Die führende Genossenschaftsbank BS Brodnica hat sich mit TUATARA zusammengetan, um einen hochmodernen, KI-gestützten virtuellen Assistenten zu implementieren, der ihr helfen soll, neue Geschäftskunden zu gewinnen und zu halten. Die neue Lösung basiert auf IBM® watsonx Assistant und beantwortet Online-Anfragen mit einer Genauigkeit von 90 %. Damit kann die Bank bestehende Kunden effektiv betreuen, während sich die Mitarbeiter auf Wachstumschancen konzentrieren können.
BS Brodnica war eine der ersten Genossenschaftsbanken in Polen, die ihren Kunden digitale Bankdienstleistungen zur Verfügung gestellt hat. Das Unternehmen hat sich zur Innovation verpflichtet und investiert weiterhin in seine Online- und Mobile-Banking-Plattformen, um seinen Kunden einen schnelleren, effizienteren und optimierten Service zu bieten.
Grzegorz Głowacki, Mitglied des Vorstands für IT und Innovation bei BS Brodnica, bestätigt: „Wir wollen den Status quo im Genossenschaftsbankwesen durch moderne Technologien verändern. Die Bedürfnisse unserer Kunden entwickeln sich ständig weiter. Aus diesem Grund müssen wir unser Angebot anpassen, um damit Schritt zu halten.“
Zur Stärkung ihrer marktführenden Position erkannte die Bank die Gelegenheit, sich die neuesten Fortschritte der KI zunutze zu machen.
„Eines unserer Ziele ist es, unser kommerzielles Bankgeschäft auszubauen, insbesondere in wachsenden Branchen wie der Landwirtschaft“, so Głowacki weiter. „Um neue Kunden zu gewinnen und zu halten, ist es wichtig, einen reaktionsschnellen und qualitativ hochwertigen Service bereitzustellen. Wir suchten nach einer Möglichkeit, wie wir unseren Beratern in den Filialen und den Contact-Center-Teams mehr Zeit geben könnten, um sich auf unsere Kunden zu konzentrieren – und KI war die perfekte Lösung dafür.“
BS Brodnica hat mehrere wichtige Prozessabläufe identifiziert, die von KI-gestützter Automatisierung profitieren würden. Die Bank wollte nicht nur die häufig gestellten Fragen ihrer Kunden beantworten, sondern KI auch nutzen, um ihre Produkte zu bewerben und den Kunden dabei zu helfen, das für sie am besten geeignete Produkt zu finden.
Głowacki sagt: „Wir wollten einen modernen virtuellen KI-Assistenten, der die Arbeitsbelastung unserer Berater reduzieren und unseren Kunden gleichzeitig Zugang zu sofortigem, qualitativ hochwertigem Support bieten würde.“
Agile Entwicklungsmethodik verkürzt die Time-to-Value
Die Kunden haben den virtuellen Assistenten begeistert angenommen
Der virtuelle Assistent kann Kundenanfragen mit hoher Genauigkeit beantworten
Nachdem BS Brodnica die Lösungen mehrerer führender KI-Anbieter geprüft hatte, beauftragte die Bank das Unternehmen TUATARA mit der Bereitstellung seines neuen virtuellen Assistenten. Die Lösung basiert auf IBM watsonx Assistant und baut auf einer marktführenden KI-Plattform auf, die außergewöhnliche Customer Experiences bietet.
„Wir haben uns nicht nur wegen der umfangreichen Expertise bei der Entwicklung virtueller Assistenten für die Finanzbranche für TUATARA entschieden, sondern auch, weil das Team des Unternehmens einen ganzheitlichen Ansatz in unser Projekt einbrachte“, erinnert sich Głowacki. „TUATARA hat eng mit uns zusammengearbeitet, um unsere geschäftlichen sowie unsere technologischen Ziele zu verstehen. Die Sorgfalt und Aufmerksamkeit, die sie in den ersten Phasen des Projekts an den Tag legten, gaben uns die Gewissheit, dass wir die richtige Wahl getroffen hatten.“
In enger Zusammenarbeit mit BS Brodnica begannen KI-Experten von TUATARA mit der Entwicklung des neuen virtuellen Assistenten. Dafür wurde die speziell entwickelte Lösung Actionbot (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) verwendet. Actionbot kombiniert die hochmoderne IBM watsonx Assistant-Technologie mit Multi-Channel-Automatisierung und -Integration, die von TUATARA entwickelt wurden, sodass die virtuellen Assistenten nahtlos in die bestehenden Kundenservice-Workflows eingebunden werden können.
„TUATARA arbeitete mit uns zusammen, um unseren neuen virtuellen Assistenten namens Piotr vollständig in die Wissensbasis der Bank zu integrieren“, erklärt Głowacki. „Dank dieser Integration kann Piotr seinen Kunden genaue und aktuelle Antworten auf ihre Fragen geben. Entscheidend ist, dass der Assistent dank der leistungsstarken dialogorientierten KI von IBM erkennen kann, wann der richtige Zeitpunkt ist, um zusätzliche Services zu bewerben, was wertvolle Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten eröffnet.“
TUATARA verfolgte bei der Entwicklung des neuen Assistenten einen agilen Ansatz, einschließlich persönlicher und Remote-Workshops, um neue Designs zu testen und zu iterieren. In der Endphase des Projekts arbeitete die Bank mit TUATARA zusammen, um Piotr mit realen Kundendaten zu schulen und seine Antworten zu testen. So sollte sichergestellt werden, dass der neue Assistent brillante Customer Experiences schaffen würde.
Głowacki kommentiert: „Innerhalb weniger Wochen hatten wir einen funktionierenden Prototyp von Piotr, der zum Testen bereit war. Weniger als drei Monate nach unserer ersten Beauftragung von TUATARA war unser neuer virtueller Assistent live und in Produktion. Der Prozess verlief sehr reibungslos.“
Heute unterstützt Piotr die Kunden von BS Brodnica bei ihren Anfragen 24 Stunden am Tag an sieben Tage die Woche. Da die Lösung auf IBM watsonx Assistant basiert, kann sie mit Kunden in einer Vielzahl europäischer Sprachen kommunizieren, so auch in Polnisch.
„Wir möchten, dass jeder unserer Kunden das Gefühl hat, dass wir ihn auf jedem Schritt seines finanziellen Weges begleiten“, sagt Głowacki. „Mit der Einführung von Piotr haben wir bewiesen, dass Genossenschaftsbanken an der Spitze der Innovation im polnischen Bankensektor stehen können.“
Dank der Ergänzung des Kundenservice durch Piotr können sich die Berater von BS Brodnica auf die Bearbeitung komplexerer oder höherwertiger Anfragen konzentrieren.
„Unser neuer Assistent kann eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, für die bisher die Unterstützung durch einen Mitarbeiter erforderlich war – sogar Dinge wie das Ausfüllen digitaler Formulare für die Beantragung neuer Bankprodukte“, sagt Głowacki. „Bei komplexeren Anfragen kann Piotr das Gespräch direkt an einen Bankmitarbeiter weiterleiten und so eine nahtlose Kontinuität des Service gewährleisten.“
Mit der KI-Lösung von IBM und TUATARA können Kunden von BS Brodnica einfacher durch die digitalen Kanäle navigieren und die gesuchten Informationen schneller finden. Am Ende eines jeden Gesprächs fordert Piotr den Kunden auf, Feedback zur Qualität des Supports abzugeben. So erhält die Bank wertvolle Trainingsdaten, die zur Verbesserung künftiger Konversationen beitragen.
Piotr hat bereits einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis bei BS Brodnica, wie Głowacki erklärt: „Dank unseres neuen virtuellen Assistenten müssen unsere Kunden keine Zeit mehr damit verbringen, in ihrer örtlichen Bankfiliale in der Schlange zu stehen oder am Telefon auf einen Mitarbeiter des Contact Centers zu warten. Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch Kundenzufriedenheit, und wir sind sehr zufrieden mit der Leistung unseres neuen virtuellen Assistenten.“
Der neue virtuelle Assistent kommt bei den Kunden von BS Brodnica gut an. In den ersten zwei Monaten nach der Markteinführung der Lösung führten Kunden mehr als 1.000 Gespräche mit Piotr und schickten über 3.700 Nachrichten an den virtuellen Assistenten.
Głowacki bestätigt: „Eine unserer wichtigsten Metriken für Piotr ist die Genauigkeit, denn sie ist unerlässlich, um schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Bisher kann unser virtueller Assistent Piotr Kundenanfragen mit einer Genauigkeit von 90 % verstehen, und wir hoffen, diese Metrik in den kommenden Monaten noch weiter zu verbessern.“
Mit einem KI-gestützten Kundensupport in der Hinterhand unterstützt BS Brodnica seine Berater dabei, wertvolle Geschäftsmöglichkeiten im Bankgeschäft zu nutzen. Vor allem aber wird die Lösung der Bank helfen, ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden zu festigen, indem sie schnellere und bequemere Supportleistungen anbietet.
In den kommenden Monaten plant die Bank eine gründliche Überprüfung der bisherigen Konversationen mit Piotr und sucht nach Möglichkeiten, die Antworten des Assistenten zu verbessern.
„Durch unsere Zusammenarbeit mit IBM und TUATARA verbessert die BS Brodnica die Kundenzufriedenheit, baut ihren Wettbewerbsvorteil aus und stärkt ihre Position als innovativste Genossenschaftsbank in Polen“, erklärt Głowacki abschließend. „Unsere Arbeit mit KI hat gerade erst begonnen, und wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaften auszubauen, um neue Anwendungsfälle auszuloten.“
BS Brodnica (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), die älteste Genossenschaftsbank Polens, wurde 1862 in Brodnica, Polen, gegründet. Ganz im Sinne ihrer 160-jährigen Tradition bemüht sich die Bank, ihren Privat- und Geschäftskunden im ganzen Land schnelle, freundliche und professionelle Services anzubieten.
Das 2014 in Warschau, Polen, gegründete Unternehmen TUATARA (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) verbindet kompetente Beratung mit modernster Technologie, um überzeugende Digital Experiences zu schaffen. Als Spezialist für KI-Lösungen ist eines der führenden Angebote des Unternehmens das Produkt Actionbot (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Mit dieser Lösung können Unternehmen fortschrittliche virtuelle Assistenten in ihre Workflows einbinden.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, April 2024.
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