In der Versicherungsbranche gehen einige der wichtigsten Anrufe unter besonders stressigen Umständen ein. Deshalb nutzte CodeObjects die IBM® Watson-Technologie, um InsurBot.ai zu entwickeln. Dabei handelt es sich um einen KI-Assistenten, der Warteschleifen in Call-Centern vermeidet, die Kosten senkt und besorgten Kunden schnell weiterhilft.
Nach Naturkatastrophen häufen sich die Anrufe bei Versicherungen, was zu Rückstaus und langen Wartezeiten für Versicherungsnehmer führt. CodeObjects wollte KI-Technologie einsetzen, um Versicherungsgesellschaften dabei zu helfen, Anrufe schneller zu beantworten.
InsurBot.ai hilft Versicherungsgesellschaften dabei, ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, indem Fragen und Anfragen von Versicherungsnehmern automatisch beantwortet und Geschäftstransaktionen automatisiert werden.
% Reduzierung der durchschnittlichen Anrufzeit
In den Jahren 2016 und 2017 gab es in den USA und anderen Ländern eine Rekordzahl von Naturkatastrophen. Für die Anbieter von Sach- und Unfallversicherungen hatte dies eine Rekordzahl von Versicherungsansprüchen durch Hurrikane, Überschwemmungen, Brände und mehr zur Folge. Mit der steigenden Zahl der Schadensfälle wuchs auch die Notwendigkeit für die Versicherungsunternehmen, einen tadellosen Kundenservice zu bieten. Das war ein klares Zeichen für CodeObjects, das zentrale Versicherungssysteme für Versicherungsgesellschaften in den USA entwickelt.
„Wenn jemand von einem Hurrikan betroffen ist, der sein Haus beschädigt hat, möchte diese Person nicht eine Stunde damit verbringen, einen Schadensanspruch bei ihrer Versicherungsgesellschaft geltend zu machen“, erklärt Arun Bala, Vice President of Product Management bei CodeObjects. „Die einzige Interaktion, die viele Versicherungsnehmer mit ihrer Versicherung haben, ist die Schadensmeldung. Es ist also im besten Interesse des Versicherers, die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten.“
Viele Versicherungsgesellschaften lagern diesen wichtigen Touchpoint jedoch an externe Call-Center aus, was zu Schwierigkeiten führen kann. Externe Call-Center verwenden in der Regel ihre eigenen Systeme, weil sie ihre Mitarbeiter nicht für mehrere verschiedene Anwendungen schulen wollen. Dadurch kann es passieren, dass eine Versicherungsgesellschaft keine genauen Informationen über die Art des Schadens erhält, was wiederum Ineffizienzen im gesamten Schadenbearbeitungsprozess zur Folge hat.
„Und es sind nicht nur Anrufe im Zusammenhang mit katastrophalen Ereignissen“, sagt Bala. „Die Leute rufen an, um sich über ihren Versicherungsschutz zu informieren oder um Fragen zu ihren Rechnungen zu stellen. Jeder einzelne Kontakt mit den Mitarbeitern vom Kundendienst kann ineffizient sein, ganz zu schweigen von den hohen Kosten. Das sind erhebliche Probleme. Und viele Versicherer versuchen, sie durch Automatisierung zu beheben.“
„Als Antwort darauf“, so Bala, „erweitern wir unser Kernsystemangebot um Chatbot-Funktionen, die es unseren bestehenden und zukünftigen Kunden ermöglichen, eine bessere Customer Experience bereitzustellen.“
„Wir glauben, dass Chatbots äußerst attraktiv sind. Sobald man das Modell gut genug trainiert hat, liefert es vorhersehbare und wiederholt anwendbare Ergebnisse. Wenn man den Chatbot darauf trainiert, wie ein exzellenter Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, hat jedes einzelne Gespräch das Potenzial, ein exzellentes Gespräch zu sein“, sagt Bala.
Nachdem CodeObjects eine Reihe von Optionen für KI unter die Lupe genommen hatte, entschied sich das Unternehmen für die IBM Watson-Plattform zur Unterstützung seines Chatbot-Produkts, das das Unternehmen InsurBot.ai nennt. Die Lösung umfasst IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech und IBM® Voice Agent with Watson-Services.
Anthony Peccerillo, Vice President of Product Marketing bei CodeObjects, berichtet weiter: „Unser Plan für die erste Phase des Produkts war es, auf den Kundendienstbereich abzuzielen und tägliche Routineaufgaben zu automatisieren.“
Zu den kritischen Aufgaben der ersten Phase gehörten das Einreichen einer ersten Schadensmeldung (First Notice of Loss, FNOL), das Abfragen des Zahlungs- oder Schadensstatus, das Einholen eines Angebots und die Durchführung einer Zahlung. Die Lösung reagiert auf die Stimmen der Versicherungsnehmer und folgt einem vordefinierten Skript, das nach der Verwendung der Watson-Technologie zur Analyse von etwa 50.000 Anrufen nach dem Hurrikan Irma im Jahr 2017 entwickelt wurde.
Zwar sollte die Erfahrung für die Versicherungsnehmer so einfach und nahtlos wie möglich sein, aber InsurBot.ai war auch darauf bedacht, den Anrufern ein Gefühl der Kontrolle zu geben. Bala erklärt das genauer: „In dem Dialogablauf, den wir mit IBM watsonx Assistant eingerichtet haben, gibt es verschiedene Knotenpunkte, an denen der Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet werden kann, entweder auf Wunsch des Benutzers oder aufgrund einer anderen internen Bedingung.“
Gerade als CodeObjects die Skripte für die erste Phase der InsurBot.ai-Initiative fertigstellte, tauchte Hurrikan Michael zum ersten Mal auf den Radarschirmen auf. Der Hurrikan bewegte sich auf den Florida Panhandle zu, wo viele der Kunden von CodeObjects ansässig waren. Wenn die Modelle korrekt sind, wäre es einer der größten Stürme, die das Gebiet seit 1992 heimgesucht haben. Katastrophale Schäden waren praktisch unvermeidlich.
Security First Insurance, ein bestehender Kunde von CodeObjects, entschied sich in Erwartung eines enormen Zustroms von Schadenersatzforderungen nach dem Hurrikan, den neuen KI-Assistenten noch vor dem Sturm einzuführen. Mit weniger als einer Woche Vorlaufzeit machten sich die Teams von InsurBot.ai und Security First Insurance an die Arbeit, um vom Pilotprojekt zur Produktion überzugehen. „Wir wechselten in den Bereitstellungsmodus“, sagt Bala. „Es gab alle Hände voll zu tun. Wir testeten das System, nahmen Stabilisierungen vor und migrierten die Produktionsumgebung vom Standard- zum Premium Watson-Plan. Es war ein kurzes Zeitfenster für eine Menge Aufgaben, aber wir haben die Herausforderung angenommen und das Ergebnis war ein Erfolg.“
Werner Kruck, Chief Operating Officer bei Security First Insurance, stimmt dem zu: „Wir sind nicht nur in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern das Team von InsurBot.ai hat es uns auch ermöglicht, eine Technologiestrategie zu entwickeln, mit der wir unser Angebot weiter differenzieren und die Kosten langfristig senken können.“
Von den Versicherungsnehmern, die sich nach dem Hurrikan Michael für die Nutzung von InsurBot.ai entschieden haben, konnten 75 Prozent ihre Angelegenheiten erledigen, ohne an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden. Insgesamt bearbeitete InsurBot.ai 30 Prozent aller Anrufe, die Security First Insurance nach dem verheerenden Hurrikan Michael erhielt. Dies führte zu Einsparungen von etwa 1 US-Dollar pro Minute während der Spitzenzeiten nach dem Sturm.
Darüber hinaus mussten Anrufer, die sich für InsurBot.ai entschieden haben, keine Wartezeiten mehr in Kauf nehmen – dies war ganz im Sinne des Grundsatzes von CodeObjects, seinen Kunden zu einer reibungslosen Customer Experience zu verhelfen. Während eines Hurrikans im Vorjahr betrug die durchschnittliche Wartezeit etwa acht Minuten und einige Anrufe dauerten bis zu 30 Minuten. Das war natürlich eine enorme Verbesserung für das Versicherungsunternehmen – und für seine Versicherungsnehmer.
Der Erfolg von InsurBot.ai während des Hurrikans Michael hat CodeObjects darin bestätigt, dass seine Lösung dazu beitragen wird, die Probleme des Kundenservice in der gesamten Branche der Sach- und Unfallversicherungen zu lösen. Letztendlich wird InsurBot.ai mehrere Sprachen und mehrere Kanäle unterstützen und sich in viele bestehende Versicherungssysteme integrieren lassen.
CodeObjects plant den Einsatz von Analysen, um die Lösung weiter auszubauen. Peccerillo erklärt: „Wir könnten zum Beispiel Daten, die den Verlauf eines Sturms prognostizieren, mit der Kundenliste verknüpfen und proaktiv Risikominderungsmaßnahmen, Dokumentationen oder Videos versenden, damit sich Menschen, die sich in der Gefahrenzone des Sturms befinden, entsprechend vorbereiten können.“
Die Analysen könnten auch den Versicherungsgesellschaften selbst zugute kommen. Bala führt das näher aus: „Wir wollen unseren Kunden Tools an die Hand geben, die ihnen sagen, was vor sich geht. Was mit dem Bot gut funktioniert, was nicht gut funktioniert und wo die Hot Spots liegen, damit sie diese schnell angehen können.“
CodeObjects ist überzeugt, dass InsurBot.ai mit diesen zusätzlichen Fähigkeiten in der Lage sein wird, nahezu alle Anrufe nahtlos abzuwickeln, selbst bei katastrophalen Ereignissen. „Er ist so konzipiert, dass er das höchste Volumen bewältigen kann, das Sie ihm zumuten. Ganz gleich, ob Sie nun der erste oder der 100. Anrufer sind, Ihr Anruf wird sofort beantwortet. Das ist unser Ziel“, sagt Bala abschließend.
CodeObjects wurde 2006 gegründet und entwickelt Kernsysteme für Versicherungsgesellschaften in den USA. Im Jahr 2018 stellte CodeObjects sein Flaggschiffprodukt vor: InsurBot.ai. Dabei handelt es sich um einen KI-gestützten Kundenservicebot, der die Art und Weise verändert, wie Versicherungsgesellschaften mit ihren Kunden kommunizieren.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2019.
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