Haben Sie sich jemals gewünscht, Sie könnten bei einem Gespräch auf „Erneut anhören“ klicken, um sich ein wichtiges Detail oder eine Bemerkung wieder ins Gedächtnis zu rufen, das bzw. die für Sie jetzt sehr nützlich wäre, Sie aber in den Stunden, Wochen oder Monaten seit dem Ende des Gesprächs leider vergessen haben?
Wenn Menschen reden, werden Daten ausgetauscht – eine Menge Daten. Es ist jedoch nicht immer einfach, diese Rohdaten in verwertbare Informationen umzuwandeln, vor allem, wenn der Umfang zunimmt.
Stellen Sie sich zum Beispiel eine Automobilhandelskette vor, die über 5.000 Filialen besitzt. Jeden Tag gehen bei jedem Standort Dutzende von Anrufen ein, die nützliche Informationen über Kauftrends, die Einstellung der Verbraucher oder sogar fehlende Bestände enthalten können.
Wenn Sie zuhören, erfahren Sie möglicherweise, was die Käufer von den Marken halten, die Sie anbieten. Oder Sie könnten herausfinden, warum die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter in Kalifornien höher ist als die ihrer Kollegen in New Jersey. Sie könnten herausfinden, was Ihr nächster großer geschäftlicher Schachzug sein sollte – oder auch nicht.
Enorme Kapazitäten
Über 40 Millionen unterstützte Gesprächsminuten pro Monat
Beschleunigte Leistung
Kann in weniger als einer Minute KI-gestützte Transkriptionen liefern
Für Steve McGovern, Chief Executive Officer bei Dubber Corporation Ltd. – Teil des IBM Partner-Ökosystems – sind Gespräche, insbesondere solche, die über Telefon oder Video geführt werden, von besonderem Interesse. Als einer der weltweit größten Anrufaufzeichnungsdienste verarbeitet sein Unternehmen jeden Monat über 40 Millionen Minuten verbalen Austauschs, oder wie McGovern es nennen würde: 40 Millionen Minuten Daten.
„Anhand dieser Daten kann man nicht nur verstehen, was gesagt wurde, sondern auch Einblicke in den Kontext des Gesagten gewinnen“, so McGovern. „Unterhaltungen sind inhaltsreich, aber man muss sie festhalten. Man muss sie in etwas Brauchbares umwandeln, das heißt, man muss sie transkribieren und analysieren.“
Mit Watson AI als Kernstück übersetzt Dubber AI automatisch Telefonanrufe und Videokonferenzen in Text und versieht jedes Gespräch je nach Tonfall und Art der verwendeten Sprache mit einer positiven, neutralen oder negativen Bewertung. Benutzer der Plattform können diese Daten dann wiederum mithilfe einfacher Stichwortsuchen durchsehen oder relevante Inhalte in benutzerdefinierte Dashboards einspeisen.
Die Lösung kann sogar automatische Benachrichtigungen für Schlüsselwörter einrichten, die möglicherweise sofortiges Handeln erfordern. Stellen Sie sich ein Anrufsystem für eine Bank – oder ein anderes Unternehmen, das sich keine Ausfallzeiten erlauben kann – vor, das die Vorgesetzten automatisch benachrichtigt, wenn in einem Gespräch mit einem Kunden das Wort „offline“ vorkommt. Durch die Analyse der Häufigkeit der verwendeten Begriffe könnten weitere wichtige Details ans Licht kommen.
„Wir arbeiteten mit einem großen Automobilunternehmen in Großbritannien zusammen“, erinnert sich McGovern, „und innerhalb weniger Wochen nach dem Einsatz von Dubber stellte das Unternehmen eine Reihe von Compliance-Lücken in Bezug auf Bargeldtransaktionen fest, die tiefgreifende Auswirkungen auf das Geschäft hätten haben können. Wenn nicht konforme Formulierungen wie „Wir sollten dieses Gespräch lieber persönlich führen“ oder „Ich möchte Ihnen eine separate Nachricht schicken“ als Muster auftauchen, ist es einfach zu erkennen, wo das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden gegen Unternehmens- und Compliance-Richtlinien verstößt.“
IBM Watson® Speech to Text überwacht die Transkriptionsaufgaben des Dienstes, während IBM Watson Tone Analyzer und IBM Watson Natural Language Understanding zusätzliche Einblicke in die zugrunde liegenden Daten dieser Gespräche bieten.
„Wir wollten die Dubber-Anrufaufzeichnung, eingebettet in Watson AI, mit der Infrastruktur eines Telekommunikationsnetzes oder einer UC [Unified Communications]-Lösung verbinden – und das alles zum Preis eines Dienstprogramms“, erklärt McGovern. „Zu einem Preis, den Unternehmen und Regierungen wertschätzen.“
Zur Bereitstellung von Dubber AI arbeitet das Unternehmen mit Telekommunikationsanbietern auf der ganzen Welt zusammen, was es den Nutzern ermöglicht, das Tool als Bestandteil ihres Telefon- oder Videokonferenztarifs zu aktivieren. Um diese globale Servicebereitstellung – zusammen mit der zugrunde liegenden IBM-Technologie – zu optimieren, nutzt Dubber ein IBM® Embedded Solution Agreement (ESA). „Das ESA macht mein Leben einfacher“, fügt McGovern hinzu. „Der Einfachheit halber habe ich einen Vertrag für die ganze Welt. Wenn ich in ein neues Land gehe, fange ich nicht von vorne an.“
Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit der KI und deren Bereitstellung im Rahmen eines servicebasierten Modells hilft Dubber den Nutzern seiner Transkriptionslösung, neue Effizienzsteigerungen zu erzielen und ihre Ausgaben einzudämmen. „Eine regionale Strafverfolgungsgruppe, mit der wir zusammenarbeiten, gab früher Millionen nur für die Transkription von Anrufen aus“, erinnert sich McGovern. „Mit Dubber AI haben wir ihnen geholfen, diese Summe um etwa 50 % zu senken.“
Ebenso trägt der Zugriff auf Anrufmetriken und Konversationsschlüsselwörter in Echtzeit dazu bei, die Berichterstellung, Planung und Entscheidungsfindung zu beschleunigen. Unternehmen profitieren zudem bereits in Sekunden von diesem Mehrwert.
„Einer der einzigartigen Vorteile von Dubber AI ist, dass wir in das Telekommunikationsnetz oder die UC-Lösung integriert sind“, fügt McGovern hinzu. „Wir können jederzeit eingeschaltet werden. Wir haben es beispielsweise hier in Australien mit einer Bank zu tun, die über ein Contact Center mit rund 5.000 Mitarbeitern verfügt. Die Einführung eines herkömmlichen Anrufaufzeichnungssystems würde vermutlich drei Jahre dauern. Aber mit Dubber AI gab es kein Scoping. Keine Planung. Keine Bereitstellung. Das Telekommunikationsunternehmen hat es einfach eingeschaltet.“
Die Einbettung der IBM-Technologie hilft Dubber, sich auf dem Markt zu differenzieren und fördert das Vertrauen der Kunden bei der Wahl seiner Transkriptionsplattform.
„Sie ermöglicht uns, eine Lösung zu liefern, deren Kernstück IBM ist. Dies ist aus kommerzieller Sicht großartig für uns“, stellt McGovern klar. „Wenn wir uns für die Transkription an jemand anderen gewandt hätten, wären wir meiner Ansicht nach nicht in der Lage gewesen, ein derart überzeugendes Produkt zu entwickeln, das mit der unterschiedlichen Natur der Unternehmen, mit denen wir in Berührung kommen, umgehen kann.“
Dubber (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ein IBM Partner, ist ein führender, globaler Anrufaufzeichnungsdienst, der über ein Netzwerk von über 110 Dienstanbietern und Telekommunikationsunternehmen in Nordamerika, Europa und der Asien-Pazifik-Region operiert. Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Melbourne, Australien.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2021.
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Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.