In seiner Mission, die Ursachen der Armut zu bekämpfen, die Lebenschancen von Kindern zu verbessern und Menschen zu finanzieller Unabhängigkeit zu verhelfen, bietet das Department for Work and Pensions (DWP – Ministerium für Arbeit und Renten) Unterstützung und Beratung für über 20 Millionen Menschen im gesamten Vereinigten Königreich.
Für viele dieser Bürger sind die Dienste des DWP unerlässlich, um finanzielle Schwierigkeiten zu überwinden und ihr Leben wieder in den Griff zu bekommen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Systeme und Prozesse des DWP robust genug sind, um sicherzustellen, dass die Renten und Leistungen korrekt und pünktlich an jeden Antragsteller gezahlt werden.
Um sicherzustellen, dass die kritische nationale Infrastruktur jetzt und in Zukunft ihren Zweck erfüllt, muss das DWP in der Lage sein, seine Systeme und Prozesse so weiterzuentwickeln, dass sie mit der Regierungspolitik und den Bedürfnissen der Gesellschaft in Einklang stehen.
Das Ministerium wollte die Flexibilität erhöhen, indem sie neue Methoden für die Architektur, Bereitstellung und Verwaltung von Anwendungen in flexiblen öffentlichen und privaten Cloud-Infrastrukturen einführte.
Dieser moderne Ansatz für das IT-Management würde das DWP in die Lage versetzen, wirklich erstklassige digitale Dienste zur Unterstützung der Bürger und zur Stärkung der Wirtschaft des Vereinigten Königreichs zu entwickeln sowie bereitzustellen.
Benutzerstunden einsparen
1 Million Benutzerstunden eingespart durch Reduzierung schwerwiegender Vorfälle pro Monat um 73 %
App-Migration
Über 60 kritische Anwendungen wurden in eine neue private Cloud migriert
Server-Migration
Über 1.500 Server wurden in eine neue private Cloud migriert
Das DWP erkannte, dass seine Transformation in zwei Phasen erfolgen musste. Zunächst musste es die Kontrolle über seinen IT-Bestand von den Drittanbietern zurückgewinnen, die seine Systeme mehrere Jahre lang unterstützt hatten. Zweitens musste das DWP seine IT-Managementprozesse neu gestalten und sein internes Team darin schulen, Veränderungen voranzutreiben – eine Initiative, die intern als „World Class Service“ bekannt ist.
In einem ersten Schritt entschied sich das DWP-Team, IBM Consulting mit der Entwicklung einer neuen Hybrid-Cloud-Architektur zu beauftragen, die es dem DWP ermöglichen würde, seine wichtigsten Systeme und sensiblen Daten in einer sicheren Private-Cloud-Umgebung zu hosten und gleichzeitig Public-Cloud-Services zu nutzen, um die Flexibilität und Kosteneffizienz zu erhöhen.
Unter Nutzung der von Crown Hosting Services zur Verfügung gestellten Einrichtungen bauten das Team der DWP und von IBM zwei neue, hochmoderne Rechenzentren auf, die mit den bestehenden Rechenzentren des DWP verbunden und vollständig getestet wurden, um eine hohe Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Die neue Infrastruktur ist vollständig virtualisiert und als private Cloud konfiguriert und bietet eine deutlich größere Flexibilität als das Vorgängermodell, bei dem Anwendungen hauptsächlich auf separaten physischen Servern ausgeführt wurden.
Nachdem die Infrastruktur eingerichtet war, begann das Team mit der Migration der kritischen Anwendungen des DWP in die neuen Rechenzentren, wobei die bewährte und nachweisbare IBM Migrationsmethode für Rechenzentren zum Einsatz kam. Größere und komplexere Anwendungen wurden in mehreren Wellen migriert, während kleinere, weniger kritische oder risikoärmere Anwendungen nach und nach in einem Fließbandverfahren migriert wurden.
Das Team berücksichtigte die individuellen Anforderungen jedes Systems unter Berücksichtigung des anspruchsvollen Zeitrahmens und virtualisierte, verlegte, sanierte oder ersetzte Anwendungen, um die Leistung und Stabilität zu verbessern und gleichzeitig die Infrastrukturkosten zu senken.
Das Team setzte den Migrationsplan in einem raschen Tempo über zehn Monate um und verlagerte insgesamt mehr als 60 Anwendungen auf 1.500 virtuelle Server. Mit einer hoch skalierbaren Private-Cloud-Architektur, die von vier Petabyte Speicherplatz unterstützt wird, verfügen die neuen Rechenzentren nun über die Kapazität, die Arbeitslasten des DWP auf Jahre hinaus zu unterstützen.
Der Umzug in die neuen Rechenzentren bedeutete, dass das DWP nun über die moderne Infrastruktur verfügte, die es brauchte, um seine IT-Strategie besser in den Griff zu bekommen – doch um die Vorteile voll auszuschöpfen, musste es auch seine IT-Service-Management-Praktiken überarbeiten. Die zweite Phase der Zusammenarbeit des DWP mit IBM konzentrierte sich daher auf die Analyse von Prozessen, die Identifizierung von Problemen, die Schulung des internen IT-Teams des DWP und die Schaffung eines Rahmens für die kontinuierliche Verbesserung.
Ein Hauptziel war es beispielsweise, die Anzahl der Benutzerstunden zu reduzieren, d. h. die Anzahl der Mitarbeiter, die von einem Systemausfall betroffen sind, multipliziert mit der Dauer des Ausfalls. Das Team untersuchte die Hauptursachen für Störungen, ermittelte die wichtigsten Hotspots und führte neue Managementpraktiken ein, z. B. die Durchführung von Technik- und Risikobewertungen für alle Änderungen, die Entwicklung eines genaueren Modells für die Klassifizierung des Schweregrads von Vorfällen und die Verwendung proaktiver Überwachungsinstrumente, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu echten Störungen führen.
Es war wichtig, dass das DWP-Team schnell die Fähigkeiten erwarb, um diese Änderungen selbst umzusetzen und die Umwelt in Zukunft selbständig zu verwalten. Das IBM Team konzentrierte sich daher darauf, dem DWP die Planung und Durchführung der Transformation zu ermöglichen: Bereitstellung von Methoden und Best-Practice-Beispielen, Definition von Arbeitsprodukten, Erstellung eines Rückstands und Befähigung der DWP-Teams, Änderungen unabhängig umzusetzen. In allen Mitteilungen wurde betont, dass das DWP das gesamte Arbeitsprogramm vorantreibt sowie kontrolliert und dass sowohl die Verantwortung für die Initiative als auch die Anerkennung für ihren Erfolg bei den beteiligten DWP-Teams liegt.
Das DWP sieht World Class Service als eine fortlaufende Initiative zur kontinuierlichen Verbesserung, nicht als ein einmaliges Programm. Im Rahmen der Zusammenarbeit mit IBM hat das Ministerium Praktiken eingeführt, die ihm dabei helfen, das IT-Service-Management zu verbessern, die Unabhängigkeit zu erhöhen und die Transformation zu beschleunigen – was ohne diesen neuen Ansatz vielleicht Jahre gedauert hätte, wurde in wenigen Monaten erreicht.
Heute verfügt das DWP sowohl über eine IT-Infrastruktur als auch über eine Reihe von IT-Verwaltungspraktiken, die für die Zukunft bestens gerüstet sind. Die erfolgreiche Umsetzung beider Phasen der Transformationsinitiative hatte unmittelbare und tiefgreifende Auswirkungen auf die Stabilität der DWP-Systeme, was wiederum zu erheblichen Produktivitätssteigerungen führte.
Das DWP schätzt beispielsweise, dass es seit Beginn der Initiative die Zahl schwerwiegender Vorfälle in seinem gesamten IT-Bestand um 73 % reduzieren konnte. Dadurch konnten die Benutzerstunden von 2 % auf nur 0,03 % gesenkt werden – eine Verbesserung um fast zwei Größenordnungen, die der Abteilung bereits mehr als eine Million Benutzerstunden erspart hat.
Darüber erreichte das DWP im Mai 2019 sein Ziel, einen ganzen Monat lang ohne Produktionsausfälle auszukommen – eine beispiellose Leistung, die mit der bisherigen Infrastruktur und den bisherigen Supportprozessen kaum denkbar gewesen wäre. Dies ist nicht nur eine wichtige Kennzahl für das IT-Team, sondern zeigt auch eine echte Verbesserung der Servicequalität für die Mitarbeiter des DWP und die Bürger, die unterstützt werden.
Durch die Übernahme der Kontrolle über seinen eigenen IT-Bestand hat sich das DWP auch von den kommerziellen und technischen Zwängen befreit, die es daran gehindert hatten, Veränderungen voranzutreiben. Dadurch konnte die Umsetzung bedeutender Änderungen um 600 % gesteigert werden, und die Erfolgsquote der Änderungen stieg auf über 99,5 %.
Vor allem aber bedeutet der bürger- und nutzerzentrierte Ansatz der Umgestaltungsinitiative, dass das DWP nicht nur die öffentlichen Gelder viel effektiver einsetzt, sondern sich auch darauf konzentrieren kann, effizientere, innovativere und nutzerfreundlichere Dienstleistungen für die Menschen zu erbringen, die sie am meisten benötigen. Als Ergebnis wurde die Initiative bei den MCA Awards 2020 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit einer hohen Auszeichnung in der Kategorie „Leistungsverbesserung im öffentlichen Sektor“ gewürdigt.
Durch die Zusammenarbeit mit IBM ist es dem DWP gelungen, sein IT-Schicksal selbst in die Hand zu nehmen und seine kritische nationale Infrastruktur auf eine solide Basis für die Zukunft zu stellen. Das Ministerium hat nun die Freiheit, seine Dienste umzugestalten, um die Regierungspolitik umzusetzen und die Bedürfnisse der Bürger in den kommenden Jahren zu erfüllen.
Das Department for Work and Pensions (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist das Regierungsministerium des Vereinigten Königreichs, das für Sozialhilfe, Renten und Kindesunterhalt zuständig ist. Es verwaltet und bietet rund 20 Millionen Menschen eine Reihe von Leistungen im erwerbsfähigen Alter, bei Erwerbsunfähigkeit und bei Krankheit.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2021.
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