Call-Center spielen bei der Bereitstellung eines hervorragenden Service während des gesamten Kundenlebenszyklus eine wichtige Rolle. Sie stellen jedoch eine große Herausforderung dar, wenn es darum geht, die Leistung und Effektivität der Mitarbeiter zu messen. Bei Hunderten oder gar Tausenden von Mitarbeitern, die überwacht und unterstützt werden müssen, ist es unmöglich, eine 100-prozentige Einhaltung von Vorschriften, Branchen- und Unternehmensstandards zu gewährleisten. Der Mangel an umfassender Überwachung und Unterstützung mindert nicht nur die Qualität des Service, sondern trägt auch zur hohen Fluktuationsrate in der Branche bei und führt zu hohen Kosten im Zusammenhang mit Rechtsstreitigkeiten.
Als führender Anbieter von Customer-Lifecycle-Lösungen für den US-amerikanischen und britischen Markt konzentriert ExpertSource erhebliche Ressourcen darauf, diese Branchenherausforderungen mit modernster Technologie zu bewältigen. Das Unternehmen möchte seinen Call-Center-Managern alle operativen Einblicke und Governance-Systeme zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um die Einhaltung von Geschäftszielen und Vorschriften zu gewährleisten. ExpertSource ist auf Inkassotätigkeiten spezialisiert – eine stark regulierte Branche – und muss daher sehr darauf achten, dass alle relevanten Verbraucherschutzbestimmungen wie der Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), der Fair Credit Reporting Act (FCRA), der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) und der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) eingehalten werden.
Anil Wadhwa, CEO von ExpertSource, erklärt: „Insbesondere beim Inkasso durch Dritte – wo unser Unternehmen die Schulden für unsere Kunden, zu denen einige der größten Telekommunikationsunternehmen, Banken und Einzelhändler in den USA gehören, direkt eintreibt – sind wir einem erheblichen finanziellen Risiko ausgesetzt, wenn wir die Vorschriften nicht einhalten. Außerdem müssen wir professionell und höflich auftreten, damit die Markenreputation unserer Kunden geschützt bleibt. Unsere Kunden wollen positive Kundenbeziehungen pflegen, auch wenn die betreffenden Kunden ihnen derzeit Geld schulden.“
Im Haupt-Call-Center von ExpertSource sind mehr als 300 Servicemitarbeiter beschäftigt, von denen jeder an einem normalen Arbeitstag 250 Anrufe führt, was etwa 30 sinnvolle Interaktionen mit Kunden zur Folge hat. Das Unternehmen führt bei diesen Gesprächen derzeit 31 Konformitätsprüfungen durch, die von der Begrüßung bis zur Dokumentation nach dem Anruf reichen.
„Wir müssen täglich vielleicht 300.000 Konformitätsprüfungen durchführen“, sagt Anil Wadhwa. „Der herkömmliche Ansatz wäre, dass die Mitarbeiter der Qualitätsabteilung eine Stichprobe von 2 oder 3 % der Anrufe überprüfen – diese Aufgabe ist natürlich arbeitsintensiv und erfordert spezielle Fähigkeiten, sodass es nicht rentabel ist, mehr Anrufe zu überprüfen.“
Die Nichteinhaltung der Vorschriften kann zu erheblichen finanziellen Strafen führen, insbesondere auf dem US-Markt, wo versierte Verbraucher, die ihre Rechte gut kennen, sehr schnell gegen Call-Center-Mitarbeiter vor Gericht gehen können. Im Durchschnitt kostet jede Compliance-bezogene Einigung ExpertSource rund 3.500 USD.
„Rechtsstreitigkeiten sind eine große Gefahr für unsere Branche. Bei einigen Sammelklagen belaufen sich die Summen auf Millionen von Dollar. Die Vorschriften sind komplex und einige Verbraucher versuchen zusammen mit Anwälten, uns in die Falle zu locken“, sagt Anil Wadhwa. „Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, um die Einhaltung der Vorschriften zu verbessern, insbesondere durch den Einsatz skalierbarer und kosteneffizienter technologiebasierter Ansätze.“
ExpertSource hatte die automatisierte CXReview-Technologie zur Überprüfung von Anrufen eingeführt und war sehr daran interessiert, die Lösung zu erweitern und zu verbessern. Als CXReview ein gemeinsames Projekt mit IBM vorschlug, um neue Technologien der künstlichen Intelligenz (AI) und des maschinellen Lernens (ML) in die Lösung zu integrieren, nutzte ExpertSource diese Gelegenheit.
„Die bestehende CXReview-Lösung analysierte aufgezeichnete Anrufe und verwendete Keywords, um Inhalte zu identifizieren, die mit der Einhaltung von Vorschriften zusammenhängen“, sagt Robin Abraham, Business Development Director bei ExpertSource. „Das hat bis zu einem gewissen Punkt gut funktioniert, aber natürlich verwenden die Leute nicht immer die Keywords, die man erwartet. Wir waren sehr daran interessiert, die Lösung so zu erweitern, dass sie natürliche Sprache versteht und sich an sie anpasst.“
CXReview hat ExpertSource und zwei weitere Kunden eingeladen, an einem Co-Creation-Projekt mit IBM Client Engineering teilzunehmen, um eine Lösung unter Verwendung der Watson AI-Services zu entwickeln. Der IBM Client Engineering-Service nutzt die Hybrid Cloud und KI-Technologien von IBM, um durch ergebnisorientierte Lösungen einen Geschäftswert zu schaffen und nachzuweisen. Bei jedem Projekt unterstützt IBM Kunden und Partner dabei, innerhalb von Stunden einen Wert zu definieren und diesen dann innerhalb von Wochen gemeinsam zu schaffen und zu erreichen. Das erfahrene multidisziplinäre Team von IBM stützt sich auf Workshop-Vorlagen, technische Accelerators und Methoden, die sich bereits in tausenden von Kundenprojekten bewährt haben, um Lösungen zu entwickeln, die auf die Geschäftsziele des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind.
„Die von IBM und CXReview durchgeführten Workshops gehörten zu den besten, die wir je erlebt haben“, sagt Robin Abraham. „Der entscheidende Unterschied war die Qualifikation der beteiligten Personen und der Teamgeist: Alle arbeiteten auf das gleiche Ziel hin, und gemeinsam entwickelten wir innerhalb von nur acht Wochen ein MVP [Minimum Viable Product].“
Anil Wadhwa fügt hinzu: „Wir waren wirklich beeindruckt vom dynamischen IBM Team und seiner Fähigkeit, die Nuancen unserer Branche schnell zu erfassen. Dass sie die Technologie beherrschen, war selbstverständlich, aber das Gespür für unser Geschäft war ein unerwarteter Bonus.“
Nach der Zusammenarbeit mit IBM Client Engineering verbrachte CXReview weitere acht Wochen mit der Präzisierung der Lösung, bevor die erste Produktionsversion für ExpertSource bereitgestellt wurde. CXReview arbeitet weiter an der Optimierung der Lösung und fügt weitere Funktionen hinzu – insbesondere, um den Anwendungsbereich über das Inkasso hinaus auf andere Teile der Customer Experience Journey auszuweiten.
Die CXReview-Lösung wird in Kubernetes-Containern auf jeder Public oder Private Cloud ausgeführt und wird derzeit auf Red Hat OpenShift (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) bereitgestellt. Über ein Embedded Service Agreement mit IBM ruft die Lösung IBM Watson Studio und IBM Watson Machine Learning-Services auf, die Modelle für Speech to Text und Natural Language Understanding verwenden, um Anrufaufzeichnungen zu analysieren und sie auf Compliance-Anforderungen zu prüfen.
Wenn es um die Einhaltung von Vorschriften geht, besteht eine der größten Herausforderungen in allen Branchen darin, die richtigen Verhaltensweisen in der Unternehmenskultur zu verankern: Es reicht nicht aus, Richtlinien festzulegen und sie durch Stichproben und Leistungsüberprüfungen der Mitarbeiter durchzusetzen. Für ExpertSource ist ein intelligentes Tool, das alle Anrufe überwacht, ein großer Schritt nach vorn, um eine Unternehmenskultur zu schaffen, bei der die Einhaltung von Vorschriften im Mittelpunkt steht.
Anil Wadhwa sagt: „Seit wir mit CXReview arbeiten, konnten wir die Überwachung von 2 auf 100 Prozent steigern, und die Mitarbeiter können auf Dashboards zugreifen, die zeigen, wie ihre Leistung im Vergleich zu den wichtigsten Metriken ist. Ganz allgemein können wir feststellen, dass wir unsere Inkassoquoten verbessern und die Zahl der Rechtsansprüche reduzieren, was beides zu unserer Rentabilität beiträgt. Durch die Überwachung werden die Mitarbeiter dazu angehalten, bei jedem Anruf auf die Einhaltung der Vorschriften zu achten, aber wir sehen auch Verbesserungen bei der Leistung.“
Die IBM Watson-Technologien in der CXReview-Lösung helfen ExpertSource nicht nur dabei, die Einhaltung von Vorschriften zu überwachen, sondern auch sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den Verbrauchern den bestmöglichen Service bieten. Das ist besonders nützlich, wenn es um das Onboarding neuer Mitarbeiter geht: Die Kombination aus der umfassenden Schulung von ExpertSource und der automatischen Anleitung durch die CXReview-Lösung hilft den Mitarbeitern, sich sofort zurechtzufinden und zuversichtlich an die Arbeit zu gehen. Die Lösung ermöglicht es den Managern außerdem, die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, ihr Bestes zu geben, was die Arbeitszufriedenheit erhöht und das Risiko der Fluktuation verringert.
Die Regulierung in der Branche steht niemals still. Deshalb passt CXReview seine Lösung ständig an die sich ändernden Bedürfnisse von ExpertSource und anderen Kunden an. Anil Wadhwa kommentiert dazu: „Die Anpassungsfähigkeit des Tools und die Reaktionsfähigkeit des CXReview-Teams sind große Vorteile. Wir haben das Gefühl, eine Fünf-Sterne-Behandlung zu erhalten, und die Zusammenarbeit mit IBM Client Engineering hat die Lösung auf die nächste Stufe gehoben: Es ist ein Weltklasse-Produkt, das zudem einen großen Wert bietet.“
ExpertSource bietet hochwertige, kosteneffiziente Lösungen für den Kundenlebenszyklus auf dem US-amerikanischen und britischen Markt an. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Mumbai, Indien, sowie an Standorten in den USA und angrenzenden Ländern. Das Unternehmen bietet Services für den gesamten Kundenlebenszyklus, von der Akquisition bis zu Inkassoleistungen, und ist stolz auf seine erstklassigen Überwachungs- und Compliance-Fähigkeiten.
CXReview bietet eine sofort einsatzbereite Plattform zur Gesprächsanalyse, die Qualitätskontrolle und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ermöglicht und leistungsstarke Erkenntnisse über Kunden liefert. Durch die automatische Überprüfung jeder Kundenkonversation über Sprache, Chat und E-Mail auf Qualität und Compliance kann die CXReview-Lösung das Sicherheits- und Risikomanagement stärken und umfassende Datenerkenntnisse mit Managementberichten und dem Feedback für Servicemitarbeiter nahezu in Echtzeit bereitstellen.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2023.
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Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.