In einer Zeit, in der die sofortige Befriedigung von Wünschen und Bedürfnissen zur Erwartung geworden ist, verlangen die Verbraucher schnelle, wenn nicht sogar sofortige Antworten auf ihre Fragen und Anliegen. Dementsprechend wissen Unternehmen, dass ein hervorragender Kundendienst für ihren langfristigen Erfolg unerlässlich ist. Glücklicherweise entwickelt sich die Technologie mit der Zeit. So ermöglichen die digitale Revolution und die künstliche Intelligenz eine völlige Neuorganisation von Call-Centern.
Camping World, der weltweit führende Einzelhändler für Wohnmobile, weiß, dass ein hervorragender Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Das Unternehmen verlässt sich in hohem Maße auf seine Contact-Center, um einen unübertroffenen Kundenservice zu bieten. Doch nach der COVID-19-Pandemie offenbarte ein sprunghafter Anstieg der Kundenzahlen einige Probleme in der bestehenden Infrastruktur. Als das Volumen und der Traffic zunahmen, wurden Lücken im Agentenmanagement und bei den Reaktionszeiten immer deutlicher.
„Wir sind ein einzigartiges Unternehmen, in dem wir drei sehr unterschiedliche Kundengruppen bedienen, die sich für den Wohnmobil-Lifestyle interessieren. Es gibt die Einzelhandelsseite, Finanzdienstleistungen wie Versicherungen oder Waren und die Händlerseite“, erklärt Saurabh Shah, Chief Digital Officer (CDO) und Chief Information Officer (CIO) bei Camping World. „Wir haben ein recht großes Call-Center, können aber nicht gewährleisten, dass einzelne Mitarbeiter die Anforderungen aller drei Geschäftsbereiche abdecken. Das führt zu erheblichen Komplexitäten bei der Besetzung unserer Call-Center.“
Shah erklärt auch, dass das Abziehen von Agenten aus einem Bereich des Unternehmens und deren Einsatz in einem anderen eine entsprechende Schulung erfordert. Vor der saisonalen Hochphase hatte Camping World jedoch nicht die Zeit für eine solche Schulung, vor allem nicht im Angesicht des pandemiebedingten Arbeitskräftemangels. Das Fehlen eines rund um die Uhr erreichbaren Call-Centers war auch in der Nebensaison ein Dauerthema. Wenn Kunden keinen Mitarbeiter erreichen konnten, blieben ihre Fragen und Anliegen entweder unbemerkt, wurden auf den nächsten Tag verschoben, an dem ein Mitarbeiter antworten konnte, oder wurden unbeabsichtigt komplett aus den Augen verloren. Dadurch hatte das Vertriebsteam von Camping World keinen Überblick über die Anzahl der Leads, die außerhalb der Geschäftszeiten aufliefen.
„Unsere Reaktionszeiten waren besorgniserregend. Die Kunden warteten sehr lange, was mit mehreren Faktoren zusammenhing“, sagt Brenda Wintrow, Senior Vice President (SVP) of Sales and Customer Experience bei Camping World. „Offensichtlich war es das Volumen. Ein Problem war aber auch, dass wir keinen klaren Überblick über die Leistung und die Reaktionszeit sowie die Anzahl der zu optimierenden Unterhaltungen hatten.“
Da die Kunden außerhalb der Geschäftszeiten des Callcenters keinen Live-Mitarbeiter erreichen konnten, musste der Einzelhändler seine Infrastruktur, die mangelnde Transparenz und die Lücken in der Funktionalität überdenken. Da die Interaktion mit den Kunden im Mittelpunkt stand, wandte sich Camping World an IBM® Consulting, um seine Contact-Center zu modernisieren und in eine neue Infrastruktur zur Verbesserung der Prozesse und der Workflow-Automatisierung zu investieren.
Ein verbessertes Kundenengagement
Mit Stand März 2022 stieg das Kundenengagement auf allen Plattformen um 40 %
Kürzere Wartezeiten
Die Effizienz der Agenten stieg um 33 % und die Wartezeiten sanken auf insgesamt 33 Sekunden
Camping World benötigte eine auf den Menschen ausgerichtete Lösung, um seinen Betrieb zu skalieren und die wachsende Zahl von Kunden zu bewältigen, die schnelle Hilfe benötigten. Auf der Suche nach dem Ansatz für die Modernisierung seines Contact-Centers entschied sich der Einzelhändler für ein von IBM entwickeltes kognitives KI-Tool.
„Wir müssen immer wieder neu denken und herausfinden, was die nächstbeste Lösung zur Bedienung unserer Kundschaft ist. IBM hat uns Optionen eröffnet, die wir mit unserer vorherigen Technologie nicht hatten“, erklärt Wintrow. „IBM hat uns verschiedene Szenarien einschließlich der Roadmap für den Ausbau ihrer Technologie vorgestellt, die uns letztendlich eine Rationalisierung unserer Prozesse, die Steigerung der Effizienz unserer Agenten und vor allem eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglicht haben.“
Die auf IBM watsonx Assistant basierende Lösung integriert nahtlos LivePerson (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), eine dialogorientierte Cloud-Plattform, und wurde auf sämtlichen Webangeboten implementiert, um so die Abdeckung von Fragen und telefonischen Kapazitäten zu erhöhen. Sie verbindet die Kunden von Camping World mit einem virtuellen Agenten und ermöglicht es den Live-Agenten, komplexere Unterhaltungen zu übernehmen. Der virtuelle Agent mit dem Namen Arvee sorgt für schnellere und effizientere Antwortzeiten mit dynamischem Routing und Kapazitätsmanagement. Die Lead-Generierung von Arvee, insbesondere nach Geschäftsschluss, war eine Funktion, die das Team vorher nicht hatte und die den Live-Agenten eine einfache Nachverfolgung und ein proaktives Nachfassen bei Kundenanfragen ermöglicht.
Das Team von Camping World begann mit 75 bis 100 Anfrageabsichten und konnte sich seitdem auf Bereiche einstellen, in denen die Kunden auf Hindernisse stießen, und mehrere Iterationen verbessern. IBM fügte neue Funktionen wie beispielsweise den SMS-Kanal hinzu, mit dem Kunden im verlauf Ihres Anrufs auf SMS-Nachrichten umschalten können. Die neueste Erweiterung ermöglicht auch ausgehende SMS-Kampagnen zur Kundenansprache und Umsatzsteigerung.
Die beiden Teams gingen noch einen Schritt weiter und integrierten zusätzliche Erweiterungen in das Backend, mit denen die Möglichkeiten der virtuellen Agenten bei der Bearbeitung von Kundenszenarien erweitert wurden, was wiederum die Effizienz der Live-Agenten und die Kundenzufriedenheit verbesserte. Der virtuelle Agent bietet nicht nur mehr als 30 häufig gestellte Fragen, sondern lässt sich auch in die Plattformen von Oracle und Salesforce integrieren, um Anfragen zu beantworten und Kundeninformationen schnell und effizient zu finden.
„Die Agenten schätzen die einfache Interaktion mit den Kunden über IBM watsonx Assistant; Arvee initiiert eine warme Übergabe an die Agenten“, sagt Shah. „Außerdem hilft der Zugriff auf die Statistiken und Metriken zum Kundenengagement auf dem Dashboard den Agenten sehr dabei, organisiert zu bleiben; alles ist sehr intuitiv.“
Der Implementierungsprozess wurde in Wellen abgeschlossen, um das Tagesgeschäft nicht zu unterbrechen. „Wir hatten keine technischen Probleme bei der Migration, und ich glaube, das dies ein Ergebnis der guten Zusammenarbeit zwischen dem IBM Team und unseren technischen Ressourcen ist“, fügt Wintrow hinzu. „IBM hat die unterschiedlichen Komplexitäten und Herausforderungen der manchmal unzusammenhängenden Teams sehr gut verstanden. Wir haben uns sehr gut unterstützt gefühlt.“
Auch wenn der Fortschritt bei den KI-Fähigkeiten zu weniger Mensch-zu-Mensch-Kontakten als je zuvor führen kann, bedeutet das nicht, dass das Telefon ausgedient hat und viele Menschen bald arbeitslos sein werden. Agenten sind immer noch sehr stark in den Vertriebsprozess involviert, wobei sie mit der ihnen zugestandenen Zeit den Kunden einen besseren Service bieten können. IBM watsonx Assistant erkennt die Absichten der Kunden und bietet den Anrufern die Möglichkeit, sich im Gesprächsverlauf an einen verfügbaren Live-Agenten weiterleiten zu lassen.
Nach der Implementierung ist das Kundenengagement deutlich gestiegen und die Zahl der abgebrochenen Gespräche zurückgegangen. Die Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten und schnelleren Antworten, wobei sich gleichzeitig die Effizienz der Agenten dramatisch verbessert hat. Dank der Integration des Agenten-Desktops und der proaktiven Erfassung von Kundendaten durch Arvee bei der Bearbeitung von Web- und SMS-Nachrichten können die Live-Agenten mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen, was ihre Gesamteffizienz wiederum um 33 % erhöht. Seit März 2022 ist das Kundenengagement bei Camping World um 40 % gestiegen und die Wartezeit auf 33 Sekunden gesunken.
„Wenn man sich die Gesamtzahl der Chat-Unterhaltungen ansieht – 13.999 im Einzelhandel und nur 6.000, die an einen Live-Agenten weitergeleitet werden mussten – ist das unglaublich. Das sind fast 8.000 Unterhaltungen, die entweder mit Arvee oder durch die Integration der erweiterten und verbesserten Absichten beantwortet wurden,“ erklärt Wintrow. „Wenn die Daten bei den Agenten ankommen, haben sie die Möglichkeit, mehr umsatzsteigernde Gespräche zu führen und Upselling-Möglichkeiten zu nutzen.“
Wie geht es nun weiter, nachdem Camping World die KI-Technologie in verschiedenen Unternehmensbereichen eingeführt hat?
„Was wir in den letzten Wochen entwickelt haben wird ein Wendepunkt für uns sein: unser proaktiver Webchat und die Möglichkeit, Kunden zum Gespräch mit uns und idealerweise zum Erwerb eines Wohnmobils zu bewegen“, sagt Wintrow. „Wir haben es noch nicht in unseren Einzelhandel integriert, was noch folgen wird, aber es hat sich bereits als sehr erfolgreich für unsere Wohnmobilvertrieb erwiesen. Wir freuen uns sehr über diese Gelegenheit, da wir uns auf unsere traditionelle Hochsaison zubewegen.“
Seit 1966 hat sich Camping World (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) auf Produkte und Dienstleistungen für Fahrzeugbesitzer und Camper spezialisiert. Was mit einem einzigen Geschäft in Bowling Green, Kentucky, begann, hat sich zum landesweit größten Einzelhändler für Wohnmobile und RC-bezogene Produkte und Dienstleistungen mit über 160 Camping World SuperCentern entwickelt. Seit 2009 ist das Unternehmen der offizielle Wohnmobil- und Outdoor-Händler der NASCAR. Darüber hinaus ist Camping World eine mehrjährige Partnerschaft mit der Baseball-Profiliga „Major League Baseball“ eingegangen.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2022.
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Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.