Mitarbeiter und Handelspartner überhäuften Phil Catlin, Application Development Manager bei der Formica Group, regelmäßig mit Fragen zu ihren neuen EDI-Bereitstellungen und bestehenden Verbindungen. Sie kontaktierten ihn über den Helpdesk des Unternehmens, per E-Mail und per Telefon.
„Es gibt viele von ihnen, aber nur einen von mir. Ich hatte nicht genug Durchwahlnummern auf meinem Telefon, als sie alle anriefen“, erinnert er sich.
Der Grund? Die Formica Group hatte ihr B2B-Transaktionsmanagement ursprünglich erfolgreich an einen Anbieter von Informationsmanagementlösungen ausgelagert, der später von einem anderen Anbieter übernommen wurde. Der Service des neuen Anbieters verschlechterte sich zusehends, sodass Catlin ohne proaktive, zuverlässige Unterstützung dastand. Stattdessen verbrachte er zu viel Zeit damit, den Anfragen von Geschäftsanwendern nach Systemunterstützung nachzugehen.
Das nachgelagerte Handelsnetz des Unternehmens besteht aus Verarbeitern, Händlern und großen Baumarktketten auf allen Kontinenten. Das Netzwerk ist mit dem Geschäft gewachsen, das mit der Erfindung des Hochdrucklaminats im Jahr 1913 begann. In mehr als einem Jahrhundert ist das Unternehmen durch Innovationen und Übernahmen gewachsen. Heute entwirft, produziert und vertreibt die Formica Group verschiedene Oberflächenmaterialien für Wohn- und Geschäftsräume, darunter Hochdrucklaminat, feste Oberflächen und dekorative Wandplatten.
Catlin beaufsichtigt die globalen E-Commerce- und EDI-Systeme der Formica Group vom US-Hauptsitz des Unternehmens in Cincinnati, Ohio. Angesichts des schlechten Services des Anbieters hatte er Schwierigkeiten, eine flexible, reaktionsschnelle und kosteneffiziente Lieferkette aufrechtzuerhalten.
Wachstum bei Transaktionen
Steigerung des Transaktionsvolumens zwischen Unternehmen (B2B) um ~ 40% täglich
Verkürzte Onboarding-Zeit
Verkürzung der Einarbeitungszeit für neue Handelspartner von bis zu 8 Monaten auf < 2 Wochen
Wenn sich Partner mit Fragen oder Anliegen an die Formica Group wandten, konnten nicht-technische Line-of-Business-Teams (LOB-Teams), z. B. in der Debitorenbuchhaltung und im Kundendienst, die entsprechenden Dokumente nicht schnell selbst abrufen. Stattdessen wandten sie sich an Catlin, um sie aufzuspüren.
Der vielleicht wichtigste Punkt ist, dass die Partner nicht schnell in das System integriert werden konnten. „Wir hatten ein paar erheblich verzögerte Onboarding-Implementierungen. Ich spreche von Projekten, die sich acht Monate oder länger hinzogen“, sagt er. „Wir haben tatsächlich Umsatz verloren, weil unser ausgelagerter Anbieter nicht rechtzeitig mit den Kunden in Kontakt treten konnte.“
Darüber hinaus stellte der Anbieter die Weiterentwicklung der Lösung ein, der die KI-gesteuerte Suche und andere Funktionen fehlten. Außerdem konnte die Lösung die komplexe Logistik des internationalen Handels nicht angemessen unterstützen.
„Durch die Übernahme entstand ein rückständiges Produkt“, kommentiert Catlin.
Da die Frustration im gesamten Unternehmen zunahm, veröffentlichte Catlin eine Ausschreibung, um sich über die Supply-Chain-Netzwerklösungen anderer Anbieter zu informieren. „Ich war erfreut und überrascht, dass IBM ein sehr konkurrenzfähiges Angebot vorlegte, das viel übersichtlicher und einfacher zu navigieren war als die Angebote unseres vorherigen Anbieters. Selbst technisch nicht versierte Geschäftsleute konnten sie nutzen und davon profitieren“, sagt Catlin.
„IBM brachte auch eine globale Reichweite mit“, fügt er hinzu. „Das war enorm wichtig für uns.“
Die Formica Group hat sich für die IBM Sterling® Supply Chain Business Network Premium Managed Services entschieden, die sicherheitsrelevante, cloudbasierte Konnektivität über Handelsnetzwerke hinweg mit individuellem Support bieten. Das Angebot umfasst die Funktion Business Transaction Intelligence, die Geschäftsanwendern Einblicke in Echtzeit, mehr Transparenz und Warnmeldungen bei Unstimmigkeiten bietet. Durch den Einsatz von KI kann ihr Unternehmen schnellere und bessere Entscheidungen treffen, um Unterbrechungen der Lieferkette zu vermeiden.
Innerhalb von sechs Monaten nach der Vertragsunterzeichnung nahm die Formica Group den Service in Betrieb. Catlin arbeitete mit IBM zusammen, um mehr als 80 Datenformate zu verarbeiten und ERP- und andere Backend-Systeme zu integrieren, die auf der privaten Cloud-Infrastruktur der Formica Group laufen.
"Wir hatten ein großartiges Implementierungsteam von IBM; ich kann gar nicht genug Gutes über diese Leute sagen. Bei wie vielen Projekten können Sie wahrheitsgemäß sagen, dass sie pünktlich, innerhalb des Budgets und im ursprünglichen Umfang abgeschlossen wurden? Und das ohne Beeinträchtigung unseres Geschäftsbetriebs“, sagt Catlin.
Mit den Premium-Services des Supply Chain Business Network koordiniert der IBM Projektleiter die Arbeit der Kommunikations-, Mapping-, Test- und anderer Supply Chain Business Network-Teams, die an der Einführung neuer B2B-Partner beteiligt sind. So muss Catlin die globalen Onboarding-Integrationen nicht mehr im Detail überwachen. Außerdem haben er und seine Kollegen mehr Zeit, um bestehende Partner besser zu betreuen und Beziehungen zu neuen Partnern zu pflegen. Er plant außerdem, die Vorteile der globalen Skalierbarkeit und des Supports von IBM zu nutzen, um die weltweiten Lieferanten der Formica Group in das System zu integrieren.
Darüber hinaus können Geschäftsanwender der Formica Group mit der Funktion Business Transaction Intelligence auf ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal zugreifen, mit dem sie B2B-Transaktionen über den gesamten Lebenszyklus von der Bestellung bis zur Lieferung einsehen können. „Sie sind sehr erfreut, dass sie die Suche in natürlicher Sprache nutzen können und tatsächlich die Informationen finden, nach denen sie suchen“, kommentiert Catlin.
Dank der besseren Netzwerktransparenz können die Debitorenbuchhaltung, der Kundendienst und andere LOB-Teams reibungsloser miteinander und mit Handelspartnern zusammenarbeiten. „Wenn zum Beispiel ein Kunde anruft, um sich nach dem Status seiner Bestellung zu erkundigen, kann sich der Vertreter in das Portal einloggen und sehen, ob die Bestellung angekommen ist, und wenn ja, wann sie übermittelt wurde und wo sie sich befindet“, erklärt Catlin. „Früher war das nicht möglich, jetzt ist es Routine.“
Mithilfe der IBM Sterling™-Lösung konnte die Formica Group den Onboarding-Zeitraum für neue Partner je nach Komplexität von bis zu acht Monaten auf weniger als zwei Wochen reduzieren. Dank dieser und anderer neuer Effizienzsteigerungen konnte Catlin innerhalb von sieben Monaten nach der Einführung der IBM Sterling-Lösung sechs neue Partner in das Unternehmensnetzwerk aufnehmen. Er ist gerade dabei, sechs weitere hinzuzufügen.
Außerdem kann das Unternehmen EDI-Transaktionen schneller und mit weniger Fehlern verarbeiten, was zu pünktlichen Lieferungen und einer höheren Zufriedenheit der Partner beiträgt. Ohne dass neue Mitarbeiter eingestellt werden mussten, konnte das Unternehmen die Zahl der täglichen Transaktionen um fast 40 % – von 1.800 auf 2.500 – Dokumente erhöhen, eine Zahl, die weiter steigt. Gleichzeitig sank das Volumen der Serviceanrufe und der internen Helpdesk-Tickets.
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Darüber hinaus kann die Formica Group innerhalb von zwei Jahren einen ROI erzielen und innerhalb von fünf Jahren 63 % der Supportkosten einsparen. Das ist Geld, das das Unternehmen wieder in sein Geschäft investieren kann. „Der Wechsel zu IBM war ein Kinderspiel. Es war wirklich eine der einfachsten Entscheidungen, die wir je getroffen haben“, sagt Catlin.
Schließlich kann Catlin durch die Zusammenarbeit mit IBM von den kontinuierlichen Innovationen der Plattform profitieren. „Es gibt mir ein gutes Gefühl zu wissen, dass ich an einem unterstützten Kernprodukt arbeite, das verbessert und weiterentwickelt wird und bei unserem Management einen guten Ruf genießt“, sagt er. „Ich bin zuversichtlich, dass wir mit dem Fortschritt der Technologie auch entsprechend vorankommen werden.“
Die Formica Group (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein führender Anbieter von markenspezifischen Oberflächenlösungen für gewerbliche und private Kunden weltweit. Das auf Qualität, Service und Innovation ausgerichtete Unternehmen ist bestrebt, seine Produkte für jedermann zugänglich zu machen. Mit rund 3.300 Mitarbeitern ist die Formica Group ein Geschäftsbereich der Broadview Holding, einer in den Niederlanden ansässigen Industrieholding.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Mai 2021.
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