Lange bevor hungrige Konsumenten in eine Tüte Chips greifen, läuft ein komplizierter Prozess ab.Zum Teil ist dessen Komplexität einfach dem schieren Geschäftsvolumen von Frito-Lay geschuldet. Jedes Jahr verarbeitet das Unternehmen genügend Kartoffeln, die gestapelt einmal zum Mond und zurück reichen würden. Das Unternehmen beschäftigt 69.000 Mitarbeiter. Davon sind 25.000 Vertriebsmitarbeiter mit Kundenkontakt wie Sam, die wöchentlich mehr als 300.000 Einzelhändler betreuen, um Lagerbestände aufzufüllen, Displays zu arrangieren und die Bestände zu wechseln, um Frische zu gewährleisten. Das richtige Produkt zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen, ist eine Mammutaufgabe. Darüber hinaus verlangen Verbraucher zunehmend nach einer Mischung aus ihren alten Favoriten und neuen, einzigartigen Geschmacksrichtungen.

Frito-Lay wollte systemübergreifend die Produktivität optimieren und Einzelhändler jeder Größe besser bedienen können und dafür seine Tools mit Salesforce zentralisieren und modernisieren. Um die Akzeptanz von Benutzern sicherzustellen, beauftragte das Unternehmen Experten für nutzerzentrierte Lösungen von IBM Consulting und von IBMs Salesforce-Team. Das Ziel war, die E-Commerce-Strategie zu erweitern und eine neue Lösung zu entwickeln, mit der die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter mit Kundenkontakt optimiert werden konnten.

Die klassischen Kartoffelchips von Lay's sind einfach, aber lecker und bestehen aus nur drei Zutaten: Kartoffeln, Öl und Salz. Frito-Lay wollte eine Reihe von mobilen, reaktionsschnellen Tools für seine Mitarbeiter und Kunden, die diese Einfachheit aufgreifen sollten. Das Team von IBM Garage™ entschied sich für einen Designansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, führte fast 1.500 Stunden User Research durch und erstellte etwa 40 Personas. Die IBM Designer begleiteten Mitarbeiter von Frito-Lay (wie Sam) auf ihren Fahrten, interviewten Manager und hospitierten bei Marketing und Vertrieb. Sie erfuhren so, wie die Mitarbeiter die Tools tatsächlich nutzen, und dokumentierten die Probleme, die mit der neuen Technologie gelöst werden sollten. Das Team bewertete alle Problemstellungen und ordnete sie zu, um damit sicherzustellen, dass das Transformation-Backlog auf Basis von geschäftlichem und User-Nutzen priorisiert wurde. Aber das Expertenteam von IBM Garage und IBM iX ging noch einen Schritt weiter, und konnte die finanziellen Auswirkungen berechnen, die das Beheben jedes einzelnen Problems haben würde. Dieser Einblick in den ROI jedes Problems beeinflusste Frito-Lay's Entscheidung darüber, wie die Entwicklung priorisiert werden sollte.

Frito-Lay und IBM entwickelten gemeinsam zwei Lösungen, die auf der Salesforce-Plattform basieren. Snacks to You ist eine fortschrittliche E-Commerce-Lösung. Sales Hub optimiert die Lieferwege für Mitarbeiter mit Kundenkontakt und bietet Fahrern und Managern eine effiziente mobile App zur Verbesserung der Leistung und Einblicke.

Snacks to You basiert auf der Salesforce Commerce Cloud. Darüber können kleinere Unternehmen wie Bodegas und Food Trucks Snacks von Frito-Lay online bestellen. Die E-Commerce-Plattform vereinfacht den Bestell- und Lieferprozess für Kunden und bietet zugleich ein breiteres Produktangebot. Die App ist vollständig in die von Frito-Lay entwickelte KI-Engine für Erkenntnisse zu Snack-Produkten integriert. Das heißt, sie kann datengestützte Erkenntnisse nutzen, um Bestellvorschläge auf Basis von saisonalen Präferenzen, regionalen Trends und aktuellen Ereignissen wie dem Super Bowl zu machen. Die Plattform kann auch vorhersagen, wann der Lagerbestand von Einzelhändlern gering ist, und kuratierte Sortimente empfehlen. Ein Dashboard zeigt historische Daten, prädiktive Analysen und sogar einen „Snack-Score“, der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt mögen werden.

Sales Hub mit Salesforce Service Cloud verknüpft das Backoffice mit dem Außendienst und stellt Mitarbeitern eine nahtlose mobile Lösung bereit. Salesforce Field Service Lightning stellt sicher, dass Routen angemessen bedient werden, und schafft einen reibungslosen Kommunikationskanal zwischen Außendienst und Versand, so dass Fahrer und Kaufleute die Möglichkeit haben, schnell Anpassungen vorzunehmen und Ressourcen umzuleiten, wenn Probleme auftreten. Geotagging überprüft automatisch die Zusteller bei An- und Abfahrt von Geschäften, kann den Kilometerstand berechnen und effizientere Lieferwege empfehlen. Durch Tracken von Lieferstatus und -zeitpunkt kann die App Mitarbeiter auf Verzögerungen aufmerksam machen und so Ausfall- und Wartezeiten reduzieren. Die mobile App bietet außerdem nützliche Lageranweisungen und Planogramme, sodass Mitarbeiter in Echtzeit Anpassungen am Produktbestand vornehmen können. Manager und Mitarbeiter können darüber hinaus auf Arbeitszeittabellen zugreifen, Urlaubsanträge stellen und unmittelbare Zeitplananpassungen vornehmen.

Der Ansatz von IBM Garage zur digitalen Transformation bei Frito-Lay dank der Synergie zwischen Innovation und Transformation – den beiden Säulen von IBM Garage – ein voller Erfolg. Sie bildeten den Rahmen für die Erforschung und Erprobung von Lösungen im gesamten Unternehmen, um Probleme aus Mitarbeiter- oder Kundensicht zu lösen. Um die Aufgaben zu Innovation und Transformation aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass alle auf eine gemeinsame Vision hinarbeiten, legten die Teams sog. „Golden Threads“ fest. Dies waren ehrgeizige Visionen von Benutzererfahrungen, die sich durch jeden Aspekt des Projekts zogen. Dieses Backlog an Erfahrungen bildete die Grundlage auf der das Innovationsteam Ideen zur Lösung des Problems entwickelte. Es gab keine Einschränkungen – gesucht wurde die beste Technologie für den Bedarf. Nach Validierung durch ein funktionsfähiges Minimum Viable Product (MVP) folgten die Transformationsteams skalierten agilen Prinzipien, um die Lösung, die den Bedürfnissen der Benutzer am besten entsprach, schnell zu entwickeln, zu testen und einzusetzen. Das Ergebnis war eine fantastische Benutzererfahrung mit einer klaren Architektur dahinter.

Frito-Lay (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Sitz in Plano, Texas, ist eine US-amerikanische Tochter von PepsiCo Americas Foods und einer der größten Hersteller und Vertrieb von Snacks. Das Markenportfolio umfasst Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos und Sunchips. Frito-Lay hat einen Jahresumsatz von ca. 18 Milliarden US-Dollar und beschäftigt rund 69.000 Mitarbeiter.