Das Bankwesen ist eine Branche, die auf dem Vertrauen der Kunden beruht. Für die CaixaBank, die führende Finanzgruppe im Privatkundengeschäft in Spanien, ist die Schaffung zuverlässiger und zugänglicher digitaler Kanäle für die Kunden ein entscheidender Faktor, um einen hohen Standard an Vertrauen und Compliance zu gewährleisten.
Aufgrund des wachsenden Kundenstamms verzeichnete die Bank einen starken Anstieg der Supportanfragen und musste ein System entwickeln, das effektiv skaliert und Anfragen weiterleiten kann.
Vor dem Projekt hatte die CaixaBank mehr als zehn Teams, die verschiedene Bereiche ihrer Contact Center Services verwalteten, und über 50 verschiedene Telefonnummern für den Kundensupport. Das Unternehmen wusste, dass die Vereinheitlichung seiner Systeme auf einer einzigen Plattform sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessern würde.
Konsolidierung
Über 50 Service-Telefonnummern, zusammengefasst auf eine Nummer
Hohe verarbeitungskapazität
IBM Watson beantwortet Anfragen und liefert jeden Monat über 2 Millionen Antworten
Die CaixaBank entschied sich zunächst für Salesforce als neue Plattform der Wahl aufgrund des hohen Skalierungs- und Innovationspotenzials von Salesforce und seines Multicloud-Ansatzes, der über das Contact Center hinausgeht.Aufbauend auf seiner früheren Arbeit mit der IBM Watson®- Technologie war IBM® Consulting aufgrund seiner Salesforce- und IBM-Expertise der natürliche Partner für die Arbeit an dieser Transformation.
Die Benutzerfreundlichkeit war ein wichtiger Baustein für die digitale Strategie der CaixaBank. Mit der Transformation mussten drei Dinge erreicht werden: die effiziente Verwaltung des Contact Centers, die Vereinheitlichung der Kundendienstkanäle und die Vereinheitlichung der Technologieplattform – alles mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für Kunden und Agenten.
Über die Salesforce-Plattform stellt die CaixaBank ihren Mitarbeitern nun die richtigen Tools und Informationen zur Verfügung, um die besten Empfehlungen auszusprechen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Bank hat KI integriert, darunter IBM Watson-Chatbots mit Agentenkontakt, um grundlegende Anfragen auszugleichen, bei Bedarf an Live-Agenten zu eskalieren und Antworten während der Kundeninteraktion anzuzeigen, um die Zeit bis zur Lösung des Falles zu verkürzen. Um die Produktivität des Back-Office zu verbessern, sorgen automatisierte Workflow-Prozesse für einen einheitlichen Kundenservice und reduzieren gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Bei einfacheren Anfragen können die Support-Kanäle dank IBM Watson und maschinellem Lernen mit natürlicher Sprachverarbeitung jeden Monat fast zwei Millionen Antworten geben.
CaixaBank (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die führende Finanzgruppe in Spanien und eine der bedeutendsten in Portugal, wo sie 100 % der Banco Português de Investimento (BPI) kontrolliert. Die Bank, die von José Ignacio Goirigolzarri geleitet und von Gonzalo Gortázar geleitet wurde, hat 21 Millionen Kunden auf dem iberischen Markt und das größte kommerzielle Netzwerk der Halbinsel. Sie verfügt über mehr als 6.100 Filialen und mehr als 15.000 Geldautomaten und ist mit einem Anteil digitaler Kunden von 70,6 % Branchenführer im digitalen Bankensektor. Technologie und Digitalisierung sind der Schlüssel zum Geschäftsmodell der CaixaBank, die einen digitalen Kundenanteil von 70,6 % aufweist.
Rechtswesen
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2021.
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