Für Evident – ehemals eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Olympus Corporation, die 2022 als unabhängiges Unternehmen ausgegliedert wurde – ist höchste Präzision das A und O. Ob es sich um einen Wissenschaftler handelt, der Zellen unter einem Mikroskop betrachtet, oder um einen Techniker in der Qualitätssicherung, der die kleinsten Spannungsrisse in einer Turbinenschaufel misst – die Kunden verlassen sich auf das vielfältige Portfolio an Instrumenten von Evident, um eine gleichbleibend genaue Leistung zu erzielen. Um diese Genauigkeit über die Lebensdauer eines Instruments aufrechtzuerhalten, muss man mit der alltäglichen Abnutzung Schritt halten und ihr idealerweise zuvorkommen, die sie mit der Zeit beeinträchtigen kann. Das ist die Aufgabe der Service- und Supportabteilung von Evident.
Ende 2019 sahen die für die Ausgliederung verantwortlichen Führungskräfte von Olympus in der Kombination der starken Tradition von Evident im Bereich der Bildgebung und dem großen Kundenstamm aus Industrie und Biowissenschaften eine natürliche Grundlage für den Erfolg. Darüber hinaus sahen sie die Möglichkeit, das bald unabhängige Unternehmen durch die Qualität der Dienstleistungen und des Supports, den es seinem großen globalen Kundenstamm bietet, weiter zu differenzieren. Nach einer Bestandsaufnahme der Situation erkannte man, dass Evident Lücken in der Effizienz seines Servicebetriebs zu schließen hatte. Die Ursache dafür war ein Mangel an Transparenz, der durch unzusammenhängende Daten und manuelle, veraltete Prozesse verursacht wurde.
Derzeit baut Evident seine Dienstleistungsinfrastruktur auf der ganzen Welt um. Ein Beispiel dafür ist Singapur, wo der Betrieb von Evident im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) in einer modernen neuen Anlage untergebracht ist. Neben einem Technologiezentrum für die Entwicklung fortschrittlicher neuer Lösungen und einem immersiven Omni-Theater für Kundenpräsentationen und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter verfügt die neue Einrichtung über ein hochmodernes Service- und Reparaturzentrum, das als Drehscheibe für Service- und Supportaktivitäten dient. Von hier aus leitet Yong Khoon Choo den Service und die Qualitätssicherung von Evident in der APAC-Region.
Rückblickend beschreibt Choo einen langsamen Prozess der Serviceverwaltung. „Die Außendiensttechniker wussten oft nicht, was sie als Nächstes zu tun hatten oder ob ein Auftrag durch einen Servicevertrag abgedeckt war bzw. unter die Garantie fiel. Infolgedessen mussten sie einen Triage-Ansatz wählen, der mit einem Telefonanruf begann und von dort aus ad hoc weiterging“, sagt er.
Selbst nach Abschluss des Auftrags mussten die Außendiensttechniker noch beträchtliche Hürden für den Abschluss des Projekts überwinden. In vielen Fällen mussten sie zum Beispiel den ganzen Weg vom Standort des Kunden zurück ins Büro fahren, um die für den Projektabschluss erforderlichen Aktualisierungen vorzunehmen. Die größeren Probleme ergaben sich jedoch aus dem fragmentierten Aufgabenablauf, dem die Techniker folgen mussten. „Anstelle einer einzigen Schnittstelle mussten sie an mehreren Stellen verschiedene Datenfelder ausfüllen“, sagt Choo. „Diese Zersplitterung machte die Erstellung von Berichten, z. B. über den Status eines Projekts, noch zeitaufwändiger.“
Die Herausforderung der Schaffung einer einheitlichen Dienstleistungsinfrastruktur führte zu wichtigen Fragen: Wie sieht die Service-Warteschlange aus? Welche Aufträge und Kunden werden durch einen Servicevertrag abgedeckt? Welche Preisnachlässe für Teile gelten für die einzelnen Kunden? Und welche Kunden bieten auf der Grundlage der bei ihnen installierten Anlagen die besten Möglichkeiten für ein Upselling auf einen Servicevertrag? „Unsere ultimative Vision bestand in einem proaktiveren, intelligenteren und effizienteren Umgang mit unseren Kunden“, erklärt Choo.
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Die neue Salesforce-Lösung steigerte die Produktivität der Supporttechniker und Teamleiter um über 15 %.
Evident steigerte die Anzahl der bestehenden Kunden mit Dienstleistungsvertrag um mehr als 25 %.
Es war kein großes Geheimnis, welchen technologischen Weg Evident als nächstes einschlagen wollte. Einige Jahre zuvor hatte der Vorgänger des neuen Unternehmens –Olympus – die Lösung Salesforce® Service Cloud (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) als CRM-Plattform implementiert, die sich als zuverlässig erwiesen hatte. „Wir waren mit Salesforce als CRM-Lösung sehr zufrieden, weshalb die Salesforce Service Cloud für uns wirklich die einzige in Frage kommende Lösung war“, erzählt Choo. „Als wir uns mit potenziellen Implementierungspartnern trafen, konzentrierten wir uns auf die Einzelheiten, wie sie unsere Vision einer bequemen und nahtlosen Serviceerfahrung für unsere Kunden umsetzen würden.“
Als ein lokales Team aus Singapur vom Salesforce-Geschäftsbereich von IBM® Consulting zu einer Präsentation eingeladen wurde, wartete es mit vielen Details auf. Der Kern des Vorschlags war eine einheitliche Plattform, die auf dem Field Service-Modul (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) der Salesforce Service Cloud-Lösung (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) aufbaut und über die das Serviceteam von Evident alle Serviceanfragen vom ersten Kontakt bis zur Rechnungsstellung verwalten kann. Die andere Schlüsselkomponente war Salesforce CPQ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), das den Servicemitarbeitern eine schnellere, einfachere und genauere Möglichkeit bietet, Kunden für neue Serviceanfragen zu konfigurieren, Preise zu berechnen und Angebote zu erstellen.
Um einen tieferen Einblick in die geplante Lösung zu erhalten, nutzte das User-Experience-Design-Team von IBM einen persona-basierten Ansatz, um herauszufinden, wie sich die Umstellung auf die Erfahrungen der wichtigsten Benutzergruppen auswirken würde – von Kunden bis hin zu verschiedenen Positionen innerhalb des internen Serviceteams. Für Choo unterstreicht diese Fähigkeit, den Plan, den Zeitrahmen und den Mehrwert der Lösung genauer zu formulieren, den Vorteil der Erfahrung von IBM bei der Bereitstellung von Salesforce-Lösungen. „IBM hat unsere Vision der Transformation nicht einfach akzeptiert“, sagt er. „Das Team hat einen klaren und überzeugenden Weg zur Umsetzung aufgezeigt – und das hat den Unterschied ausgemacht.“
Im Mittelpunkt der von IBM vorgeschlagenen Umsetzungsstrategie stand die Anwendung der agilen Design-Thinking-Prinzipien, die in der IBM Garage™ Methodik verankert sind. Vom Beginn des Projekts an herrschte ein Klima der gemeinsamen Entwicklung und Zusammenarbeit zwischen dem IBM-Team und den internen Experten von Evident. Thomas Hawker, Salesforce Practice Leader bei IBM Consulting, leitete das 10-köpfige Projektteam: „In der Anfangsphase arbeiteten wir eng mit dem Team von Evident zusammen, um die Knackpunkte im Prozess zu verstehen“, erklärt er. „Wir haben auch viel Design Thinking betrieben, um die zukünftige Erfahrung zu gestalten, was auch Ideen für eine Reihe von relevanten Personas beinhaltete.“
Während des gesamten Projekts wurden in kurzen, regelmäßigen Abständen Playbacks durchgeführt, um das Evident-Team über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten und, wo nötig, die MVP-Lösung (Minimum Viable Product) zu überdenken und weiter zu verfeinern. In den späteren Phasen des Projekts, als sich der Schwerpunkt auf die Konfiguration und Feinabstimmung der Lösung verlagerte, nahm die Interaktion zwischen den Teams etwas ab, obwohl die Playbacks weiterhin in vollem Umfang stattfanden. Nach einer etwa sechsmonatigen Bereitstellungsphase ging die Lösung Anfang 2021 in Betrieb.
Mit dem neuen Salesforce Service Hub hat sich das Leben für fast alle Mitarbeiter der Service- und Supportabteilung von Evident grundlegend verändert. Der Grund dafür sind die Hauptmerkmale der neuen Lösung – Automatisierung, Vereinfachung und Konsolidierung. Neue Servicefälle werden jetzt automatisch aus eingehenden Serviceanfragen per E-Mail generiert, Ad-hoc- und manuelle Vorgänge gehören der Vergangenheit an. Sobald ein Auftrag im System eingeht, können die Leiter der Supportteams die Serviceaufträge automatisch und optimal planen, indem sie die individuellen Anforderungen jedes Kunden sowie die Fachkenntnisse, die Verfügbarkeit und die Standorte der Supporttechniker im Außendienst berücksichtigen.
Die Geschichte von Evident zeigt, dass die Optimierung der Einsatzplanung im Servicebereich zu handfesten und aussagekräftigen Ergebnissen führt. Dies zeigt sich in der Reduzierung der Abwicklungszeiten für den Außendienst um 15 % und einer deutlichen Verringerung der Notwendigkeit von Wiederholungsbesuchen, was beides darauf zurückzuführen ist, dass den Aufträgen automatisch die richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden.
Bei den zugewiesenen Aufgaben hat die neue Salesforce-Lösung die Produktivität der Supporttechniker und Teamleiter um über 15 % gesteigert. Der Grund: „Dank der leichter zugänglichen Informationen und der standardisierten Prozesse können sich unsere Mitarbeiter mehr auf die Verfolgung, Ausführung und den Abschluss von Serviceanfragen konzentrieren“, erklärt Choo. „Außerdem können wir unseren Kunden einen besseren Überblick über den Stand ihrer Serviceanfragen geben, was sich enorm auf ihre Zufriedenheit auswirkt.“
Dank der durch die neue Lösung erzielten besseren Transparenz kann Evident auch Kunden, die für Serviceverträge in Frage kommen, besser identifizieren und gezielt ansprechen. Früher war die Erstellung von Angeboten für neue Anfragen ein langsamer und ungenauer Prozess. Da diese Funktion nun über Salesforce CPQ in den gesamten Prozessablauf integriert ist, können die Servicemitarbeiter von Evident bereits im Moment des Kontakts Möglichkeiten erkennen, Kunden für einen Servicevertrag zu gewinnen. Seit der Einführung der Lösung konnte Evident die Anzahl der bestehenden Kunden, die einen Servicevertrag abgeschlossen haben, um mehr als 25 % erhöhen, was dem Unternehmen künftig eine größere und besser vorhersehbare Einnahmequelle verschafft.
Die Umgestaltung der Service- und Supportabläufe von Evident hat eine Schwachstelle in ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal verwandelt. Und so war es auch gedacht. In den kommenden Monaten, wenn Evident seine Salesforce-Lösung auf Australien, Korea und Indien ausweitet und erweitert, sieht Choo den Service und Support als Eckpfeiler für das langfristige Wachstum des Unternehmens. „Durch unsere Zusammenarbeit mit IBM können wir nun allen unseren Kunden die nahtlose, effiziente und personalisierte Support-Erfahrung bieten, die sie erwarten“, sagt er. „In Kombination mit unserem eigenen Engagement für Innovation sehen wir darin ein starkes Erfolgsrezept.“
Bei Evident (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) lassen wir uns vom wissenschaftlichen Geist leiten – Innovation und Erforschung stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Mit dem Ziel, das Leben der Menschen gesünder, sicherer und erfüllter zu machen, unterstützen wir unsere Kunden mit Lösungen, die ihre Herausforderungen lösen und ihre Arbeit voranbringen – sei es bei der Erforschung medizinischer Durchbrüche, der Inspektion von Infrastrukturen oder der Aufdeckung versteckter Giftstoffe in Verbraucherprodukten.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika. September 2023.
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