Crédit Mutuel, eine der führenden Banken Frankreichs, hat mehr als 5.000 Filialen, die täglich mehr als 350.000 Online-Anfragen erhalten – wobei das Volumen jährlich um 23 % steigt. Um die Qualität der Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig einen ständig wachsenden Strom von Kunden und Kundenanfragen zu bearbeiten, musste man die Rolle des Kundenberaters neu erfinden, um den eigenen Wettbewerbsvorteil nicht zu verlieren.
Nach einer Befragung dazu, wie Kundenberater ihre Zeit verbringen, stellte Crédit Mutuel fest, dass ein erheblicher Teil ihrer Arbeit darin besteht, einfache und sich wiederholende Fragen zu beantworten. Vor diesem Hintergrund wandte sich die Bank an IBM, um eine Lösung zu finden, die alltägliche Prozesse beschleunigen und den Kundenberatern Zeit geben könnte, kompliziertere und nuanciertere Probleme anzugehen.
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„Wir arbeiten seit vielen Jahren mit IBM zusammen“, sagte Pierre Reichert, Versicherungs-CEO von Crédit Mutuel. „Technologische Innovationen sind Teil unserer DNA.“ Angesichts dieser Herausforderung wusste er also, wohin er sich wenden musste. „Wir begannen mit Analysen in Form einer Befragung und suchten dann nach Lösungen. Es stellte sich heraus, dass sich Watson gerade in der Entwicklung befand, also haben wir uns sehr schnell darauf eingelassen“, sagte er.
1. Die Einrichtung von Watson
Watson wurde mithilfe von vier virtuellen Assistenten und einem E-Mail-Analysator eingerichtet, um Bankgeschäfts- und Versicherungsvokabular zu analysieren und 50.000 Gesprächsbeispiele zu erlernen.
2. Das Testen von Watson
Crédit Mutuel führte die Lösungen schrittweise in verschiedenen Geschäftsbereichen ein.
3. Die Einführung von Watson
Watson hat bisher 20.000 Kundenberater dabei unterstützt, die Kundenbeziehungen in 5.000 Niederlassungen zu stärken.
4. Ergebnisse dank Watson
Sobald Watson angenommen wurde, konnten Kundenberater die Fragen ihrer Kunden um 60 % schneller beantworten.
5. Die Weiterentwicklung von Watson
Watson wird weiterhin von Geschäftsexperten in Bezug auf Tausende von Kundenanfragen geschult.
Als Watson bei Crédit Mutuel eingeführt wurde, kam unter den Mitarbeitern die Frage auf, ob ihre Jobs durch KI ersetzt werden würden. Die Bank musste die Mitarbeiter von Watsons Fähigkeit überzeugen, sie dazu zu befähigen, ihre Arbeit besser zu erledigen — und nicht zu ersetzen. „Die Herausforderung bestand darin, den Kundenberatern etwas anzubieten, das gut genug ist, um ihre Gewohnheiten zu ändern“, sagte einer der Projektmanager von Crédit Mutuel.
Um die Akzeptanz in großem Umfang zu erreichen, mussten die Kundenberater regelmäßig daran erinnert werden, Watson zu nutzen, anstatt sich auf ältere Systeme zu verlassen, mit denen sie vielleicht besser vertraut sind. Während sich das System verbesserte und benutzerfreundlicher wurde, nahm auch seine Nutzung zu. Watson begann, die Arbeitsweise der Kundenberater zu verändern.
„Watson ist mein Assistent. Mit ihm spare ich Zeit und lerne meinen Kunden besser kennen“, sagte einer der 20.000 Kundenberater von Crédit Mutuel. „Watson ist ein Jobvermittler. Dadurch können die Ressourcen wieder stärker auf wertschöpfende Aspekte konzentriert werden“, so Reichert.
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Crédit Mutuel hat Watson so geschult, dass es Kundenberatern dabei hilft, Kunden schnell und umfassend über eine Reihe von Angeboten zu informieren, von Kfz- und Immobilienversicherungen bis hin zu verschiedenen Spar- und Anlageprodukten. „Es ist unmöglich einzurichten, dass unsere Kundenberater alle unsere 200 Produkte in- und auswendig kennen. Deshalb stellen wir ihnen Tools zur Verfügung, um die richtigen Informationen für den richtigen Kunden zu erhalten“, so Mathieu Dehestru, Head of Transformation, Marketing & Big Data bei der Crédit Mutuel Versicherung. „Watson erlaubt unseren Kundenberatern mehr Zeit für die Kundenbeziehungen“, sagte er.
Dank des in Watson integrierten E-Mail-Analysators und vier virtuellen Assistenten ist Crédit Mutuel in der Lage, die Interaktionen zwischen Kundenberatern und Kunden zu bereichern. Watson hat es ermöglicht, die richtigen Antworten um 60 % schneller zu finden, und kann dazu beitragen, 50 % der 350.000 E-Mails, die die Kundenberater der Bank täglich erhalten, abzufangen und zu beantworten.
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Mit Watson baut Crédit Mutuel seinen branchenführenden Kundenservice weiter aus. „Watson ist äußerst vielversprechend“, sagt Shabnam Robert, Projektmanager bei Crédit Mutuel. „Ich bin sicher, dass wir dafür noch interessantere und vielfältigere Anwendungsmöglichkeiten finden werden.“
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2023.
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