Um ihre Mitglieder besser betreuen zu können, suchte die Elevations Credit Union nach einem Tool, das sie auf ihrem Weg zu einem prozessgesteuerten Unternehmen unterstützt, indem es ihre Prozesse identifiziert, dokumentiert und wiederverwendet.

Elevations nutzte das cloudbasierte Angebot IBM® Blueworks Live™, um Prozesse zu dokumentieren und zu verknüpfen und so ein umfassenderes Verständnis seiner interdependenten Verfahren zu erlangen.

Obwohl viele Unternehmen Kompromisse zwischen konkurrierenden Faktoren wie finanziellem Erfolg und Mitgliederzufriedenheit eingehen müssen, hat Elevations erkannt, dass das Erreichen von Prozess-Exzellenz einer der sichersten Wege ist, die Notwendigkeit von Kompromissen zu eliminieren. Elevations erkannte die Bedeutung eines disziplinierten Ansatzes für herausragende Prozesse und entschied sich daher für die Verleihung des renommierten Malcolm Baldrige National Quality Award, mit dem herausragende Leistungen in sieben Schlüsselbereichen anerkannt werden: Führung; strategische Planung; Kundenorientierung; Messungen, Analysen und Wissensmanagement; Mitarbeiterorientierung; Betriebsorientierung; Ergebnisse. Um dem Unternehmen zu helfen, dieses Ziel zu erreichen, konzentrierte sich sein Chief Executive Officer zunächst auf den Colorado Performance Excellence (CPEx) Award, der Organisationen auszeichnet, die die Baldrige-Kriterien für Spitzenleistungen erfolgreich anwenden. Der CPEx Award war das perfekte Sprungbrett, um um den Baldrige Award zu konkurrieren und ihn hoffentlich zu gewinnen.

Als Elevations seine Teams zu ihren bestehenden Prozessen befragte, stellte es fest, dass viele von ihnen nicht über eine grundlegende Dokumentation ihrer Prozesse verfügten, geschweige denn ein Verständnis dafür hatten, wie die vielen Prozesse innerhalb des Unternehmens voneinander abhingen. „Die größte Herausforderung bestand darin, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass alle Prozesse im Unternehmen miteinander verbunden sind. Mit anderen Worten: Mein Output ist Ihr Input, und mein Input ist Ihr Output.Uns wurde klar, dass wir damit beginnen mussten, alle unsere Prozesse zu erfassen“, sagt Carla Wolfe, Vice President of Enterprise Performance Excellence bei Elevations Credit Union.

Elevations suchte nach einer Lösung, um die hohen Erwartungen seiner Initiativen zur Prozessverbesserung zu erfüllen. „Wir mussten ein Tool finden, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich die Prozesse der anderen anzusehen und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Also haben wir angefangen, uns mit den verschiedenen Systemen, die es gibt, zu beschäftigen. Als wir IBM Blueworks Live sahen, erkannten wir sofort, dass die Einfachheit des Systems vielen Menschen eine schnelle Teilnahme ermöglichen würde", sagt Wolfe.

Elevations nutzte das Blueworks Live-Angebot, um eine übergreifende Unternehmensprozesslandkarte zu erstellen, in der alle Prozesse des Unternehmens in Kategorien unterteilt sind. „Wir ließen unsere Leute einfache, übergeordnete Diagramme erstellen, um Fragen zu jedem Prozess zu beantworten, z. B. was sind die Eingaben, was sind die Ausgaben? Über welche anderen Prozesse sollten wir nachdenken? Alles wurde in Blueworks Live aufgezeichnet. Und wir haben eine Menge Arbeit sehr schnell erledigt“, sagt Wolfe.

Mithilfe des Blueworks Live-Angebots erlangten die Elevations-Mitarbeiter schnell ein klareres Verständnis für die Bedeutung der vielen Prozesse und deren Verknüpfung. Es wurden Wertstromprozesse geschaffen, die aus einer strategischeren Sicht zeigen, wie man von einem Mitgliederbedürfnis zur tatsächlichen Befriedigung dieses Bedürfnisses gelangt und dann das Feedback misst.

Mit Hilfe der Erkenntnisse aus dem Angebot von Blueworks Live hat Elevations seine Prozesse angepasst, um die Mitgliederzufriedenheit zu verbessern. So hat Elevations beispielsweise anhand des Feedbacks seiner Mitglieder festgestellt, dass die Verzögerung zwischen dem Einreichen eines Online-Kreditantrags und dem Erhalt einer Antwort die Mitglieder frustriert. Das Unternehmen hat schnell ein verbessertes Kreditantragsverfahren eingeführt. In der Vergangenheit wurde jeder Kreditantrag von einem Underwriter geprüft, was zwei Arbeitstage oder länger dauerte. Wenn der Kreditantrag die standardmäßigen Underwriting-Anforderungen erfüllt, erhalten die Mitglieder jetzt sofort eine Antwort, und nur die Kredite, die nicht den Anforderungen entsprechen, müssen von einem Underwriter geprüft werden. Das Unternehmen hat auch seinen Hypothekenprozess überarbeitet. Mit Hilfe von Blueworks Live identifizierte Elevations Redundanzen und Engpässe innerhalb des Prozesses, was zu einer Reduzierung der Durchlaufzeiten um mehr als 50 Prozent und einer verbesserten Zufriedenheit der Mitglieder führte. Darüber hinaus hat Elevations neue Verfahren eingeführt, um die Kommunikation mit den Mitgliedern während des gesamten Hypothekenprozesses sicherzustellen.

Nur ein Jahr nach dem Start seiner Initiative zur Prozessverbesserung hat sich Elevations für den CPEx Award beworben und gewonnen. „Wir hätten nicht in einer Million Jahren gedacht, dass wir uns innerhalb eines Jahres tatsächlich für den Grad 'Timberline' des Colorado Performance Excellence Award bewerben und gewinnen würden. Sie zollten uns große Anerkennung für unsere Architektur und die Art und Weise, wie wir Blueworks Live zum Aufbau unseres Prozess-Repositorys eingesetzt haben“, sagt Wolfe. „Ich hatte das Gefühl, dass Blueworks Live mit uns auf dem Podium stand, als wir die Auszeichnung erhielten, denn ich weiß nicht, wie wir es sonst geschafft hätten.“

Daraufhin nahm Elevations den prestigeträchtigen Malcolm Baldrige National Quality Award ins Visier, eine Auszeichnung, die jährlich vom Präsidenten der Vereinigten Staaten und dem National Institute of Standards and Technology (NIST) an eine sehr kleine Anzahl von Organisationen in den USA verliehen wird, die ein besonders hohes Leistungsniveau aufweisen. Am 10. November 2014 erhielt Elevations einen Glückwunschanruf von US-Handelsministerin Penny Pritzker, die dem Unternehmen mitteilte, dass es den Preis gewonnen hatte. Im April 2015 nahmen Wolfe und andere Vertreter der Credit Union die Auszeichnung auf der jährlichen „Quest for Excellence“-Konferenz in Baltimore, Maryland, entgegen.

Elevations geht davon aus, dass das Blueworks Live-Angebot dazu beitragen wird, unternehmensweit weitere Prozessinnovationen auf den Weg zu bringen. „Ich glaube, dass die Menschen jetzt wirklich ein ganzheitliches Verständnis dafür haben, dass sie im Grunde genommen die Schlüssel zum Königreich haben, sobald sie ihre Prozesse und ihre Vorgehensweise verstehen. Sie können alles tun. Sie können sich jeden Teil des Unternehmens ansehen und alles verbessern, was sie sich vornehmen“, sagt Wolfe.

Die Elevations Credit Union (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine der größten Kreditgenossenschaften für die Bezirke Boulder und Broomfield in Colorado. Das Unternehmen wurde 1952 mit einem Vermögen von weniger als 100 USD gegründet und verfügt heute über ein Vermögen von mehr als 1,6 Milliarden USD. Elevations bietet seinen 115.000 Mitgliedern eine Reihe von Finanzprodukten und -dienstleistungen an, darunter Giro- und Sparkonten, Auto-, Studenten- und Geschäftskredite, Hypotheken, Eigenheimkredite (Home Equity Lines of Credit, HELOCs) und Kreditkarten. Das Unternehmen verfügt auch über Finanzberater, die den Mitgliedern bei der Finanzplanung helfen, z. B. bei Investitionen, Ruhestandsplanung, Einkommensstrategien und der Planung von Vermögensübertragungen.