Obwohl Boots sich selbst als Apotheke vermarktet, ist es mehr als nur eine zentrale Anlaufstelle für Gesundheitsbedürfnisse: Hier kann der Einkaufskorb eines Kunden mit einer breiten Palette an Waren, Convenience-Produkten und Kosmetik gefüllt werden. Doch um den Bedürfnissen seiner Kunden weiterhin gerecht zu werden und mit der modernen Zeit Schritt zu halten, musste sich das Traditionsunternehmen digital weiterentwickeln.

Boots musste ein Upgrade seiner bestehenden Infrastruktur vornehmen, um eine neue Art von Kundenkapazität zu unterstützen, da die Nutzung alter Versionen der Website-E-Commerce-Software problematisch geworden war. Die Zahl der Kunden nahm ständig zu, die Website konnte aber mit dem Volumen nicht Schritt halten. Somit hatte das Team von Boots zunehmend Angst vor Stoßzeiten. Die Probleme der Website rückten 2020 noch stärker in den Vordergrund, als sich das Verbraucherverhalten weltweit drastisch veränderte, da die COVID-19-Pandemie mehr Menschen dazu zwang, online einzukaufen.

Rich Corbridge, Chief Information Officer (CIO) bei Boots, erklärt: „Wir hatten Angst vor Stoßzeiten. Unsere Website war auf eine Welt vor Covid ausgelegt, Wir wussten, dass es schwierig sein würde, einen Lastausgleich zu erzielen und dafür zu sorgen, dass die Website auch bei hoher Systemauslastung verfügbar und funktionsfähig blieb. Wir konnte mit dem Anstieg von 7000 Menschen pro Minute auf 19.000 am höchsten Punkt einfach nicht umgehen. Wir mussten die gesamte Infrastruktur und die Tools aktualisieren.“

Corbridge weiter: „Die Fragen lauteten: Wie können wir Boots.com auf eine moderne, Cloud-ähnliche Plattform, umstellen und uns KI zunutze machen? Wie können wir auf die neueste Version von Web-Commerce upgraden, um mehr Tools zur Unterstützung von Kunden zu erhalten? Wie stabilisieren wir eine Plattform, deren Nutzerzahlen bereits vor der Pandemie anstiegen und nun schlicht explodiert sind?“

Corbridge und sein Team hatten bereits eine langjährige Beziehung zu IBM und wandten sich für Unterstützung bei ihrer digitalen Umstellung an IBM Consulting®. Aufgrund der Pandemie waren die Reisemöglichkeiten eingeschränkt und es war nicht mehr möglich, sich persönlich in einem Krisenstab zusammenzusetzen und zu beraten. Die Berater von IBM iX, einer Abteilung von IBM Consulting, mussten ihre Zusammenarbeit mit der Boots-Gruppe entsprechend anpassen. Die beiden Teams lernten schnell, ihre Zusammenarbeit den neuen Bedingungen anzupassen. Um Menschen, Prozesse und Technologie zusammenzubringen, folgte das gemeinsame Team von Boots und IBM Consulting der IBM Garage™ Methodik: gemeinsam gestalten (Design), gemeinsam ausführen (Build), zusammenarbeiten (Scale). Dies hat sich als Framework für eine schnelle Transformation bewährt.

„Mit IBM haben wir neue Arbeitsstile gefunden, bei denen ein Gemeinschaftsgefühl auch aus der Ferne möglich war“, so Corbridge. „Wir haben Beziehungen über eine virtuelle Plattform aufgebaut und konnten so zusammenarbeiten und gemeinsam etwas erreichen. Das war mir wichtig, weil es belegt, dass die Kollegen von IBM nicht nur über die richtigen Fähigkeiten, sondern auch über die richtige Einstellung für diesen Account verfügten.“

Anfangs war das Team etwas eingeschüchtert von dem Gedanken, ein so großes Projekt in Remote-Arbeit zu bewältigen. Die Umstände hinderten das Team jedoch nicht daran, sich weiterhin voll und ganz darauf zu konzentrieren, das Projekt zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen. Das virtuelle Arbeiten bot den Vorteil, dass IBM schnell die besten KMUs aus aller Welt zusammenbringen konnte, um mit Boots zusammenzuarbeiten und zum Erfolg des Projekts beizutragen. Corbridge räumt ein, dass die unerwartete Gelegenheit für Mitarbeiter, im vertrauen Umfeld zu Hause zu arbeiten, dazu beigetragen hat, den situativen Stress etwas zu lindern. IBM und das Team von Boots arbeiteten nahtlos zusammen, bewältigten die zeitlichen Einschränkungen und hielten die gesetzte Frist ein.

Corbridge erklärt: „Wir konnten nicht alle in großen Räumen zusammensitzen und das größte Projekt, das die IT von Boots je stemmen musste , planen. Stattdessen gab es Videoverbindungen und virtuelle Treffen mit Menschen aus aller Welt, von Indien über China bis hin zu den USA. Trotz allem hat IBM alles gegeben, um eine große Veränderung umzusetzen, und letztendlich das Projekt pünktlich und budgetgerecht abgeschlossen.“

Das Ziel bestand darin, die Infrastruktur und ihre Legacy-Programme in die IBM Cloud zu verlagern. Über ein Jahr lang arbeiteten die beiden Unternehmen zusammen und nutzten dabei die Containerplattform Red Hat OpenShift auf der IBM Cloud, um die digitale Umgebung aufzubauen, zu replizieren und zu testen. Nach anderthalb Jahren war die Generalprobe endlich vorbei, und es war Zeit für das Eröffnungswochenende.

Es ist keine einfache Aufgabe, eine Legacy-Website so weiterzuentwickeln, dass sie den Anforderungen von modernem E-Commerce gerecht wird. Und das zudem an einem einzigen Wochenende zu schaffen, ist enorm ehrgeizig. Da die Teams jedoch im Vorfeld des Rollout-Wochenendes so viele Vorbereitungen und Tests durchgeführt hatten, gab es bei der Einführung der neuen Plattform keinerlei Zwischenfälle und auch keine Einschränkungen für die Kunden.

„Der Umfang und die Komplexität der Arbeit kommen einer simultanen Herz- und Lungentransplantation gleich“, kommentiert Corbridge. „Wir haben beschlossen, an einem einzigen Wochenende innerhalb von Boots auf die sogenannte IBM Cloud umzusteigen und eine Migration zu Version neun von HCL Commerce (ehemals IBM Websphere Commerce) durchzuführen. Wir haben den Leuten so viel abverlangt und sie gebeten, viel Zeit zu opfern, damit dies mitten in der Nacht erledigt werden konnte und keine Auswirkungen auf die Kunden hatte. Alle haben wirklich an einem Strang gezogen, um das in dieser kurzen Zeit zu schaffen.“

Durch das Engagement nach der Onlinestellung hob sich die Zusammenarbeit von anderen Erfahrungen ab, erklärt Corbridge. Die Projektverträge liefen zwar aus, als die Website online war, aber das hinderte das IBM-Team nicht daran, Boots weiterhin bei der Transformation zu unterstützen. Das IBM-Team erweiterte seinen Support, um für eine reibungslose Übergabe des Wissenstransfers zu sorgen und sicherzustellen, dass nichts übersehen wurde.

„Die Zusammenarbeit mit IBM als Hauptpartner in diesem Bereich hat uns die Möglichkeit gegeben, eine viel umfangreichere, bessere und nützlichere Website für die Kunden und Patienten, die zu uns kommen, zu erstellen“, so Corbridge. „Die Leute sehen jetzt wirklich, dass Boots sowohl digital als auch physisch für sie da ist. Das war sehr wichtig, da die Menschen aufgrund von COVID-19 weniger unterwegs sind.“

Dann kam der eigentliche Test: der Black Friday. Früher wurde Boots angesichts dieses Termins, der immer mit enormen Systemauslastungen einhergeht, nervös, aber jetzt blickte man diesem Tag gelassen entgegen. Auf der Website des Unternehmens wurde eine durchschnittliche Warenkorbgröße festgestellt, die alle Prognosen des Teams bei weitem übertraf. Die Website hatte nur ein Jahr zuvor einen schrecklichen Ausfall verzeichnet, aber das gehörte nun der Vergangenheit an. Die neue Infrastruktur von Boots funktionierte nicht nur reibungslos, sondern war auch exponentiell schneller und konnte zu Spitzenzeiten über 27.000 Besucher ohne Probleme bewältigen.

Die verbesserte Suche und die personalisierten Funktionen der Website präsentierten die Produkte in einer Weise, wie es bei der vorherigen Infrastruktur nicht möglich gewesen war. Artikel, die bisher bei Boots niemanden interessiert hatten – darunter ein Ketchup – verzeichneten nun rasante Verkaufszahlen.

„Keiner von uns wusste, dass wir das überhaupt verkauften“, lacht Corbridge. „Zu sehen, wie gut die Suchfunktion funktionierte, als Millionen von Menschen nach Ketchup suchten, war zwar albern, aber auch wirklich erstaunlich.“

Ein weiterer äußerst wichtiger Termin für Boots war der 23. Dezember 2021, während des Starts einer Sonderangebot-Aktion. Die Website des Unternehmens verzeichnete ihren bisher verkaufsstärksten Tag, was Corbridge auf die neue Plattform zurückführt: „Mit den vorherigen Versionen und der alten Infrastruktur wären wir nicht einmal ein Drittel so weit gekommen.“

Boots verzeichnet nach seiner digitalen Transformation nun erhebliche Zunahmeraten:

• Der Umsatz ist um mehr als 54 % pro Jahr und im Laufe von zwei Jahren um mehr als 115 % gestiegen.
• Der Kundenstamm des Unternehmens ist um mehr als 45 % gewachsen und die Bestellungen sind um mehr als 42 % pro Jahr gestiegen.
• Die Konversionsraten sind um mehr als 16 % pro Jahr und im Laufe von zwei Jahren um 43 % gestiegen.
• Der durchschnittliche Bestellwert ist um mehr als 8 % pro Jahr und innerhalb von zwei Jahren um mehr als 13 % gestiegen.

Das Boots-Team hat wirklich alles erreicht, was es sich vorgenommen hatte – auch wenn zeitweise andere Herangehensweisen gewählt wurden. Mit einer modernisierten Infrastruktur scheinen die digitale Skalierbarkeit und die E-Commerce-Fähigkeiten des Einzelhändlers grenzenlos zu sein. Wie geht es also für die Kultmarke weiter? Ausgestattet mit einem starken Fundament können Corbridge und sein Team eine ganze Handvoll neuer Projekte in Angriff nehmen, darunter ein neuer Bezahlvorgang und eine neu gestaltete mobile App sowie digitale Filialinitiativen, an denen IBM beteiligt sein wird.

„IBM hat uns nicht nur eine neue, modernisierte Infrastruktur und Tools zur Verfügung gestellt, sondern auch eine Umgebung, die es uns ermöglicht, kontinuierlich darauf aufzubauen“, sagt Corbridge. „Dies ist ein schöner Beleg dafür, wie gut die Zusammenarbeit zwischen den Teams funktioniert hat. Das war kein One-Hit-Wonder. Das ist eine explosionsartige Fortführung davon, wie eine Partnerschaft funktionieren kann.“

Boots (Link führt zu Seite außerhalb von ibm.com), Großbritanniens führender apothekengeführter Einzelhändler für Gesundheits- und Kosmetikprodukte, wurde 1849 gegründet und ist Teil der Retail Pharmacy International Division der Walgreens Boots Alliance, Inc. Die Einzelhandelskette verfügt über mehr als 2460 Filialen und rund 51.000 Mitarbeitende.Boots ist ein weltweit führender Anbieter im Einzelhandelsapothekenbereich und beeinflusst jeden Tag das Leben von Millionen von Menschen durch die Abgabe von Medikamenten und die Bereitstellung einer gut zugänglichen, qualitativ hochwertigen Versorgung.