. Generali Poland bietet seine Produkte unter drei Marken an: neben Generali sind dies Proama, die eine breite Auswahl an Sachversicherungen anbietet, und Generali Agro, die sich auf Versicherungen für die Landwirtschaft spezialisiert hat.
Generali Poland strebt eine langfristige Zusammenarbeit mit ihren Kunden an, indem sie ihnen einen umfassenden Schutz ihrer Assets in jeder Phase ihres Lebens bietet.
TUATARA vereint Beratungs- und Technologiekompetenz, um herausragende Customer Experiences zu schaffen. TUATARA mit Sitz in Warschau, Polen, liefert seit 2014 bahnbrechende Projekte in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Marketing.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2023.
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