Im Jahr 2016 stand Cobmax Sales Center, ein Anbieter von Telemarketing, Vertrieb und Kundenservice mit Sitz in São José Do Rio Preto, Brasilien, vor einem unerwarteten Dilemma.
Cobmax hatte gerade einen Großauftrag für die Abwicklung von Kundenanrufen für eines der größten Telekommunikationsunternehmen Brasiliens erhalten. Die Wachstumschancen für das junge Unternehmen waren gewaltig. Es stellte sich jedoch schnell heraus, dass die veralteten und manuellen Verwaltungssysteme des Unternehmens dieses Wachstum gefährdeten.
Cobmax wurde 2008 gegründet und ist schnell gewachsen. Bis 2016 arbeiteten etwa 200 Vertriebsmitarbeiter im Call-Center des Unternehmens. Mit dem neuen Vertrag stieg die Zahl der Verkaufsanrufe schnell an. Bei jedem Anruf mussten die Vertriebsmitarbeiter Kundeninformationen in das CRM-System (Customer Relationship Management) von Cobmax eingeben. Anschließend musste das Unternehmen diese Informationen in die CRM-Systeme der einzelnen Kunden übertragen.
Hier kam das Backoffice-Team ins Spiel. Fast 50 Mitarbeiter arbeiteten Vollzeit im Backoffice und fügten Informationen aus einem CRM in ein anderes ein. Sie konnten jedoch nicht mit der steigenden Anzahl von Anrufen mithalten.
Die Mitarbeiter arbeiteten länger, manchmal bis 23:00 Uhr, wodurch Überstunden bezahlt werden mussten. Trotzdem verzögerten sich die Berichte an die Cobmax-Kunden oft, weil bei der manuellen Eingabe Fehler gemacht wurden. Manchmal erhielten die Kunden Rechnungen mit unterschiedlichen Beträgen, was zu Verwirrung und langen Telefongesprächen mit den Servicemitarbeitern von Cobmax führte.
„Wir wussten, dass etwas getan werden musste, und zwar schnell“, sagt Alexandre Voltan, Innovation Manager bei Cobmax. „Trotz unserer besten Bemühungen nahmen die Kosten und Fehler zu. Wenn wir weiter wachsen wollten, mussten wir unsere Backoffice-Systeme optimieren.“
Großes Verkaufsvolumen
Vertriebsberater verkaufen jeden Monat mehr als 20.000 Produkte
Schnellere Berichterstellung
Kundenberichte, deren Fertigstellung früher zwei bis drei Tage in Anspruch nahm, dauern jetzt nur noch einen Tag
Vor diesem Hintergrund bat das Cobmax-Management IBM um Hilfe bei der Lösung des Problems. Innerhalb weniger Tage traf sich das IBM Team mit dem Unternehmen, um die Probleme und Lösungen zu besprechen, einschließlich IBM® Robotic Process Automation (RPA).
Nach diesem Treffen erstellte IBM für Cobmax einen Proof of Concept, der eine Demonstration eines funktionierenden RPA-Prozesses enthielt. Diese Demonstration war genau das, was das Cobmax-Management sehen wollte. „Die Demonstration zeigte uns, dass die RPA-Technologie nicht nur unser Problem lösen würde, sondern auch viel mehr kann, als wir dachten“, erinnert sich Voltan. „Es zeigte sich, dass wir diese Technologie skalieren können. Das machte uns die Entscheidung, mit IBM zusammenzuarbeiten, leicht.“
IBM und das Management von Cobmax begannen das Projekt mit einer sorgfältigen Überprüfung der Verwaltungsprozesse des Unternehmens. Dabei entdeckten sie mehrere sich wiederholende oder fehleranfällige Aufgaben, die sich gut für eine Automatisierung eigneten. Außerdem dokumentierte das Team jeden Prozess, was Cobmax bisher nicht getan hatte.
Diese Überprüfung führte zu weiteren, unerwarteten Vorteilen für das Cobmax-Management. Voltan erklärt: „Wir wissen jetzt, wie wichtig es ist, einen Prozess so einfach wie möglich zu gestalten, bevor man ihn automatisiert. Und indem wir alles dokumentieren, stellen wir sicher, dass die Prozesse klar sind und korrekt ablaufen. Das ist etwas, was wir vor der Zusammenarbeit mit IBM noch nie gemacht haben.“
Cobmax entschied sich bei der RPA-Technologie für eine hybride Lösung, bei der die Analyse in der IBM Cloud ausgeführt wird, während sich die Bots auf Computern in den Cobmax-Büros befinden. Diese Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung ermöglichte es dem Unternehmen, den gesamten Prozess in etwa zwei Stunden zum Laufen zu bringen. Cobmax sparte auch Geld, da es keine Startkosten gab und keine Investitionen in Server-Hardware oder -Software getätigt werden mussten. Da die Bots in den Cobmax-Büros untergebracht sind, ist es für das Unternehmen außerdem einfacher, die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und den RPA-Prozess zu überwachen.
Das Unternehmen beauftragte IBM auch mit der Schulung der Cobmax-Mitarbeiter im Umgang mit der neuen RPA-Technologie. Voltan begründet das so: „Unser Unternehmen ist stolz darauf, seinen Mitarbeitern das Gefühl zu geben, dass sie bei ihrer Arbeit lernen und wachsen können. Und die von IBM durchgeführten Schulungen haben dazu beigetragen, dass sich unsere Mitarbeiter mit dem Automatisierungsprozess wohler fühlen. Das hat die Implementierung für alle einfacher gemacht.“
Es dauerte nicht lange, bis Cobmax die Vorteile von RPA erkannte. Die Bots sparten dem Unternehmen so viel Zeit, dass es seine Backoffice-Aktivitäten um 50 % reduzieren konnte. Die Mitarbeiter nutzten die eingesparte Zeit, um neue Fähigkeiten zu erlernen und Cobmax anderweitig zu unterstützen. Einige wechselten in den Vertrieb oder den Kundensupport. Andere hatten die Möglichkeit, ihre Kenntnisse zu nutzen und wurden in strategische Bereiche wie Marketing und IT befördert.
Cobmax-Kunden profitierten ebenfalls. Die Anzahl der Fehler in Kundenberichten ging deutlich zurück. Durch den Einsatz von mehr Mitarbeitern im Vertriebszentrum konnten die Mitarbeiter mehr Anrufe schneller bearbeiten, was auch die Kundenzufriedenheit erhöhte. „Zum Beispiel dauerte die Bearbeitung von Anfragen nach Kundenberichten früher zwei oder drei Tage“, sagt Voltan. „Wir bearbeiten diese Berichte jetzt innerhalb eines Tages. Wir können also schneller und zuverlässiger liefern als in der Vergangenheit und unsere Kunden müssen sich weniger Sorgen machen.“
Für Voltan war es auch interessant zu sehen, wie sich die Einstellung der Cobmax-Mitarbeiter durch die Implementierung veränderte. „Zuerst waren die Mitarbeiter sehr besorgt, als sie von den Bots hörten“, sagt er. „Viele dachten, sie würden ihren Job verlieren. Selbst nach ihrer Schulung durch IBM waren die Mitarbeiter skeptisch. Sie fragten sich, wie ein Bot Informationen lesen und interpretieren kann. Sie hatten das Gefühl, dass die Bots niemals in der Lage sein würden, ihre Arbeit zu erledigen.“
Heute erkennen die Mitarbeiter die Vorteile von RPA in vollem Umfang. „Wenn sie sich jetzt einen neuen Prozess ansehen, fragen sie sich sofort, wie wir ihn automatisieren können“, fährt Voltan fort. „Unsere Mitarbeiter sehen jetzt, dass Technologie tatsächlich die Beziehungen verbessern und dadurch ihre Arbeit mehr Spaß machen kann.“
Auch der Ausbruch der COVID-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig die Automatisierung von Prozessen ist. „Wir konnten schnell auf die Pandemie reagieren“, erinnert sich Voltan. „Innerhalb von fünf Tagen arbeiteten mehr als 300 Mitarbeiter sicher von zu Hause aus. Und es hilft uns, in Verbindung zu bleiben.“
Als Cobmax IBM zum ersten Mal unter Vertrag nahm, dachte die Geschäftsleitung, dass es nur um einen Auftrag gehen würde. Dass dem nicht so ist, wurde ihnen klar, als die Bots mit der Arbeit begannen. Sie erkannten, dass die Automatisierung mehreren Bereichen des Unternehmens helfen könnte, schneller zu arbeiten und Geld zu sparen.
„Als wir anfingen, entwickelte IBM alle Prozesse für die Bots“, erklärt Voltan. „Aber als das Management die Anzahl der möglichen Projekte für RPA sah, beschlossen wir, ein internes Team zusammenzustellen, das sich um alles kümmern sollte. Heute haben wir ein Team aus fünf Entwicklern, einem technischen Leiter und mir. Selbstverständlich bietet uns IBM weiterhin Support und Schulungen an, wann immer wir diese benötigen.“
Das Cobmax-Management freut sich auf die Zukunft und die weitere Zusammenarbeit mit IBM. „Wir freuen uns darauf, mit Hilfe von IBM noch mehr innovative Technologie einzuführen“, sagt Voltan. „Die Frage ist nur, wie weit wir damit kommen.“
Der in dieser Fallstudie vorgestellte Kunde hat zuerst WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA beauftragt, die seit dem 1. Januar 2021 als IBM firmiert. Die WDG-Produkte in dieser Fallstudie, WDG Studio und WDG RPA, werden nun als IBM RPA Studio bzw. IBM RPA Solution bezeichnet.
Cobmax Sales ist ein Vertriebs-Call-Center in São José do Rio Preto, Brasilien. Das 2008 gegründete Unternehmen beschäftigt mehr als 500 Mitarbeiter, die für einige der größten brasilianischen Telekommunikations- und Versicherungsunternehmen Anrufe in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und Telemarketing entgegennehmen.
Fußnoten
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2021.
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