Als Chief Information Officer von FCT, Kanadas führendem Anbieter von Technologien für Rechtstitelversicherungen und Immobilien, einer datenintensiven Branche, kann man mit Sicherheit sagen, dass Sam Ishak einen ziemlich komplizierten Job hat. Aber die Grundeinstellung, die er dabei an den Tag legt, ist erstaunlich einfach. „Wenn Sie erwarten, dass das, was Sie bisher gemacht haben, ‚gut genug’ ist, werden Sie in diesem Geschäft nicht überleben“, sagt er. „Wenn wir als Unternehmen für unsere Kunden relevant bleiben wollen, müssen wir immer danach streben, die Bedürfnisse unserer Kunden vorherzusehen. Und das bedeutet, dass wir die Customer Experience ständig neu erfinden müssen.“
Innerhalb der Immobilienbranche ist die Rechtstitelversicherung einer der Services, die im Hintergrund ablaufen und einen großen Einfluss auf die reibungslose und rechtzeitige Abwicklung von Transaktionen haben können. Beim Kauf eines Eigenheims, bei der Neufinanzierung einer Hypothek oder bei anderen Immobilientransaktionen können „Mängel“ im Eigentumstitel – sei es aufgrund von Fehlern, Auslassungen oder Betrug – den gesamten Prozess zum Stillstand bringen oder sogar zu finanziellen Verlusten für Immobilienbesitzer und Kreditgeber führen. Die Rechtstitelversicherung dient dazu, diese potenziell verheerenden Probleme abzuwenden und zu verhindern.
Für die Institutionen, die Rechtstitelversicherungen kaufen, sind die wichtigsten Faktoren, die das Benutzererlebnis bestimmen, Einfachheit, Schnelligkeit und, wahrscheinlich vor allem, Transparenz. Ganz gleich, ob es um den Abschluss einer neuen Versicherung, die Suche nach Titeln oder die Lösung eines Rechtsproblems geht, die Kunden möchten wissen, wie weit ihre Transaktion im Prozess fortgeschritten ist, und sie wollen die schnellstmögliche Lösung.
Die größte Herausforderung für FCT, diese Erwartungen zu erfüllen, war, wie Ishak betont, die Komplexität der Anwendungsarchitektur, die zum größten Teil über zwei Jahrzehnte hinweg intern entwickelt wurde. „Da wir viele verschiedene Systeme hatten, die intern integriert waren, war es schwierig, für jeden unserer Kunden eine nahtlose, vereinfachte Erfahrung zu schaffen – und sie bei Bedarf zu ändern“, erklärt er. „Die Umsetzung erforderte ein Maß an Flexibilität, das wir nicht hatten.“
Steve Winders, Director of Operations & Transformation für Residential Lending Solutions, fügt hinzu, dass der schiere Umfang der Geschäftstätigkeit von FCT den Bedarf an Flexibilität weiter unterstreicht. „Als nationaler Anbieter mit einem breit gefächerten Kundenstamm erkannten wir, dass wir zwar die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllten, aber auch die Möglichkeit hatten, unser technologisches Ökosystem und unser Betriebsmodell zu vereinfachen, um noch besser auf die sich entwickelnden Kunden- und Marktanforderungen reagieren zu können.“
FCT erkannte, dass die von den Kunden erwartete Flexibilität, Geschwindigkeit und Transparenz eine grundlegende Umgestaltung der zugrunde liegenden Prozessabläufe erforderte. Der Kern der Vision beruhte auf zwei Hauptzielen. Das erste war, den Prozessablauf so weit wie möglich zu standardisieren und zu automatisieren. Das zweite Ziel war die Entwicklung einer Engine für Business Rules, die es wesentlich einfacher machen würde, die Prozessabläufe an die spezifischen Anforderungen jedes Kunden anzupassen. „Mit diesen beiden sich ergänzenden Komponenten hätten wir die Möglichkeit, unseren Kunden einen neuen Mehrwert zu bieten.“
Durch die Automatisierung der Prozessabläufe konnte die Bearbeitungszeit für neue Anträge zum Abschluss einer Rechtstitelversicherung von 2 Wochen auf 15 Minuten reduziert werden
Dort, wo die Lösung eingesetzt wird, wird ein wachsender Anteil – 40 % und mehr – der Kundeninteraktionen mit Straight-Through-Processing abgewickelt
Um die richtige Lösung zu finden, leitete der Director of Enterprise Architecture & Solutions Delivery des Unternehmens, Mohsin Khalil, ein Team, das umfangreiche Nachforschungen über Automatisierungstools und Business Rules Engines anstellte und sich dabei insbesondere auf KI-Unterstützung, Skalierbarkeit und Dashboarding-Funktionen konzentrierte. Sie entschieden sich schließlich für die Lösungen IBM® Business Automation Workflow und IBM Operational Decision Manager, beides Komponenten der IBM® Cloud Pak for Business Automation Suite. Da das Unternehmen erkannte, dass es dieses Vorhaben nicht allein bewältigen konnte, wandten sich die Beteiligten an IBM, um sich über einen möglichen Implementierungspartner beraten zu lassen. So kam Salient Process, ein globaler Anbieter von Services und Lösungen für die Hyperautomatisierung und IBM Business Partner, ins Spiel.
Obwohl die Empfehlung von IBM bei der Entscheidung eine wichtige Rolle spielte und Salient über starke Referenzkunden verfügte, wollten Khalil und sein Team die Gewissheit haben, dass Salient nicht nur die gewünschte Lösung liefern, sondern auch den Zeitplan für die Transformation von FCT einhalten konnte. „Für uns war die Wahl des Partners genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, als die Technologiekomponenten“, sagt er.
Ein erfolgreicher Proof of Concept (POC), der in etwa drei Monaten entwickelt wurde, gab FCT das Vertrauen, das das Unternehmen suchte – und sogar noch mehr, erklärt Khalil. „Wir waren sehr zufrieden mit der partnerschaftlichen Zusammenarbeit und dem gemeinsamen Engagement, das das Salient-Team von Anfang an an den Tag legte“, sagt er. „Und seitdem hat sich unsere Beziehung im Laufe des Projekts weiterentwickelt und angepasst. Für uns ist das so ziemlich die Definition eines soliden Transformationspartners.“
Als Automatisierungslösung bestand der erste Schritt bei der Implementierung darin, die zu automatisierenden Prozessabläufe abzubilden und zu dokumentieren. Für jeden Prozess führten die Analysten von Salient Besprechungen mit den Verantwortlichen des FCT-Prozesses durch, um die Details der einzelnen Prozessabläufe zu identifizieren und zu analysieren. Da sich das Team auf die IBM Blueworks Live-Lösung verließ, um diese Abläufe visuell darzustellen, wurde nicht nur die Arbeit beschleunigt, sondern es wurden auch Erkenntnisse gewonnen, die sich in der anschließenden Phase der Prozessautomatisierung als unschätzbar wertvoll erwiesen.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Arbeit an den Prozessen war laut Khalil die Notwendigkeit, eine Art „Dual-Flow“-Ansatz für die Bearbeitung von Kreditgeberanfragen zu entwickeln, die bis dahin ausschließlich von Mensch zu Mensch erfolgt war. „Es ist wie die 80/20-Regel. Wir kamen zu dem Schluss, dass ein Großteil der Routineaufgaben automatisiert werden konnte, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit hatten, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, die unseren Kunden helfen“, erklärt er, „während einige Aufgaben – aufgrund ihrer Komplexität oder anderer Faktoren – ein höheres Maß an persönlichem Kontakt erfordern.“
Diese Flexibilität ist aus dem einfachen Grund entscheidend, dass keine zwei Kreditgeber in Bezug auf ihre Praktiken und Verfahren genau gleich sind. Die Möglichkeit, die Regeln für die Prozessabläufe einfach zu kodifizieren und zu ändern, ist also eine elegante Methode, um diese inhärenten Unterschiede auszugleichen.
Im Rahmen seiner Einführungsstrategie hat FCT die Produktionsversion seiner Prozessautomatisierungslösung zunächst bei einem Kunden in einer einzigen Provinz eingesetzt. Mittlerweile hat das Unternehmen mit der Einführung bei einer Reihe weiterer Kunden begonnen. Selbst in diesem frühen Stadium sind die Ergebnisse laut Winders überzeugend. „Dort, wo wir die Lösung eingesetzt haben, sind wir mit den Ergebnissen, die wir aus Sicht der Automatisierung sehen, sehr zufrieden.“
Wie erwartet, haben diese automatisierten Prozessabläufe einen enormen Einfluss auf die Qualität der Customer Experience gehabt. Nehmen wir zum Beispiel die Bearbeitungszeit für neue Anträge auf eine Rechtstitelversicherung, vom Eingang der Daten bis zur Ausstellung der Police. „Mit der neuen Plattform können wir 80 % der Transaktionen in weniger als zwei Stunden abwickeln. Das ist eine großartige Customer Experience für unsere Darlehensgeber und für unsere Endkunden, die eine Rechtstitelversicherung abschließen“, sagt Winders. „Und es ist auch eine enorme Verbesserung für unsere Mitarbeiter, die sich nun verstärkt auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können.“
Die Bemerkungen von Winders über die Erfahrungen der Mitarbeiter unterstreichen einen weiteren wirklich wichtigen Aspekt der Nutzung von IBM Cloud Pak for Business Automation bei FCT: wie leistungsstarke Dashboard-Funktionen Licht in einen undurchsichtigen Prozessablauf gebracht haben. Das ist aus einem einfachen Grund entscheidend für die betriebliche Effizienz. Sie können die Bearbeitung von Titeltransaktionen nicht optimieren, wenn Sie nicht sehen können, was tatsächlich vor sich geht. Das wirft Fragen auf wie: ‚Wie viele sind derzeit aktiv?’ ‚Wie viele unserer Mitarbeiter arbeiten daran?’ Und: ‚Werden sie innerhalb unserer SLAs bearbeitet?’“
Nach Ansicht von Winders eröffnet die Möglichkeit, diese und andere Metriken über ein Dashboard zu sehen, eine ganz neue Ebene der Entscheidungsoptimierung. „Mit unserer aufgabenorientierten Workflow-Engine sind wir in der Lage, die Ressourcen unseres Teams nach Bedarf umzuverteilen, wenn wir ein Problem wie einen Engpass bei einem bestimmten Kreditgeber sehen“, erklärt er. „Wenn es also um die Behebung von Rechtsmängeln geht, haben wir ein Maß an operativer Flexibilität, das wir in der Vergangenheit nicht hatten.“
Da FCT die Bereitstellung weiter ausbaut – irgendwann soll die Lösung in ganz Kanada verfügbar sein –, sieht Ishak die Automatisierung zusammen mit der KI als Dreh- und Angelpunkt seiner Wettbewerbsstrategie. Er weist aber auch darauf hin, dass die eigentliche treibende Kraft hinter der Transformation von FCT das ständige Bestreben ist, die Customer Experience „neu zu gestalten“. „Dank der Investition in die Automatisierung versetzen wir unsere eigenen Mitarbeiter in eine bessere Position, um neue Möglichkeiten zu finden, unsere Kunden besser zu betreuen“, sagt Ishak. „Durch unsere Zusammenarbeit mit IBM und Salient schaffen wir die Grundlage für immer bessere Customer Experiences.“
Das in Oakville, Ontario, ansässige Unternehmen FCT (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) bietet branchenführende Rechtstitelversicherungen, Lösungen für Zahlungsausfälle und andere immobilienbezogene Produkte und Services für etwa 450 Kreditgeber, 43.000 Rechtsexperten und 5.000 Sanierungsexperten sowie Immobilienmakler, Hypothekenmakler und Bauherren im ganzen Land.
Das 2011 gegründete Unternehmen Salient (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist IBM Business Partner und führender Anbieter von Services und Lösungen für die Hyperautomatisierung. Salient ist spezialisiert auf Lösungen für Prozessdarstellung, Mining und Analysen, Robotic Process Automation, Business Automation Workflow, Business Rules Management (Entscheidungen) und Hyperautomatisierung.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika. September 2023.
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