Die Bewältigung eines mehrdimensionalen, zeitkritischen Wandels kann äußerst schwierig sein. Für die Beschäftigten des öffentlichen Dienstes ist die Anpassung an diese Art von Veränderungen und deren Umsetzung auf nationaler Ebene jedoch eine herausfordernde, aber notwendige Aufgabe.
Der schwindelerregende Übergang von persönlichen Beziehungen zur Digitalisierung, ausgelöst durch die Pandemie, erforderte vom Ministerium für Arbeit und Altersversorgung (Department for Work and Pensions, DWP) Veränderungen auf nationaler Ebene. Als sich die Pandemie plötzlich auf den Sozialhilfe- und Beschäftigungsstatus von Millionen von Bürgern im Vereinigten Königreich auswirkte oder bisher durch menschliche Interaktion erbrachte Serviceleistungen digital vernetzt werden sollten, musste das Ministerium schnell technologische Veränderungen vornehmen, um auf die nationalen Bedürfnisse zu reagieren. Dank eines modernisierten und transformierten Integrationsansatzes war das DWP in der Lage, systemübergreifende Veränderungen in großem Umfang und schnell umzusetzen.
Das DWP ist für die Gewährung von Sozialleistungen, Renten und einer Reihe anderer wichtiger Unterstützungsdienste für Millionen von Haushalten in Großbritannien zuständig. Das DWP ist eines der größten Ministerien der britischen Regierung und betreibt über seine Dienstleistungssparte DWP Digital mehrere kritische nationale Systeme und Infrastrukturen, mit denen sichergestellt wird, dass den Kunden hochverfügbare, reaktionsschnelle und effiziente Serviceleistungen geboten werden.
Vor der COVID-19-Pandemie bearbeitete die Abteilung täglich Millionen von Anträgen und Kontakten über verschiedene digitale und nicht-digitale Kanäle.
Aufgrund der restriktiven Lockdowns des Landes fielen quasi über Nacht die Kanäle für die persönliche Kundenbetreuung weg, was wiederum zu einem plötzlichen Anstieg der Nachfrage nach den IT-Systemen und digitalen Kanälen von DWP Digital führte. Millionen von Bürgern suchten über die Online-Kanäle des Ministeriums nach Unterstützung, was zu einem starken Anstieg der digitalen Anträge und Anfragen führte. Dieser rapide Anstieg der digitalen Aktivitäten machte deutlich, wie wichtig die Integrationstechnologie von DWP Digital ist, sowohl aus heutiger Sicht als auch aus der Perspektive einer zukunftsfähigen digitalen Lösung. Infolgedessen musste DWP Digital die Modernisierung seines Integrationsansatzes und seiner Technologielandschaft beschleunigen.
Kundeninformationen und Interaktionsdaten waren in der Vergangenheit auf eine Mischung aus servicespezifischen Anwendungen verteilt, die sich auf Mainframes, Midrange-Plattformen und in der Cloud gehostete Services erstreckten. Um schnell neue Support-Services zu definieren und bereitzustellen, benötigte die Abteilung Integrationsfunktionen, mit denen sie die in diesen verteilten Anwendungen gespeicherten Informationen schnell, effizient, sicher und iterativ miteinander verbinden konnte.
Zur Überholung der IT-Infrastruktur für die Integration und der Anwendungen, auf denen die Bürgerservices basieren, wandte sich DWP Digital an IBM Consulting™.
Ein erheblicher Zahlungsumfang
Gewährleistet die reibungslose Auszahlung von jährlich über 200 Milliarden GBP an Millionen von Bürgern
Skalierbarkeit
Unterstützung bei der Bereitstellung von Notfallunterstützung für 5 Millionen von Arbeitslosigkeit oder Kurzarbeit betroffene Haushalte
Schnellere Verarbeitung
Verkürzung der Bearbeitungszeit von Neuanträgen von Wochen auf Stunden
IBM Consulting ist ein vertrauenswürdiger Partner, Technologieberater und Integrationsexperte für DWP Digital und hat bereits in der Vergangenheit mit dem Unternehmen zusammengearbeitet, um mehrere erfolgreiche Transformationsprojekte umzusetzen. Aufgrund dieser Erfahrung war IBM Consulting die ideale Wahl, um das DWP bei der nächsten großen Integrationsmodernisierung zu unterstützen.
IBM Consulting half DWP Digital dabei, einige seiner kritischen Integrationsanwendungen auf eine zentrale moderne Plattform zu verlagern. Dadurch wurden redundante Technologien reduziert und eine nahtlose, unabhängige Konnektivität von Anwendungen zur Unterstützung alter und neuer Geschäftsprozesse ermöglicht.
„Der Aufbau von Systemen in Silos war nicht produktiv. Wir mussten eine einzige Quelle der Wahrheit für allgemeine Daten wie Adressen, Beziehungen und Bankinformationen einrichten“, erklärt Jacqui Leggetter, Head of Integration (Deputy Director) bei DWP Digital.
IBM Consulting unterstützte die Umsetzung dieser neuen Integration durch die Bereitstellung von Expertenressourcen für die Bereitstellung einer unternehmensweiten API-Gateway-Lösung. Zudem wurden Microservices und APIs entwickelt und bereitgestellt, die eine gemeinsame Nutzung von Informationen zwischen DWP-Anwendungen und verschiedenen Regierungsbehörden ermöglichen.
Die Einführung eines API-basierten Integrationsmodells ermöglichte es DWP Digital, neue und auf Microservices gestützte digitale Lösungen zu entwickeln. Außerdem erhielt DWP dadurch die Flexibilität, neue Dienste zu entwickeln und in seine Anwendungen zu integrieren, ohne die Gesamtfunktionalität oder den Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen. Mit der API-Gateway-Lösung kann DWP Digital kontrollieren, überwachen und verwalten, wie Informationen von einzelnen Microservices und ganzen Anwendungen veröffentlicht, genutzt und verwaltet werden.
Die neue Architektur ermöglicht es außerdem, Kundenerlebnisse durch wiederverwendbare Komponenten zu analysieren und zu verbessern, anstatt sie jedes Mal von Grund auf neu aufzubauen. So müssen Kunden beispielsweise nicht mehr verschiedene Dienste in Anspruch nehmen, sondern können dank der neuen Integrationsfunktionen mit einer einzigen Service-Linie interagieren, die eine automatische und nahtlose gemeinsame Nutzung von Informationen und Aktionen über mehrere Dienste hinweg ermöglicht.
Leggetter erklärt: „IBM Consulting hat uns beim Aufbau einer Plattform geholfen, mit der wir die benötigten Daten sicher und fehlerfrei über die verschiedenen richtlinienbasierten Silos in DWP Digital und anderen Regierungsstellen hinweg gemeinsam nutzen können.“
Heute ermöglichen die modernen Integrationsdienste von DWP Digital einen sicheren, intelligenten Datenaustausch zwischen verschiedenen Diensten und Behörden.
Die modernisierte Integrationsarchitektur des Ministeriums hat dazu beigetragen, wichtige Schritte im Prozess der Antragsprüfung zu automatisieren, den persönlichen Kontakt zu reduzieren und die Genehmigungsverfahren zu beschleunigen. Die APIs werden von Universal Credit verwendet, um die Daten aus dem Antrag der Bürger automatisch zu verifizieren. Dadurch werden technische Redundanzen vermieden und die Zeitspanne für die manuelle Überprüfung verkürzt.
Mit optimierten Anwendungen, datengesteuerten Architekturen und einer API-basierten Integration konnte DWP Digital seine Antrags- und Genehmigungsprozesse verbessern und bietet mehr Genauigkeit, Flexibilität und Informationssicherheit als je zuvor.
DWP Digital hat auch eine Zunahme der Wiederverwendung von Daten in Produktteams und Regierungsbehörden festgestellt. Das spart Zeit und ermöglicht eine schnellere Bereitstellung von Anwendungen für die Bürger.
„Das wichtigste Ergebnis dieser Integration ist, dass wir unseren Bürgern helfen, wieder auf die Beine zu kommen“, sagt Leggetter. „Jetzt erhalten mehr als 5 Millionen britische Haushalte die Unterstützung, die sie während und nach der Pandemie benötigen. Gleichzeitig können sich unsere Mitarbeiter durch die Beseitigung von nicht wertschöpfenden und manuellen Prozessen auf die wichtigeren Maßnahmen konzentrieren, etwa auf die Unterstützung der Bürger bei der Wiederaufnahme einer Erwerbstätigkeit.“
Das DWP (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist in Großbritannien für die Bereiche Soziales, Renten und Kindesunterhalt zuständig. Das Ministerium verwaltet die staatliche Rente und eine Reihe anderer gesundheitlicher und finanzieller Leistungen für etwa 20 Millionen Bürger.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, November 2012.
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