Stellen Sie sich vor, Sie sind auf dem Weg zu einer Geburtstagsfeier und merken plötzlich, dass Sie vergessen haben, ein Geschenk zu kaufen. Wenn die Zeit drängt, kann die Möglichkeit, den perfekten Artikel auf Ihrem Smartphone zu finden und ihn unterwegs in einem Geschäft abzuholen, den Tag retten.

Für Einzelhändler wie Fossil kann diese Art von nahtloser Kundenerfahrung den Unterschied zwischen signifikanten Umsätzen und verpassten Chancen ausmachen. Damit dies in der Praxis funktioniert, muss das Unternehmen jedoch die vollständige Kontrolle über komplexe Bestandsverwaltungsprozesse hinter den Kulissen haben.

Kim Glasscock, IT Solution Manager – Retail bei Fossil Group, Inc. erklärt: „Der Einzelhandel befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, und ein Großteil dieses Wandels ist das Ergebnis der steigenden Erwartungen der Verbraucher. Unsere Kunden wollen sich beim Einkaufen, bei der Rückgabe und beim Umtausch von Artikeln immer häufiger zwischen unterschiedlichen Kanälen bewegen. Sie erwarten auch, dass sie ihre Bestellungen so erhalten, wie es für sie am bequemsten ist: ob per Hauslieferung oder Abholung in ihrem Geschäft vor Ort.“

Kent Heimes, Retail Solution Architect bei der Fossil Group, Inc., fährt fort: „Unsere Kunden sehen vielleicht keinen Unterschied zwischen dem Kauf eines Produkts auf unserer E-Commerce-Website und dem Kauf desselben Produkts in einem unserer Geschäfte, aber in der Vergangenheit verwendeten wir separate Systeme, um diese Prozesse zu verwalten.“

Obwohl Fossil seine Lagerhaltungseinheiten [Stock-Keeping Units, SKUs] mehreren Kanälen zuordnete, fehlte es dem Unternehmen an Omnichannel-Einblicken. Infolgedessen war das Unternehmen nicht in der Lage, die Gesamtnachfrage nach Produkten über alle Kontaktpunkte hinweg zu ermitteln oder verfügbare Bestände eines Kanals zu nutzen, um Bestellungen auf einem anderen Kanal zu erfüllen, wenn die Bestände knapp wurden. Daher wusste das Unternehmen, dass seine Kunden in einigen Fällen nicht in der Lage waren, die von ihnen gewünschten Produkte zu kaufen. Um zusätzliche Umsätze zu erzielen und die Loyalität seiner Kunden zu stärken, hat Fossil einen einheitlichen Ansatz für das Bestellmanagement und die Auftragsabwicklung in seinem globalen Geschäft verfolgt.

„Wir haben eine neue digitale Strategie eingeführt, und die Verbesserung der Kundenerfahrung ist eines unserer wichtigsten Ziele“, sagt Glasscock. „Je einfacher wir es unseren Kunden machen, mit uns in Kontakt zu treten, desto wahrscheinlicher ist es, dass wir ihre Loyalität pflegen und zusätzliche Verkäufe anziehen können. Um unsere Ziele zu erreichen, mussten wir die Mauern zwischen unseren Kanälen niederreißen und zu gemeinsamen Bestandspools übergehen.“

Fossil hat sich für IBM Order Management entschieden – eine zentralisierte, kanalübergreifende Bestandsverwaltung und Auftragsabwicklung, die es Unternehmen ermöglicht, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie ihre Kunden mit den gewünschten Produkten versorgen können.

„Von allen Lösungen, die wir evaluiert haben, hatten wir das Gefühl, dass IBM Order Management die Funktionen, die wir suchten, am effektivsten bereitstellte – insbesondere in Bezug auf die Bestandstransparenz“, erinnert sich Heimes. „Einige unserer Mitarbeiter hatten bereits in anderen Unternehmen mit der IBM Lösung gearbeitet, und ihre positiven Erfahrungen gaben uns die Zuversicht, dass sie uns bei der Verwirklichung unserer Ziele helfen würde. Noch besser: Wir wussten, dass sich die Lösung nahtlos in unsere E-Commerce-Engine integrieren lässt, da sie ebenfalls auf IBM Technologie basiert.“

In Zusammenarbeit mit einem Expertenteam von IBM konfigurierte Fossil IBM Order Management zur Unterstützung seiner Geschäfte in Nordamerika und Europa und integrierte die Plattform mit seiner E-Commerce-Engine, IBM WebSphere® Commerce, seinem Lagerverwaltungssystem und seinen ERP-Anwendungen.

„Die Zusammenarbeit mit dem IBM-Team war eine großartige Erfahrung“, kommentiert Glasscock. „Als Unternehmen mit einem schlanken IT-Team war uns von Anfang an klar, dass wir einen erfahrenen Partner benötigen, der uns unterstützt. IBM interessierte sich aufrichtig für unser Geschäft und arbeitete Seite an Seite mit Interessenvertretern aus dem gesamten Unternehmen, um uns dabei zu helfen, den optimalen Weg zur Integration von IBM Order Management in die bestehenden Arbeitsabläufe zu finden. Der Ansatz des IBM Teams für das Änderungsmanagement war ausgefeilt und professionell, und ihre Unterstützung hat uns geholfen, unseren Bereitstellungsprozess erheblich zu beschleunigen.“

Fossil kann nun nahezu in Echtzeit Bestandsdaten aus IBM Order Management an IBM WebSphere Commerce weitergeben und diese dann den Kunden über die Adobe Experience Manager Storefront präsentieren. Dank dieser Änderungen können Kunden sehen, welche Geschäfte in ihrer Nähe die von ihnen gewünschten Produkte führen. Das hilft Fossil dabei, zusätzliche Verkäufe zu erzielen – besonders wichtig in den wichtigen Zeiten des Einzelhandels, wie z. B. in der Weihnachtszeit.

Heute nutzt Fossil IBM Order Management, um seinen Kunden in Nordamerika, dem Vereinigten Königreich und in Europa umfassende Einkaufsmöglichkeiten zu bieten, wie z. B. Lieferung im Geschäft, Online-Kauf mit Abholung im Geschäft (Buy Online Pick Up In Store, BOPIS), Online-Kauf mit Rückgabe im Geschäft (Buy Online Return In Store, BORIS) und Lieferung nach Hause. Fossil nutzt derzeit die gesamte Bandbreite der IBM Order Management-Funktionen in Nordamerika und rollt die Plattform nach und nach auf seine anderen Geschäftsbereiche weltweit aus.

„Wenn man bedenkt, wie komplex unsere Bestandsverwaltungsprozesse sind, läuft die Einführung von IBM Order Management unglaublich reibungslos“, sagt Glasscock. „Als wir kürzlich mit einer Gruppe von Branchenkollegen über unsere Erfahrungen sprachen, konnten sie nicht glauben, dass wir während unserer gesamten Einführung des Auftragsverwaltungssystems nur eine Handvoll Produktionsstopps mit niedriger Priorität erlebt hatten.“

Indem Fossil seine Vision von Omnichannel-Fulfillment in die Tat umsetzt, kann das Unternehmen seine Kunden mit hochwertigen Einkaufserlebnissen erfreuen, die eine langfristige Loyalität fördern.

„Unsere Fähigkeit, BOPIS-Bestellungen zu unterstützen, hilft uns dabei, mit dem temporeichen Leben unserer Kunden Schritt zu halten – und die Ergebnisse, die wir sehen, zeigen, dass dies in den USA ein großer Erfolg ist“, sagt Glasscock. „Wir sind zuversichtlich, dass die Flexibilität der BOPIS-Bestellungen zu einem Anstieg der Konversionsrate bei Bestellungen über den digitalen Kanal beiträgt, und unsere europäischen Unternehmen fragen uns bereits, wann wir die Funktion in ihren Ländern bereitstellen können.“

Mit der Einführung integrierter Ansätze für die Bestandsverwaltung und die Auftragsabwicklung baut Fossil unternehmensweit neue Kompetenzen auf.

Glasscock kommentiert: „In der Vergangenheit war unser Planungsteam daran gewöhnt, in statischen, siloartigen Systemen zu arbeiten – aber heute haben sie eine viel breitere Palette von Beständen zur Verfügung.“

Mithilfe von IBM Order Management können die Planer von Fossil jetzt die Bestände dynamisch umverteilen, wenn der Bestand eines gefragten Produkts in einem der Vertriebskanäle zur Neige geht. Zum Beispiel hat das Unternehmen vor kurzem eine neue Smartwatch auf den Markt gebracht, und die Werbemaßnahmen auf dem E-Commerce-Kanal waren viel effektiver als erwartet. Durch die Zusammenführung aller Informationen in IBM Order Management konnten die Merchandising-, Planungs- und E-Commerce-Gruppen von Fossil den Trend erkennen und gemeinsam an einer Lösung arbeiten.

Fossil kann nun seine Auftragsabwicklungskapazitäten elastisch nach oben und unten skalieren und so auf kosteneffektive Weise branchenführende Abwicklungskapazitäten erreichen.

„Wie bei vielen Einzelhändlern ist auch unser Jahr von saisonalen Spitzenwerten geprägt“, kommentiert Heimes. „IBM ist immer am Ball, wenn es darum geht, IBM Order Management auf der Grundlage der prognostizierten Auftragsvolumina zu optimieren. Das bedeutet, dass wir immer bereit sind, unsere Kapazitäten vor einem wichtigen Einzelhandels-Event zu erweitern.“

Fossil setzt seine globale Bereitstellung von IBM Order Management fort und blickt dabei bereits in die Zukunft.

„Wir sind sehr daran interessiert, mit KI-basierten Lösungen wie IBM Watson unsere operativen Daten nach verborgenen Trends zu durchsuchen – insbesondere in unserer Planungsfunktion“, sagt Glasscock. „Heute brauchen wir vielleicht mehrere Arbeitstage, um festzustellen, dass die Verkäufe eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Kategorie anziehen. In Zukunft könnte IBM Watson uns dabei helfen, diese Erkenntnisse sofort zu gewinnen, sodass unsere Planungsexperten schneller besser informierte Entscheidungen treffen können.“

Sie folgert: „Unsere Kunden wünschen sich zunehmend eine Einkaufserfahrung, die mit ihrem Lebenstempo Schritt hält – und die Omnichannel-Abwicklung hinter den Kulissen spielt eine Schlüsselrolle bei der Erfüllung dieser Erwartungen. Dank IBM Order Management können wir unseren Bestand effektiver als je zuvor verwalten.“