Als COVID-19 im Frühjahr 2020 die Geschäftswelt zum Stillstand brachte, war Aon Italy besser vorbereitet als viele andere Unternehmen. Einige Jahre zuvor hatte das Unternehmen nämlich mit einer digitalen Transformation begonnen, bei der Kernprozesse automatisiert und die Mitarbeiter für die Remote-Arbeit ausgerüstet wurden. Dank dieser Voraussicht gelang es Aon Italy nicht nur, die Krise zu überstehen, sondern das Unternehmen verzeichnete sogar ein Wachstum. Die Lösungen IBM® Cloud Pak und Red Hat® OpenShift® waren der Schlüssel für die erfolgreiche Transformation.
Aon Italy ist eine Tochtergesellschaft von Aon plc, einem multinationalen Anbieter von professionellen Dienstleistungen, der Unternehmen und Verbrauchern eine breite Palette von Lösungen in den Bereichen Risiko, Rückversicherung, Altersvorsorge, Gesundheit sowie Daten und Analysen bereitstellt. Die italienische Niederlassung hat die gleiche Organisationsstruktur wie die Muttergesellschaft und ist an 25 Standorten in ganz Italien tätig.
Ein starker Fokus auf Kundenzufriedenheit und das unablässige Bestreben, die betriebliche Effizienz zu verbessern, bilden den Kern des anhaltenden Erfolgs von Aon Italy. Im Jahr 2016, als digitale Technologien die Branche in rasantem Tempo veränderten, erkannte das Unternehmen, wie viel Potenzial die Einführung dieser Technologien birgt – und welche Risiken bestehen, wenn man sie ignoriert.
„Wir wollten unsere Führungsposition und unseren Marktanteil in Italien halten“, sagt Giancarlo Baglioni, Chief Operating Officer von Aon Italy. „Aber die Welt hat sich verändert, und neue Wettbewerber haben die digitale Arena betreten. Wir brauchten eine umfassende digitale Transformation und eine neue Vision für die Zukunft. Das ging nur, indem wir Anwendungen entwickelten und einsetzten, die die Markteinführungszeit verkürzten, die Flexibilität bei der Übernahme gewährleisteten und uns halfen, wettbewerbsfähig zu bleiben.“
Aon Italy wollte auch das Potenzial seiner Daten für sich nutzen. Die Versicherungsbranche ist datengesteuert. Viele dieser Daten sind hochsensibel – wie z. B. Kundeninformationen oder Schadendetails – und unterliegen strengen staatlichen Vorschriften. Daten können außerdem wertvolle Erkenntnisse liefern, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder zur Entwicklung neuer Versicherungsprodukte und -services genutzt werden können.
Vorteile der Automatisierung
Automatisiert Geschäftsprozesse und kann so den 1.600 Beschäftigten des Unternehmens die Arbeit erleichtern
Verbesserter Betrieb
Betreibt 5 Geschäftszweige von 25 Standorten in Italien aus
Aon Italy teilte seine Transformationsinitiative in Phasen ein und begann mit kurzfristigen Zielen, die schnelle, interne Erfolge brachten – z. B. durch die Automatisierung des zentralen Underwriting-Prozesses, um kostspielige manuelle Fehler zu reduzieren, oder des Prozesses zur Erstattung medizinischer Leistungen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen. Anschließend wurde der Fokus mittel- bis langfristig auf Kunden und andere externe Gemeinschaften ausgeweitet. Um diese Ziele zu erreichen, musste das Unternehmen seine Geschäftsprozesse automatisieren, seine Workflows effizienter gestalten und seine Anwendungen und Systeme in den Geschäftsbereichen Gesundheit, Risiko und Altersvorsorge modernisieren und integrieren.
Aon Italy entschied sich für IBM Cloud Pak for Business Automation und IBM Cloud Pak for Integration als Grundlage für seine Automatisierungsstrategie. Die IBM Cloud Paks wurden für den Betrieb auf Red Hat OpenShift in einer beliebigen Cloud optimiert und unterstützten drei Schlüsselkomponenten der Transformationsstrategie von Aon Italy: eine Überarbeitung der Underwriting-Prozesse, die Modernisierung der IT-Umgebung und die Einhaltung der strengen Compliance-Anforderungen der Versicherungsbranche sowie der europäischen DSGVO-Vorschriften.
Aon Italy konzentrierte sich zunächst auf den Underwriting-Prozess innerhalb seines Geschäftsbereichs „Affinity“, der sich auf maßgeschneiderte Versicherungsprogramme für kleine bis mittlere Unternehmen und ihre Tochtergesellschaften spezialisiert hat. Das Underwriting – also die Risikobewertung und Angebotserstellung für Versicherungsoptionen basierend auf den Bedürfnissen und Umständen der Verbraucher – ist ein komplexer End-to-End-Prozess. Zu dieser Zeit wurden viele der Backend-Aktivitäten manuell abgewickelt. Es konnte drei Tage dauern, bis ein Kunde ein Versicherungsangebot erhielt, nachdem er eine Anfrage eingereicht hat.
Um den Prozess zu automatisieren, setzte Aon Italy mehrere IBM Technologien ein:
- Die Workflow-Funktion in IBM Cloud Pak for Business Automation ermöglichte es Aon Italy, seine digitalen Workloads zu evaluieren und zu optimieren, weil sie einen umfassenden Überblick über die Workflows und die Prioritätseinstufung für Backoffice-Mitarbeiter bietet.
- Die Funktionen für das Entscheidungsmanagement in IBM Cloud Pak for Business Automation halfen dem Unternehmen bei der Erstellung, Automatisierung und Verwaltung von Business Rules in Bereichen wie der Preisgestaltung, sodass es schnell und flexibel auf Veränderungen der wirtschaftlichen Bedingungen reagieren und eine Single-Source-of-Truth (SSOT) für behördliche Prüfungen bereitstellen konnte.
- Die Anwendungsintegrationsfunktion von IBM Cloud Pak for Integration verknüpfte Backoffice-Anwendungen im gesamten Unternehmen – sei es im Vertrieb, in der IT, im Finanzwesen oder in anderen Abteilungen –, um Fehler zu vermeiden und die richtigen Daten mit den richtigen Prozessen und Personen zu verbinden.
- Funktionen für Robotic Process Automation für Backoffice-Aktivitäten.
Mit einer auf Red Hat OpenShift basierenden Umgebung konnte Aon Italy seine sensiblen Daten und Anwendungen vor Ort behalten und gleichzeitig die Flexibilität, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit einer Multicloud-Umgebung für die laufenden Aktivitäten nutzen. Die Möglichkeit, in jeder beliebigen Cloud zu arbeiten, erleichterte dem Unternehmen auch die Interaktion mit seinen zahlreichen externen Partnern und Anbietern in einer Vielzahl von IT-Umgebungen.
Nach dieser erfolgreichen Implementierung weitete das Unternehmen seine Nutzung der IBM Cloud Pak-Funktionen aus. Als Unternehmen mit mehreren Marken bietet AON Italy B2B-Lösungen in verschiedenen Bereichen an, z. B. Vermögen, Automobil, Bau, Recht und Compliance, die jeweils über eigene Datenrepositorys verfügen. Die KI-gestützte Content-Management-Funktion von IBM Cloud Pak for Business Automation ermöglicht den Zugriff auf diese unterschiedlichen Repositorys über einen einzigen Zugangspunkt und ist DSGVO-konform.
Und mit IBM Cloud Pak for Integration nutzt Aon Italy die API-Verwaltungsfunktion, um APIs für die interne und externe Nutzung zu erstellen und freizugeben, sowie die Nachrichtenwarteschlangenfunktion, um Nachrichten zwischen Anwendungen auszutauschen.
Heute ist Aon Italy mit seiner IBM Implementierung sehr zufrieden. Die Automatisierung und Digitalisierung von Aufgaben, die zuvor manuell durchgeführt wurden, hat unternehmensweit zu erheblichen Verbesserungen geführt, da Fehler reduziert wurden und Zeit eingespart werden konnte. Dies gilt insbesondere für den Underwriting-Prozess, wo die kürzeren Bearbeitungszeiten bei der Angebotserstellung und die verbesserte Datenqualität zu Kosteneinsparungen und schnelleren Markteinführungszeiten geführt haben. Die höhere Qualität der Daten verbessert auch die Fähigkeit des Unternehmens, mit Lieferanten zu verhandeln und Service-Level-Agreements mit Unternehmenskunden und Partnern zu erstellen, zu messen und einzuhalten.
„Wir verzeichnen großartige Ergebnisse in Form von Kostensenkungen und in manchen Fällen auch Umsatzsteigerungen aufgrund der einfacheren Zusammenarbeit mit Kunden und Interessenten“, sagt Baglioni. „Die Lösung unterstützt also die Marketing- und Verkaufsaktivitäten sehr gut. Auch intern profitieren wir von dem geringeren Aufwand für verschiedene Aktivitäten.“ Darüber hinaus spart die Plattform dem Unternehmen Zeit in Bereichen wie der Erstellung von Beispielangeboten im Underwriting-Prozess und der Kostenerstattung für medizinische Leistungen an Kunden.
Durch die Modernisierung der IT-Infrastruktur wird die Automatisierung bei Aon Italy weiter ausgebaut. Das erste Containerisierungsprojekt des Unternehmens war die Umgestaltung seiner Portalanwendung für die Verwaltung medizinischer Erstattungen in einer Microservices-Kubernetes-Umgebung. Und im Jahr 2020 begann Aon Italy damit, seine IBM Cloud Pak for Business Automation-Lösung in eine Containerumgebung zu verschieben, die auf Red Hat OpenShift ausgeführt wird.
„Wir haben einen Microservices-Ansatz entwickelt“, sagt Baglioni. „Die nächste Herausforderung besteht darin, jede Komponente offenzulegen, damit wir sie wiederverwenden und anderen Anwendungen zuweisen können. So schaffen wir eine Basis von Kernkomponenten, die wir für Business Services wiederverwenden können. Wir wissen zwar noch nicht genau, wie die Hybrid-Cloud-Strategie unseres Unternehmens aussehen wird, aber wir möchten, dass unsere Rechenzentren standortunabhängig sind. Auf diese Weise wird es sehr einfach sein, unsere Anwendungen bei Bedarf zu verlagern.“
Das Unternehmen prüft zusätzliche Projekte, um seine aktuellen IBM Cloud Pak-Funktionen noch besser zu nutzen, insbesondere im Zusammenhang mit KI-gestützter Automatisierung. Jeden Monat bearbeitet das Unternehmen mehr als 30.000 E-Mails, die über generische E-Mail-Adressen eingehen – Tendenz steigend. Bisher erfolgte das Öffnen, Analysieren und Weiterleiten oder Beantworten jeder einzelnen E-Mail weitgehend manuell. Doch angesichts des zunehmenden Volumens haben die Mitarbeiter Mühe, Schritt zu halten.
Derzeit prüft Aon Italy den Einsatz der IBM Process Mining-Funktion von IBM Cloud Pak for Business Automation, um Einblicke in den Prozess zu gewinnen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Außerdem werden die IBM Robotic Process Automation- und Datenerfassungsfunktionen zur Automatisierung des Prozesses in Kombination mit IBM Watson unter die Lupe genommen, um die Inhalte der einzelnen E-Mails besser zu verstehen und zu klassifizieren. „Und vielleicht können wir in einem zweiten Schritt die Nachfassaktionen automatisieren“, sagt Baglioni. „Bei mehr als 80 % unserer E-Mails sind diese Aktionen sehr einfach, wie z. B. die Archivierung, die Beantwortung mit ‚Ja’ oder ‚Nein’ oder die Bestätigung des Eingangs von Dokumenten.“
Die Zukunft der Entwicklung von Aon Italy mit IBM Cloud Paks sieht in der Tat sehr rosig aus. „Damit können wir wirklich die Vorteile des gesamten Stacks von IBM nutzen, denn wenn man zusätzliche Komponenten einbindet, sind sie vollständig miteinander integriert“, sagt Baglioni. „Wir müssen keine zusätzlichen Mittel aufwenden, um sie zu integrieren. Das ist eine großartige Strategie von IBM, um langfristige Beziehungen mit Kunden zu pflegen – vor allem mit uns.“
Aon ItalyExterner Link (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die italienische Niederlassung von Aon Plc, einem multinationalen Anbieter von professionellen Dienstleistungen, der Risiko- und Versicherungsprogramme für 28 italienische Konzerne im S&P 40 Index, über 8.000 kleine und mittelgroße Unternehmen und mehr als 700 Unternehmen, die im öffentlichen Dienst tätig sind, verwaltet. Das 1982 gegründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Mailand, Italien, und beschäftigt über 1.200 Mitarbeiter in 25 Niederlassungen im ganzen Land.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2021.
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Red Hat®, JBoss®, OpenShift®, Fedora®, Hibernate®, Ansible®, CloudForms®, RHCA®, RHCE®, RHCSA®, Ceph® und Gluster® sind Marken oder eingetragene Marken von Red Hat, Inc. oder seinen Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
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