Wenn Chris Catliff, President und Chief Executive Officer (CEO) von BlueShore Financial, sagt: „Wir werden weiterhin in unsere digitale Strategie investieren und unseren High-Tech- und High-Touch-Ansatz für unser erstklassiges Kundenerlebnis weiter ausbauen“, dann meint er das auch so.
Ein typisches Beispiel: die kühn originellen Financial Spa®-Filialen des Boutique-Finanzinstituts. Sie sind sowohl anspruchsvoll als auch professionell und bieten den Kunden ein entspanntes Umfeld, in dem sie sich mit ihren Beratern treffen und ihre finanziellen Ziele besprechen können.
Doch über den Kaffeeservice und die Wasserausstattung hinaus ist die Intimität am wahrscheinlichsten: die Dauer der Zeit und persönliche Aufmerksamkeit, die jeder Kunde von BlueShore-Mitarbeitern erhält. Das ungestörte Tempo. Das Fehlen von Papierstapeln. Es ist ein Erlebnis, das zu einem großen Teil durch Technologie ermöglicht wird.
BlueShore ist sich seit langem bewusst, dass seine Mitarbeiter die Routine- und Wiederholungsaufgaben, die ihre Zeit in Anspruch nehmen, verbessern müssen, damit sie starke Kundenbeziehungen aufbauen können, wie z. B. Kundeneinführung, Kreditvergabe und Rechnungsprüfung. Sie musste effizientere Arbeitsmethoden finden und den menschlichen Kontakt mit der Technologie verbinden, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Zu diesem Zweck führte das Unternehmen im Jahr 2005 eine umfassende Strategie der operativen Exzellenz ein, die bis zum heutigen Tag fortgeführt wird.
„Unsere Strategie der intelligenten Integration und Automatisierung ermöglicht es BlueShore, mit den Größten der Größten zu konkurrieren, und wird uns helfen, bei unserem weiteren Wachstum noch wettbewerbsfähiger zu werden", sagt Fred Cook, Chief Information Officer bei BlueShore Financial.
Aus technischer Sicht zielt die Strategie der operativen Exzellenz darauf ab, die Effizienz zu verbessern, die Geschäftsprozesse zu rationalisieren und die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Informationsbereitstellung zu erhöhen. Aus geschäftlicher Sicht hat sie jedoch immer einen einzigen Nordstern beibehalten: den Aufbau tieferer Kundenbeziehungen durch maßgeschneiderte Pläne und Produkte und die Erfüllung ihres Markenversprechens „Be Richly Valued“.
Platzersparnis
Der papierlose Weg spart 7.000 Quadratfuß Archivfläche und 300.000 CAN pro Jahr
Erhöhte Mengen
Erhöhtes Kreditvolumen um 250 % über drei Jahre ohne zusätzliche Einstellungen
Der IBM Business Partner VersaFile Services Group, Experte für intelligente Inhalts- und Prozessautomatisierung, unterstützt BlueShore bei seiner Transformation.
Ausgangspunkt war die Digitalisierung der Akten von 40.000 Kunden, um Papier aus den Geschäftsprozessen zu eliminieren. Damals verwendete BlueShore die Technologie IBM® FileNet® Content Manager als Prozessautomatisierungs- und Content-Management-System. Heute ist die FileNet Content Manager-Software eine Kernfunktion der IBM Cloud Pak® for Business Automation- Technologie, der zugrunde liegenden Plattform von BlueShore für intelligente Integration und Automatisierung und seiner Operational-Excellence-Strategie.
Als Nächstes konzentrierte sich BlueShore auf Prozessautomatisierung und Systemintegration. In Zusammenarbeit mit VersaFile nutzte das Unternehmen die Funktionen der IBM Cloud Pak-Technologie, um komplexe Workflows und Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Onboarding, Hypothekenverlängerungen, Wirtschaftsprüfung und mehr zu automatisieren. Für die Verwaltung der Inhalte verwendet BlueShore die Software FileNet Content Manager, die direkt in mehrere wichtige IT-Systeme integriert ist. Dazu gehören die Bankplattform des Unternehmens, ein robustes intelligentes Geschäftsdatensystem und die Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die für das Unternehmen und seine Strategie zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen von zentraler Bedeutung ist.
Um diese Plattformen miteinander zu verbinden, hat BlueShore eine Partnerschaft mit VersaFile geschlossen, um JETstream zu entwickeln. „Dies sind Kernkomponenten einer technischen Strategie, die den beziehungsorientierten Geschäftsansatz von BlueShore direkt unterstützen“, fügt Cook hinzu. „Im Zuge der Weiterentwicklung unserer Strategie wird BlueShore weiterhin die intelligenten Automatisierungsfunktionen der IBM Cloud Pak-Technologie nutzen, um Systemintegrationen weiter zu rationalisieren und zu verbessern.“
„Für uns besteht intelligente Automatisierung aus mehreren Komponenten“, sagt Sean Fitzpatrick, Mitbegründer von VersaFile. „Es nutzt traditionelle Workflow-Tools, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu orchestrieren. Es nutzt robotergestützte Prozessautomatisierung und APIs, um Aufgaben zu automatisieren. Es verwendet Regel-Engines, um die Entscheidungsfindung zu automatisieren, und KI, um Empfehlungen abzugeben. Und der Schlüssel liegt darin, den Prozess durchgängig zu digitalisieren. Aus unserer Sicht bedeutet intelligente Automatisierung, dass all diese Dinge zusammenkommen. Und IBM verfügt über die Tools und Fähigkeiten, um dies zu ermöglichen.“
Die Operational-Excellence-Strategie von BlueShore hat zu beeindruckenden Ergebnissen im gesamten Unternehmen beigetragen. Erstens spart BlueShore durch den papierlosen Betrieb 7.000 Quadratmeter Aktenfläche in seiner Zentrale. Dies entspricht einer Kostenersparnis von 300.000 CAD pro Jahr auf dem teuren Immobilienmarkt Kanadas.
„BlueShore hat sich für die Zukunft positioniert“, sagt Cook. „Wir haben unser digitales Angebot durch die Automatisierung von Backoffice-Prozessen verbessert, sodass umständliche Papierakten, Aktenräume und Aktenschränke praktisch überflüssig wurden.“
Dank der neuen intelligenten Automatisierungsfunktionen können sich die Mitarbeiter von BlueShore auf den Aufbau engerer Kundenbeziehungen und die Anpassung von Plänen und Produktlösungen konzentrieren. Nach der Automatisierung von Routineaufgaben stieg das Kreditvolumen von BlueShore innerhalb von drei Jahren um 250 %, ohne dass ein einziger Mitarbeiter eingestellt wurde. Auch die Cross-Sales stiegen innerhalb eines Jahres um 167 %.
Auch die Kunden sind mehr als zufrieden. In der jährlichen unabhängigen Umfrage von BlueShore für das Jahr 2020 gaben 81 % der Kunden an, dass ihr Finanzinstitut ihr finanzielles Wohlergehen verbessert, verglichen mit nur 63 % der Befragten bei anderen Finanzinstituten.
Intelligente Automatisierung hat auch zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen geführt. Zum Beispiel hatte der Prozess für registrierte Altersvorsorgedarlehen früher einen Rückstand von sechs Wochen. Heute werden Kredite über Nacht bearbeitet. Nach der Automatisierung des Prüfungsverfahrens und der Verwendung integrierter Regeln und Fehlerprüfungen wurden menschliche Fehler praktisch ausgeschlossen. Außerdem wählt das Datensystem von BlueShore die zu prüfenden Transaktionen aus, indem es Fälle mit hohem Risiko erkennt oder feststellt, dass es sich um eine Prüfung für einen geschätzten Kunden handelt, anstatt dass die Prüfer des Unternehmens den gesamten Prüfungsprozess übernehmen. Der neue Prozess spart BlueShore CAD 100.000 pro Jahr.
Der wahre Aha-Moment von BlueShore kam während der Pandemie. Viele Unternehmen bemühten sich, ihre digitale Transformation und den Übergang zur Remote-Arbeit voranzutreiben. BlueShore hat keinen Beat übersprungen.
„Die Pandemie hat den Erfolg unserer intelligenten Integrations- und Automatisierungsstrategie, die bei BlueShore bereits im Gange ist, untermauert und hervorgehoben“, so Cook abschließend. „Unser Fokus lag schon immer auf der operativen Effektivität. Jetzt verdoppeln wir dies als Teil der Gesamtstrategie.“
BlueShore Financial (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Hauptsitz in North Vancouver, BC, Kanada, ist ein Boutique-Finanzinstitut, das Privat- und Geschäftsbanking, Vermögensverwaltung, Versicherungen und gewerbliche Kreditlösungen sowie personalisierte Expertenberatung für 40.000 Kunden anbietet. BlueShore ist auch für seine einzigartigen Financial Spa®-Filialen und sein Markenversprechen „Be Richly Valued“ bekannt. BlueShore wurde 1941 gegründet und verwaltet heute über 7,0 Milliarden CAD an verwaltetem Vermögen.
IBM Business Partner VersaFile Services Group (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein Technologieservice-Unternehmen, das sich auf intelligente Content- und Prozessautomatisierungslösungen spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Sitz in Vancouver, BC, Kanada, bedient eine Vielzahl von Branchen, darunter den Versicherungs-, Finanz-, Fertigungs-, Energie-, Gesundheits- und Regierungssektor. VersaFile wurde 2005 gegründet und ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von RKO Business Solutions Inc.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, November 2021.
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