Mithilfe von IBM Watson® Assistant entwickelte Autodesk einen virtuellen Agenten, der mit Kunden interagiert. Dank Einsatz von Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning, mittels derer Absichten (sog. Intents), Kontext und Bedeutung hinter Anfragen erkannt und extrahiert werden können, liefert die Lösung schnell Antworten.
Die Umstellung auf ein Abo-basiertes Geschäftsmodell brachte die Erkenntnis, dass Kundenservice und -support in Echtzeit erforderlich sind und somit den Plan, kognitive Technologien einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mithilfe von Watson Assistant entwickelte Autodesk einen virtuellen Agenten, der mit Kunden interagiert und schnell Antworten gibt, indem er den Intent (die Absicht) und den Kontext hinter Anfragen erkennt.
Mehr als 34 Jahre lang verkaufte der Softwareriese Autodesk seine beliebte 3D-Design-, Engineering- und Unterhaltungssoftware im Rahmen unbefristeter Desktop-Lizenzverträge. Die Art und Weise, wie Kunden Produkte kaufen und darauf zugreifen wollen, ändert sich jedoch – von der Arbeit mit Desktop-Anwendungen bis hin zu Software, die auf Cloud- und mobilen Plattformen gehostet wird.
Autodesk ging die Umstellung proaktiv an. Gregg Spratto, Vice President of Operations des Unternehmens, erläutert: „Vor etwa vier oder fünf Jahren begannen wir, über eine modernere Art des Verkaufs und des Vertriebs unserer Lizenzen nachzudenken und auf ein Abo-Modell umzusteigen.“
Dieser Schritt ist zwar sinnvoll für Autodesk – Kunden können Geld sparen, langfristige Verträge vermeiden und schneller von Produkt-Updates profitieren – , doch er hat auch tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundenservice.
Darüber hinaus erhöht sich der Einsatz für die Gewinnung neuer und potenzieller Kunden und deren Bindung, da das Kauferlebnis oft mit einer Testversion beginnt. „Wenn eine Software-Testversion nicht richtig funktioniert, werden Tester nie Kunde“, so Spratto.
Aktuell beschäftigt Autodesk etwa 350 interne und externe Kundenbetreuer, die jährlich ca. eine Million Kunden- und Partnerkontakte bearbeiten. Die Hälfte davon betrifft Anfragen zu Aktivierungscodes, Adressänderungen, Vertrags- und technischen Problemen. „Vieles, was mein Team tut, ist reine Problemerkennung, der Versuch herauszufinden, was die Person will oder fragt“, erklärt Spratto, der sowohl den Kunden- als auch den Partnerservice weltweit leitet. Aufgrund des großen Umfangs und der Komplexität der Probleme kann die aktuelle Bearbeitungszeit für Anfragen 1,5 Tage oder mehr betragen.
Mit der Umstellung auf Abo-Angebote musste Autodesk schneller auf Kundenanfragen reagieren und für künftige Volumen skalieren. Ende 2015, nach monatelanger Recherche zum Einsatz intelligenter Technologien zur Kundenbindung im Service-Support, startete Autodesk gemeinsam mit IBM ein innovatives Pilotprogramm zur Entwicklung eines virtuellen Agenten, der auf den Watson Assistant-Service aufbaut.
Für Autodesk war die Entscheidung für eine Zusammenarbeit mit IBM® klar. „Wir haben es nicht mit anderen Wettbewerbern versucht“, sagt Spratto. „IBM war bereit, sich mit uns zusammenzusetzen und zu unterhalten, wollte unser Problem verstehen, uns zu Early Adoptern zu machen und uns einige seiner besten Ressourcen zur Verfügung zu stellen.“
Mit Watson Assistant können Kunden Fragen in natürlicher Sprache eingeben, wie sie es bei einem menschlichen Mitarbeiter tun würden. Die Lösung ist auf sprachliche Feinheiten wie Idiome und Syntax trainiert und setzt NLP und Deep Learning ein. Dadurch kann der Assistent die Absicht hinter Kundenfragen verstehen und schnell zuverlässige Antworten zu liefern. Er erkennt auch Schlüsselwörter und Ausdrücke und versteht so den Kontext und Zweck der Konversation.
Um die Technologie für die eigenen Anforderungen zu trainieren und zu entwickeln, füttert Autodesk mehrere Open-Source-Programme für maschinelles Lernen mit historischen Daten aus Chatprotokollen, Anwendungsfällen und Forenbeiträgen. Insgesamt hat das Unternehmen 14 Millionen Sätze auf Schlüsselwörter, Entitys, Ausdrucksweisen, Cluster und andere Sprachmuster analysiert. Diese Informationen bilden den Wissenskorpus, mit dem die Conversational AI trainiert wird, damit sie die unterschiedlichsten Kundenanfragen versteht und genau erkennt, was Kunden fragen. Zukünftig wird das Unternehmen Protokolldaten aus Telefonaten zum Korpus hinzufügen.
Autodesk greift auch auf das Know-how einer Vielzahl interner Ressourcen zurück, die ihr Wissen über einen bestimmten Bereich weitergeben und das Training der Lösung überwachen. Auf diese Weise lernt die Technologie die Nuancen des Kundenvokabulars sowie die Bedeutungen und den Kontext kennen, sodass sie passendere Antworten liefern kann.
Der Watson Assistant wird im Front-End für Web-Eingaben und Chat-Anfragen eingesetzt werden. Diese machen 80 Prozent des jährlichen Volumens der Anfragen an das Support-Team aus. Ziel ist, dass der Assistent Probleme entweder selbst löst oder genügend Informationen sammelt, damit menschliche Mitarbeiter Anfragen beantworten können. Wenn der virtuelle Agent ein bestimmtes Problem nicht lösen kann, wird ein Fall angelegt und auf Basis der gesammelten Informationen an den entsprechenden menschlichen Agenten weitergeleitet.
„Die Vision ist, dass jede Kundeninteraktion mit Watson beginnt“, so Spratto. „Allein schon wenn wir verstehen, was Kunden wollen, dann können wir sie besser weiterleiten, mehr Informationen sammeln und einen Fall anlegen, so dass ein menschlicher Mitarbeiter nicht die ganze Arbeit machen muss. Dies führt letztendlich zu einer schnelleren Lösung und eine bessere Erfahrung für den Kunden.“
Auf lange Sicht wird die Technologie auch telefonische Anfragen abwickeln können und Kunden mit komplexeren Fragen schneller an die entsprechenden Servicemitarbeiter weiterleiten.
Autodesk begann im Juni 2016 mit der Pilotierung von Watson Assistant auf seiner Website, damals als virtueller Agent namens OTTO. Dieser wurde später umgestaltet, erweitert und im Februar 2017 in AVA (Autodesk Virtual Agent) umbenannt. Neben der schnelleren Lösung von Kundenproblemen rund um die Uhr verschafft die kognitive Technologie dem Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil.
Durch Verknüpfen der Technologie mit verschiedenen Web-Services für gängige Anwendungsfälle, wie die Abfrage von Autorisierungscodes, wird Watson Assistant mit der Zeit noch intelligenter und kann Anfragen noch schneller lösen. So kann AVA während eines Chats z. B. erkennen, dass ein Kunde einen Autorisierungscode benötigt, dies an den Web-Service weitergeben, der den Code innerhalb weniger Sekunden zurückgibt. Das Kundenservice-Team überwacht die Chats und validiert Antworten. „Erkennung ist die absolut wichtigste Fähigkeit, die Watson lernt“, so Spratto.
„Mit Watson lösen wir automatisierte Fälle jetzt in 5 bis 10 Minuten statt in anderthalb Tagen. Und der einzige Grund, warum es diese 5 bis 10 Minuten braucht, ist der, dass ein Kunde so lange benötigt, um bestimmte Informationen einzugeben oder zu finden, z. B. eine Seriennummer einem Anspruch oder Vertrag zuordnen. Die Wirklichkeit sieht so aus: Wir beantworten die Frage so schnell, wie der Kunde sie eingeben kann“, erklärt Spratto.
Dadurch stehen die Call-Center-Agents weniger unter Druck und können sich auf komplexere Fragen konzentrieren und Kunden etwa erklären, wie sie einige der komplizierteren Features und Funktionen der Produkte nutzen können.
Das vorrangige Ziel stellt zwar die Verbesserung der Kundenerfahrung dar, doch die Lösung senkt auch die Anzahl der langfristigen Fälle sowie jener Anfragen, die das Service-Team letztendlich bearbeitet. „Die Fallprävention – also die Reduzierung der Anzahl von Anfragen, die bei meinem Team landen – ist genauso wichtig“, so Spratto.
Mit Watson Assistant blickt Autodesk in eine Zukunft, in der das Unternehmen seinen Kundenservice so skalieren kann, dass Zufriedenheit und Bindung der Abo-Kunden steigen, weil mehr Anfragen schneller beantwortet werden. Tatsächlich hat die intelligente Technologie in Kombination mit einem zuvor schon eingesetzten leistungsstarken Scripting-Tool bereits jetzt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 10 Prozent beigetragen, da Kunden nicht mehr so lange auf die Beantwortung ihrer Fragen warten müssen.
„Der Aspekt ‚rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr‘ eines virtuellen Agenten ist unglaublich verlockend“, schließt Spratto. „Auf diese Weise können wir unser Volumen nahezu unbegrenzt skalieren, und unterm Strich ist es besser für unsere Kunden.“
Autodesk (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), mit Hauptsitz in San Rafael, Kalifornien, USA, wurde 1982 gegründet und ist weltweit führender Anbieter von 3D-CAD-Software sowie Software für Engineering und Entertainment.Kunden aus den Bereichen Fertigung, Architektur, dem Bauwesen, Konstruktion sowie Medien und Unterhaltung setzen die Produkte von Autodesk ein, um die Welt um uns herum zu gestalten.Das Unternehmen betreibt 143 Standorte weltweit und ist im Bereich Forschung- und Produktentwicklung in den USA, Kanada, China und Singapur aktiv.Autodesk beschäftigt mehr als 8.500 Mitarbeiter.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, April 2018.
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