Die ENN Group Co., Ltd. setzt sich dafür ein, die energetischen Herausforderungen von morgen mit der Technologie von heute zu lösen. Der Ökostromriese, der Kunden in mehr als 80 Städten in China und darüber hinaus beliefert, steht seit langem an der Spitze der technologischen Innovation in der Branche. Oberstes Ziel des Unternehmens ist es, saubere Energieoptionen zur Verbesserung der Lebensqualität der Menschen fördern.
Anfang 2020 zwang der Ausbruch von COVID-19 Tausende von Büroangestellten des Unternehmens dazu, fast über Nacht von zu Hause aus zu arbeiten. Die Nachfrage nach IT-Diensten im Zusammenhang mit der Remote-Arbeit (z. B. Anfragen für VPN-Berechtigungen und das Herunterladen und Zurücksetzen von Passwörtern) schnellte in die Höhe. Die Mitarbeiter des IT-Helpdesks waren überfordert.
Glücklicherweise stand ENN kurz vor der Einführung eines neuen virtuellen Assistenten, der die KI von IBM® watsonx Assistant und die IBM Watson® Discovery-Technologien sowie die Automatisierungsfunktionen der IBM Robotic Process Automation (RPA) with Automation Anywhere-Lösung kombinierte, um die Service-Desk-Anfragen der IT-Mitarbeiter zu interpretieren und zu beantworten. Innerhalb eines halben Tages konnte der virtuelle Assistent Tausenden von Mitarbeitern die nötige Technologie zur Verfügung stellen, um remote zu arbeiten. Zuvor hätte dieser Aufwand Tage, vielleicht sogar Wochen gedauert.
Die Entwicklung der digitalen Automatisierung des Unternehmens begann bereits lange bevor COVID-19 für Schlagzeilen sorgte. So führte es ein Jahr zuvor mit dem „Little ENN Assistant“ einen virtuellen Mitarbeiter in sein Financial Sharing Center ein.
Verkürzte Reaktionszeit
für die Beantwortung von Tausenden von Helpdesk-Anfragen von Mitarbeitern 0,5 Tage
Schnellere Einrichtungszeit
für neue virtuelle Assistenten 2 Tage statt mehrerer Wochen
Auf der Grundlage der IBM RPA-Technologie führte der automatisierte Finanzassistent grundlegende Back-Office-Aufgaben aus, wie z. B. die Erstellung von Berichten oder die Bearbeitung der monatlichen Buchungsvorgänge. Das Ganze war ein durchschlagender Erfolg. Der Assistent erledigte 2.000 bis 3.000 Aufgaben pro Tag, implementierte über 70 Geschäftsszenarien, die einen Mehrwert in Millionenhöhe generierten, und reduzierte die Bearbeitungszeit um 60 %.
Und das war nur der Anfang. Als komplexes, vielschichtiges Unternehmen sah sich ENN mit steigenden Betriebskosten, wachsenden Kundenerwartungen an erstklassige Produkte und Dienstleistungen, sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen und der fortwährenden Notwendigkeit, die Mitarbeiter zufriedenzustellen, konfrontiert. Das Unternehmen war für den nächsten Schritt in Sachen Automatisierung bereit: Hyperautomatisierung. Der Begriff wurde von Gartner Research als der wichtigste strategische Technologietrend für das Jahr 2020 bezeichnet und kombiniert Automatisierung mit künstlicher Intelligenz, um Aktionen auf der Grundlage intelligenter Entscheidungen vorzunehmen.
Zu diesem Zweck entschied sich ENN, auf der bestehenden IBM RPA-Basis aufzubauen und die KI-Funktionen des IBM Cloud Pak® for Business Automation-Angebots mit den Lösungen IBM watsonx Assistant und IBM Watson Discovery zu kombinieren, die beide auf der IBM Cloud Pak for Data-Plattform laufen. Diese einheitliche Plattform bietet ENN eine Grundlage für zukünftige Lösungen sowie die Möglichkeit, Daten aus dem gesamten Unternehmen zu konsolidieren, zu operationalisieren und zu verwalten, um Kosten zu senken und Datensilos zu beseitigen.
Die Entscheidung war wohlbegründet: Die IBM watsonx Assistant-Software wurde 2018 vom Analystenhaus Forrester als führend im Bereich Conversational Computing ausgezeichnet. Die IBM Watson Discovery-Lösung wurde bei den Alconics Enterprise AI Awards 2019 als „Best Innovation in Natural Language Processing (NLP)“ ausgezeichnet. Darüber hinaus bietet IBM Cloud Pak for Automation den Komfort von vorintegrierten Automatisierungstechnologien und Low-Code-Tools, sodass Kunden automatisierte Anwendungen und Dienste schnell und in großem Umfang entwickeln, erstellen und ausführen können.
Mit der IBM Watson-Technologie als „Gehirn“ der KI sind die aktualisierten virtuellen KI-Assistenten von ENN in der Lage, Benutzer nach ihren Absichten zu befragen und diese Informationen dann an die „zwei Hände“ der IBM RPA-Automatisierung weiterzugeben, um die entsprechenden Aktionen durchzuführen.
Der Einsatz dieser intelligenten virtuellen Assistenten erstreckt sich nun auf Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter und Kunden. Der KI-Assistent für IT-Desktop-Services, der zu Beginn der Pandemie eingeführt wurde, nutzt weiterhin den IBM watsonx Assistant und IBM RPA-Lösungen, um Mitarbeiter bei ihren IT-Anfragen zu unterstützen.
Bei finanzbezogenen Fragen unterstützt ein KI-Assistent, der ebenfalls auf der IBM watsonx Assistant-Technologie basiert, komplexe, mehrstufige Konversationen und Interaktionen zwischen verschiedenen internen Geschäfts- und Finanzteams und dem Financial Sharing Center. In diesem Rahmen verkürzt er den Kommunikationszyklus und gewährt je nach Berechtigung und Geschäftsbedarf Zugriff auf Finanzdaten.
Kundenorientierte KI-Assistenten stellen Geschäfts- und IT-Dienste für Kunden bereit. Kunden können ihre Fragen – z. B. zum Status einer Rechnungszahlung – schnell und einfach beantworten lassen, was das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig die Betriebskosten senkt.
Ein KI-Assistent für Mitarbeiter bietet den 50.000 Mitarbeitern von ENN Zugriff auf Informationen, die in Hunderten von Geschäftssystemen gespeichert sind. Mitarbeiter können Statusaktualisierungen zu internen Prozessen wie Kostenberichten erhalten, ohne sich in separate interne Systeme einzuloggen oder manuelle Abfragen durchführen zu müssen. Mithilfe der IBM Watson Discovery-Lösung kann der virtuelle Assistent Unternehmens- und Wissensdatenbanken intelligent durchsuchen, um Kundendienstmitarbeitern bei der Beantwortung komplexer Kundenfragen zu helfen.
Und ein „Experten“-Assistent, der ebenfalls auf der IBM Watson Discovery-Technologie basiert, analysiert große Mengen unstrukturierter und strukturierter Daten (z. B. in Fertigungshandbüchern, Entwicklungsdateien und internen Benutzeranleitungen), um den Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu Informationen zu ermöglichen, die zuvor nicht oder nur durch zeitaufwändige Schulungen oder Suchen zugänglich waren.
ENN (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein multinationaler, vertikal integrierter Energieversorger. Das 1989 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Langfang, China, hat mehr als 100 Tochtergesellschaften und konzentriert sich auf Energieverteilung, Solarenergie, Energiechemikalien und die Entwicklung von Energietechnologien. ENN erbringt Dienstleistungen in den Bereichen Gasspeicherung und -verteilung in mehr als 80 Städten in ganz China, beschäftigt mehr als 50.000 Mitarbeiter und weist eine Bilanzsumme von mehr als 40 Milliarden CNY auf. Im Jahr 2019 verzeichnete das Unternehmen einen Jahresumsatz von 164,5 Milliarden CYN.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2020.
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