Bradesco ist mit über 5.200 Filialen eine der größten Banken Brasiliens.
Es gibt sogar eine Bank in einem Boot auf dem Amazonas. Wenn Filialmitarbeiter Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen hatten, riefen sie eine Zentrale an, aber oft mussten sie lange auf Antworten warten. Das bedeutete, dass auch der Kunde warten musste, und wie ein Manager es ausdrückte: „Niemand wartet gern.“
Wenn Ihre Kunden in einem so wettbewerbsintensiven Geschäft wie dem Bankwesen keine gute Erfahrung machen, werden sie möglicherweise nicht lange Ihre Kunden sein. Bradesco suchte also nach einer Möglichkeit, den Service zu beschleunigen und gleichzeitig den Grad der Personalisierung für jeden Kunden zu verbessern. Das war der Zeitpunkt, an dem sich die Bank an IBM und Watson wandte.
Watson ist eine KI von IBM, die sich nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe einfügt und gleichzeitig in die führenden Plattformen und Tools integriert, die Unternehmen bereits verwenden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern KI zur Verfügung stellen, wenn sie sie brauchen – und wo sie sie brauchen –, können sich Ihre Teams auf das konzentrieren, was sie am besten können.
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„Wir waren der erste Kunde von IBM in Brasilien, daher bestand von Anfang an eine sehr vertrauensvolle Beziehung“, so Mauricio Minas, EVP of Technology bei Bradesco. „Unsere Konkurrenten sind nicht mehr nur Banken, sondern auch Start-ups und Fintechs.“ Die Herausforderung für Bradesco besteht nun darin, auf ansprechende Weise mit dieser neuen, eher digital geprägten Zielgruppe zu sprechen. „Und dabei verlassen wir uns auf Watson.“
1. Watson wurde trainiert
Auf Portugiesisch und im Bankwesen, von einem dedizierten Team mit 10.000 Kundenfragen.
2. Watson wurde getestet
In einer begrenzten Anzahl von Filialen, bis die Bank mit den Antworten zufrieden war.
3. Watson wurde eingeführt
Und den Mitarbeitern aller 5.200 Filialen im Land zur Verfügung gestellt.
4. Watson erzielte Ergebnisse
Und als die Mitarbeiter begannen, Watson zu vertrauen, verkürzten sich die Antwortzeiten von 10 Minuten auf wenige Sekunden.
5. Watson lernt weiter
Und verbessert sich dank des Feedbacks zu über 10 Millionen Interaktionen.
Ihre erste Aufgabe bestand darin, Watson Portugiesisch beizubringen. Zunächst gab es einige Zweifel. „Es geht um mehr als nur das Erlernen der Sprache“, sagte IBM-Geschäftsführerin Katia Vaskys. „Sie müssen auch die Kultur Brasiliens, die regionalen Akzente und die Art und Weise verstehen, wie jede Region eine Frage stellt.“
Aber nachdem er die Nuancen des Portugiesischen beherrschte, war Watson bereit, im Bankgeschäft trainiert zu werden. Zu diesem Zweck arbeiteten Bradesco und IBM zusammen, um ein Team zu entwickeln, das Watson die Produkte und Dienstleistungen der Bank beibrachte, indem es Watson Fragen in natürlicher Sprache stellte und beantwortete – so, wie es ein Kunde tun würde.
„Ja, Watson kann lernen“, sagte ein IBM-Mitarbeiter, „aber es braucht Menschen, die es ihm beibringen, Menschen, die engagiert und geduldig sind.“ Dank dieser Teamarbeit konnte Watson nach nur 5 Monaten Training 100 % der schriftlichen und 83 % der gesprochenen Fragen verstehen. Nach 10 Monaten beantwortete das System 96 % aller Fragen korrekt.
Derzeit ist Watson auf 62 Produkte trainiert und beantwortet 283.000 Fragen pro Monat mit einer Trefferquote von 95 %, wobei nur 5 % weitere Hilfe erfordern. In einigen Fällen wurden die Reaktionszeiten von 10 Minuten auf nur Sekunden reduziert. „Das ist ein echter Wow-Faktor“, schwärmte ein Manager.
Dies hilft den Mitarbeitern, mit Kunden bereichernder zu interagieren, da sie Zeit haben, sich der Bereitstellung der bestmöglichen Customer Experience zu widmen. „Das ist der Zeitpunkt, an dem Wachstum stattfindet“, sagte Marcelo Camara, KI-Leiter bei Bradesco. „Unsere aktuellen Kunden bemerken den verbesserten Service, was wiederum neue Kunden anzieht, und das hilft der Bank, zu wachsen.“
„Wir greifen nach den Sternen“, sagte Herr Camara. Nachdem dieses erste Projekt die Erwartungen übertroffen hatte, sagte er, dass „wir künstliche Intelligenz auf neue Bereiche anwenden, um die Effizienz und Effektivität der Bank noch weiter zu steigern.“ Und Herr Minas stimmte zu: „Unsere Herausforderung besteht von nun an darin, über den Tellerrand hinauszuschauen. Was kann Watson sonst noch tun?“
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juni 2023.
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